Az ügyfél-életciklus jobb megértését és a szolgáltatások hatékonyabb együttműködését segíti az Oracle Service Cloud
· A magasabb színvonalú ügyfélélmény biztosítása érdekében az Oracle olyan képességekkel frissítette Oracle Service Cloud megoldását, mint a képesség alapú feladatkiosztás, látogatói böngésző előzmények és hatékonyabb közösségi média monitorozás. Új eszközök az együttműködés során felmerülő problémák gyors megoldására, javított co-browse és szabályozás-automatizáció, amely a szolgáltatói csoportnak segít a felhasználói igények jobb megértésében.
· A LiveLOOK akvizíciója után, a legújabb kiadás szorosan integrálja a továbbfejlesztett Oracle co-browsing funkciót az Oracle Service Cloud megoldásba.
· Az Oracle Service Cloud egyesíti a webes, közösségi és contact center tapasztalatokat egy egységes, többcsatornás szolgáltatás megoldásban, amely a szervezetek számára lehetővé teszi az elfogadottság és az eladások növelését, a bizalom építését és a meglévő kapcsolatok erősítését, illetve a költségek és a szükséges erőfeszítések csökkentését.
· Az Oracle Customer Experience Cloud alkalmazás-portfólió részeként, az Oracle Service Cloud könnyen integrálható az Oracle Marketing Cloud, Oracle Sales Cloud, Oracle Social Cloud, és az Oracle Commerce megoldásokkal, amely így 360 fokos rálátást biztosít az ügyfelek egész életciklusa során.
Az Oracle Service Cloud az alábbi megoldásokkal segíti a szervezeteket a felhasználói élmény jobb megértésében:
· Képesség alapú feladatkiosztás: ez a képesség segít összepárosítani a speciális kéréseket a megfelelően képzett ügyfélszolgálatos munkatárssal. Ennek segítségével a szervezetek az ügyfélértékhez, vagy bármilyen más megadott szemponthoz igazodó egyéni szolgáltatást nyújthatnak, amely gyorsabb problémamegoldással, és a produktivitás általános növelésével párosul.
· Látogatói böngésző előzmények: Amikor a felhasználók elakadnak az önkiszolgálási folyamatban és segítséget kérnek az ügyfélszolgálattól, a látogatói böngészés előzményei lehetővé teszik az ügyfélszolgálati munkatársnak, hogy megkeresse az utoljára látogatott weboldalat, és azonnali képet kaphat a problémáról, ami a felhasználót az ügyfélszolgálathoz vezette. Az így megtakarított idő növekvő ügyfél-elégedettséget és csökkenő költségeket jelent.
· Oracle Social Cloud: A széleskörű közösségi monitorozás és a hatékony elemzés segítségével a szervezetek jobban megérthetik, mikor tudnak proaktívan segítséget nyújtani a közösségi hálózatokat használó ügyfeleiknek. Az megoldás zökkenőmentesen továbbítja a közösségi hozzászólásokat az Oracle Service Cloud rendszerébe, ahol több ügyfélszolgálati eszköz áll rendelkezésre a hatékony reagálásra. Az újabb és újabb ügyfél válaszok összefűzésre kerülnek az eredetivel, így határozva meg a megfelelő Oracle Service Cloud intézkedést. A megoldás így segítséget nyújt a trendek korai felismerésében, növeli a felhasználói elégedettséget, illetve megszünteti az osztályok közötti esetleges költséges és kellemetlen súrlódásokat.
· Oracle co-browse: A frissített Oracle Service Cloud szorosabban integrálja a funkciót, amelynek segítségével az ügyfelek azonnal, külön letöltés nélkül megoszthatják képernyőjüket az ügyfélszolgálatos munkatárssal. Ez a megoldás megnöveli az első ügyfélszolgálattal való kapcsolatba lépés hatékonyságát (first-contact resolution – FCR), valamint gyorsabb hang és chat kommunikációt tesz lehetővé.
· Hatékonyabb együttműködés: A teljesen integrált funkciók lehetővé teszik az ügyfélszolgálati munkatársak szakértelmének vállalatszintű kihasználását a párbeszédek és a dokumentum megosztás segítségével. A közvetlenül az ügyfélszolgálati munkatárs konzolján vagy a mobileszközökön megkönnyített együttműködési lehetőségek gyorsabb és teljesebb problémamegoldáshoz vezetnek.
· Szabályozás-automatizáció: Azon szervezetek számára, ahol komplexek és gyakran változnak a folyamatok, az Oracle Policy Automation felhőszolgáltatás dinamikus kérdőíveket biztosít mind a felhasználók, mind az ügyfélszolgálati munkatársak részére az alkalmazhatóság azonnali eldöntése érdekében. A megoldás legfrissebb kiadása olyan fejlesztéseket tartalmaz az interjúk lebonyolításának területén, valamint a termelékenység javításának modellezésében – mint a csoportmunkában történő modellezés, vagy az iparág-specifikus minta projektek – amelyek jelentősen felgyorsítják a megoldás bevezetését.