A fogyasztók 82%-a habozás nélkül feketelistára tesz márkákat

forrás: Prím Online, 2019. augusztus 26. 19:20

Az emberek többsége elégedetlen és kiábrándult a cégek által nyújtott vásárlói élmények miatt, derül ki az Oracle legújabb kutatásából, amelyet Jeanne Bliss vásárlói élmény szakértő közreműködésével készítettek. A négy különböző generáció körében több mint 1100 fogyasztó megkérdezésével készült „One Size Doesn’t Fit All” című felmérés szerint az emberek 43%-a elpártol azoktól a márkáktól, amelyek nem felelnek meg az elvárásaiknak, továbbá a márkákba vetett bizalom hiánya mellett egyre nehezebbé válik a vásárlói viselkedés befolyásolása.

„A márkák és a fogyasztók közötti kapcsolat ott kezdődik, amikor a vásárló bizalmat szavaz az adott vállalatnak, ezt a bizalmat azonban ki kell érdemelni, mégpedig folyamatos munkával. A márkába vetett hitet nem lehet egyszerűen megvásárolni, ugyanakkor nagyon könnyű elveszíteni – mondta Jeanne Bliss, a Customer Bliss nevű cég alapítója. „Ahogy a mostani felmérésünk is mutatja, a fogyasztók azokat a márkákat részesítik előnyben, amelyek extra lépéseket tesznek, hogy személyre szabott élményekkel vonzzák magukhoz az érdeklődőket, és amelyek képesek határozott döntéseket hozni, ha az ügyfelek elvárásai nem teljesülnek. Az igazi tanulság, hogy nem lehet mindenkit egy kalap alá venni, és ha a vásárlói élménybe fektet valaki, a vásárlók viszonozni is fogják azt a hűségükkel.”

 

 

A fogyasztók kiábrándultak és azonnal továbbállnak

Az emberek többségének (82%) már volt kiábrándító tapasztalata egy márkával kapcsolatban, és több mint háromnegyedük (78%) találkozott már kifejezetten rossz ügyfélkiszolgálással. Amint egy márka alulteljesít, a vásárlók azonnal továbblépnek:

 

 

A vásárlói bizalom a családra és a barátokra korlátozódik

A felmérés rámutat arra is, hogy a vállalatok egyre kevésbé képesek befolyásolni a vásárlói szokásokat, ahogy a fogyasztók egyre kevésbé hisznek az influenszereknek, a celebeknek, a politikusoknak vagy a technológiai forrásoknak, mint a közösségi média, a mobil hirdetések és a hangalapú szolgáltatások.

 

 

 

Nem kapnak személyre szabott ajánlatokat

A fogyasztók hajlandóak többet fizetni a személyre szabott, újdonságot jelentő élményekért, és a válaszadók több mint fele (57%) személyes információkat is megoszt ennek fejében. Ám a többség nem számít arra, hogy a szolgáltatók teljesítenék az elvárásaikat.

 

 

Rugalmasságot és szabadságot szeretnének

Az elvárások vonatkozásában a válaszadók a nagyobb fokú rugalmasságot emelték ki, illetve hogy szabadabban tudjanak feliratkozni termékekre, szolgáltatásokra. Emellett kiemelték még az igényeiknek nem megfelelő termékek és szolgáltatások ingyenes visszatérítését is.

 

 

“Magyarországon is dinamikus ütemben növekszik az online vásárlások volumene, az eNet adatai szerint közel 5,4 millióan szoktak rendszeresen online vásárolni - ez a felnőtt magyar internetezők 91 százaléka* . Ezzel együtt a vásárlók egyre tudatosabbak, a magyar cégeknek is sokkal kevesebb lehetőségük van „hibázni”. Mivel ugyanaz a szolgáltatás, termék rengeteg forrásból elérhető, ha nem megfelelő az ügyfél-élmény, a vásárlók rögtön megbüntetik őket” - emelte ki Horváth Tibor, az Oracle Marketing Cloud régiós szakértője. „Egyre inkább elvárás, például a fogyasztók részéről, hogy minden csatornán (online, email, social, stb.) ugyanolyan magas szintű kiszolgálásban részesüljenek: ugyanazokat a releváns, testreszabott információkat kapják vagy ugyanazokat a kedvezményeket tudják érvényesíteni.

 

Az amerikai kutatással ellentétben azonban Magyarországon még nincsen igazán erős ellenérzés a bloggerekkel és az influenszerekkel szemben, a jelenség még egy korai fázisban van, amellyel a fogyasztók – sőt a márkák egy része is – még csak ismerkedik. Főleg a fiatalabb generációk körében pedig kimondottan népszerűek a véleményvezérek, így ez egy hatékony csatorna lehet bizonyos célcsoportok elérésére.”  

 

Módszertan

Az Oracle megbízásából a H+K Strategies ‘Data + Analytics Unit’ csapata által készített kutatást 2019 februárjában végezték mintegy 1 143 résztvevő körében, szerte az Egyesült Államokban. A felmérés kiterjedt a Z generáció felnőtt tagjaira (18-24 évesek), Y generációsokra (25-39 évesek), X generációsokra (40-54 évesek) és baby boomerekre (55-75 évesek) egyaránt.

 

____________
* https://enet.hu/hirek/kozel-54-millio-online-vasarlo-hazankban/