Múlt, jelen, jövő

Míg korábban csak az adattárházak, adatpiaci megoldások eszközei tartoztak az üzleti intelligencia (BI) körébe, mára megsokszorozódott a tartalom. A BI fogalommá vált, s az adattárházak, adatpiacok a BI-be beolvadó olyan új megoldásokként, mint a CRM (Customer Relationship Management), a BSC (Balanced Scorecard), az SCM (Supply Chain Management), illetve az e-businesst támogató technikákként maradnak majd a piacon. Bár a fentieket el kell fogadnunk, hisz erre tart a világ, idehaza azonban nem eszik olyan forrón a kását. Itt még egy ideig önálló projektként futnak a működést támogató és üzleti célt szolgáló adattárházi, illetve adattárház alapú adatpiaci megoldások. Továbbra is a döntéshozók számára fontos elemzések, kimutatások, ad hoc lekérdezések eszközei maradnak, segítik a "mi lenne, ha?" típusú analízissel támogatott tervezést, a teljesítménymutatók számítását és a rendkívüli események figyelését. Egyszóval ezek maradnak a vezetői információs rendszerek alapjai. A téma kapcsán folyó projektek java része is erről szól, bár néhány piacvezetőnek már vannak CRM- és/vagy e-business megoldásaik.

Mit parancsol, kedves ügyfél?

A GartnerGroup elemzőinek megállapítása szerint (is) a jövőben az örökké elégedetlen felhasználók kerülnek középpontba, s ezért a versengő vállalatok most az ügyfélközpontúság jelszavát (CRM) tűzik zászlajukra. A végrehajtás során először meghatározzák a várhatóan legnagyobb hasznot hozó ügyfélszegmenset, s termékeiket, szolgáltatásaikat, illetve ezek eladhatóságát célzó marketingakcióikat is annak viselkedési változásait követve alakítják. Ehhez meg kell különböztetniük az értékes (hosszú távon biztos hasznot jelentő) ügyfeleket a kis hasznot hozóktól. S mert az újaknak csaknem négyszer akkora ráfordítással lehet új termékeket eladni, mint a már meglévőknek, ezért a jövőben ügyfeleik megtartása motiválja minden megmozdulásukat.

A mozgatórugó

Hazánkban az adattárház alapú megoldások bevezetésének gyakran az az oka, hogy segítségükkel ott is egységes üzleti adathalmazt lehet létrehozni, ahol a vállalatok ilyen-olyan okból nem akarják különböző informatikai szigetrendszereiket lecserélni. Az ezekre épített adattárház-megoldások elemezhető és üzleti szempontból értékelhető információiból nemcsak a vezetői jelentések elkészítése lesz egyszerűbb. Láthatóvá válnak a vállalati trendek is, illetve a "mi lenne, ha?" analízisekkel készült különböző tervvariációk révén a tervezés is optimalizálható. Ma még legtöbbször az elemzést megkönnyítő, rugalmasan kezelhető eszköz, a tranzakciós rendszerekben tárolt adatokhoz való gyors és könnyű hozzáférés iránt mutatkozik igény. Ennek egy része az ERP-kben levő, többnyire fix jelentések készítésére alkalmas eszközökkel is elvégezhető. Az OLAP- vagy multidimenziós eszközök iránt legkevésbé a gyártás és a logisztika érdeklődik: hazánkban az erre épülő megoldásokat az értékesítés szorgalmazza.

Utóbbi szegmens részéről igényként fogalmazódik meg a forgalmazási adatok alapján készíthető ajánlatok, a piac számára megfelelő árakról megfelelő időben hozható döntések támogatása. Ugyanakkor a keresztértékesítési és értékesítésnövelő technikák kialakítása is lehet mozgatórugó. A marketing területén a piaci trendek és a célcsoport igényei alapján a mérhető eredményű marketingkampányok gerjeszthetik az igényeket. A biztosítók például célként jelölhetik meg a differenciáltabb ügynökkezelést, s a több telephelyes vállalatok esetén megvalósítható a vállalati szintű tervezés. A CRM-projektek gerjesztője legtöbb esetben az ügyfél igényeinek meghatározása, magának az ügyfélnek a megismerése, amihez az adatbányászat is szükségessé válhat. A pénzintézeteknél az adatbányász eszközökkel megvalósítható kockázatcsökkentés lehet a cél, míg a VIR és scorecard típusú alkalmazásokat a költségek és folyamatok kontrollálásának igénye helyezi fókuszba. Ahogy a konzultánsok mondják, a rendszerek terjedésének és kihasználásának egyik legfőbb akadálya épp a röghöz kötöttség (a vállalatok nem merik szabadjára engedni üzleti fantáziájukat).

A termékek iránti igény ma már hazánkban sem vitatott, amiben jelentős szerepe van a korrekt és gyors üzleti döntéseket megkívánó piac szorításának. Ez változtatta termékközpontúról ügyfélcentrikussá az üzleti stratégiákat, s nőtt meg (elsősorban a telekommunikációs cégeknél és a pénzintézeteknél) a CRM-projektek iránti igény. Adattárház-építést elsősorban a nagy cégek kezdeményeznek, míg az elemző és megjelenítő eszközök irányába gyakorlatilag cégmérettől független az érdeklődés, s úgy tűnik, ez utóbbiak a legismertebbek. A nagy kaliberű vállalatok esetében a pénzforrás, a technológia és az adatok egyaránt adottak. Itt a projektek legfontosabb feladata annak meghatározása, hogy milyen szűrőket és hogyan kell alkalmazni annak érdekében, hogy a vállalat vezetőihez a megfelelő adatok jussanak el a döntéshozatal során.

Vigyázz, kész...

Az üzleti projektekbe csak jól azonosítható üzleti igény által meghatározott céllal, a projektet gerjesztő üzleti problémákat mindkét oldalon megértve szabad belekezdeni. A kezdeményezést az esetek többségében az üzleti oldal indítja. Az IT szerepe fontos ugyan, de csupán másodlagos. A jövőbeli siker elsődleges záloga a vezetés legfelső szintjéről érkező, elkötelezett projektszponzor (ideális esetben a cég első embere), aki a menet közben óhatatlanul előadódó büdzsé-, illetve időproblémák miatti holtfázisokon átbillentheti a projekteket. Csak a vállalat teljes körű megismerését és megértését követően jöhet az eszköz- és szállítóválasztás. Ekkor és a projekt céljának körülírásakor sem szabad a vállalat üzleti stratégiáját és hosszú távú terveit figyelmen kívül hagyni.

Csaknem minden piacon lévő termék értékes és jó. Valódi "művészet" azt felismerni, hogy melyik milyen feladatra, milyen méretkategóriában alkalmazható (ha légkalapáccsal akarunk a szobafalba szöget beverni, bár elvileg minden adott, a végeredmény mégis katasztrofális lehet, de mokkáskanállal sem egyszerű megenni a feltálalt levest). Az adattárak, adatpiacok mint "csomagolt termékek" üzleti szempontból üresek, de beépített vagy csatolható eszközeikkel - az üzleti cél alapján - feltölthetők tartalommal. A piac nagyjai az adattárház és az adatpiac különbözőségére nyomatékosan felhívják a figyelmet. Mint mondják, nem lehet előre meghatározott üzleti koncepció nélkül, utólag, a részterületekre koncentráló adatpiacokból a teljes vállalatot átfogó adattárházat építeni, és fordítva sem. A többség azt vallja, hogy a kettőnek együtt (az adattárháznak a vállalati koncepció, az adatpiacnak a megcélzott üzleti terület igényei alapján) kell építkeznie. Azonban mindkettő alapja a célnak megfelelő adatbázismotor, amelynek megválasztása meghatározó a projekt kimenetelére nézve. Ezért a legtöbb intelligenseszköz-gyártó nem kötelezi el magát egy adatbázis-kezelő mellett. Vannak gyártók, amelyek az iparágra jellemző modelleket építenek be. A gyártók termékei között válogatva szempont lehet az egyszerű integrálhatóság. Az eszközválasztás fázisában kell az informatikának azokra a kérdésekre választ adnia, hogy vajon a kiszemelt termék vagy technológia beilleszthető-e, s ha igen, akkor milyen módon és milyen költséggel, a meglévő infrastruktúrába. Később pedig a menet közben gyakran előadódó informatikai problémák gyors és hatékony kezelését várják el tőlük.

Az eszközzel együtt többnyire szállítót is választ a felhasználó. Itt a probléma üzleti oldalról történő megközelítési képessége és a bevezetést végző cég iparági, illetve az adott területen szerzett üzleti tapasztalata is fontos. Zárójelben pedig azt sem árt megjegyezni, hogy egy ERP-, illetve egy BI-alkalmazás bevezetéséhez szükséges tudás többnyire nem csereszabatos. Mindkettő másfajta hozzáállást igényel, talán csak a töméntelen mennyiségű türelem és a jó problémakezelő készség lehet közös vonás. A projekt további lépéseit a most már nevesített implementáló cég saját - vagy a gyártó - módszertanában rögzítettek determinálják. Ezért nem vesszük végig az egyes projektlépéseket. Helyette megpróbáljuk a potenciális felhasználók számára későbbi bevezetéseiknél jobban hasznosítható két témát, a bevezetések sikerét alapvetően befolyásoló tényezőket, illetve a projektek buktatóit átnézni.

Sikerrecept

Hogy vajon a fentebb említett metodika valóban megfelelő-e, arról a referenciák árulkodhatnak. Már volt róla szó, de a projekt sikerének szempontjából nem lehet eléggé hangsúlyozni a legfontosabb tényezőket: konkrét, megfogalmazott üzleti igény; felsővezetői támogatottság; mindkét oldalról együttműködésre képes, megfelelő szakértelemmel és üzleti ismeretekkel is rendelkező projektteam. Ezek összessége akár garanciául is szolgálhat a szintén követelményként szereplő megfelelő eszközök kiválasztásához. S mivel az egész megoldásözön adatokon nyugszik, azok mennyisége és minősége is döntő lehet. Ez utóbbi érdekében - főként, ha különböző helyről s nem integrált rendszerből származnak az adatok - el kell végezni megtisztításukat (megfelelő eszközökkel felkészítettek már rá az adattárak). Ez a téves, elírt vagy rosszul, illetve vállalati szinten nem egységesen értelmezett adatok rendbetételét jelenti. Mindezt egy vállalati fogalomszótár elkészítése előzi meg, amelynek alapján a cég minden egységében azonos értelmezést kapnak a korábban eltérően értelmezett adatok. (Például a termék szón ugyanannál a cégnél mást ért a konstruktőr, a kereskedő, a gyártó, a kontroller és a pénzügyes.) A fentiek alapján a projektek között jelentős árkülönbségek adódhatnak, és mindez a bevezetés idejére is kihat.

Csökkenti a kockázatot egy pilotprojekt, melynek során a terméken kívül a szállító és a belső felkészültség is tesztelhető. De ha erre nem kerül sor, a szakaszos bevezetés elvét akkor sem szabad megsérteni. A BI-projektek első számú szabálya: "gondolj nagyot, és kezd kicsiben". Általában - mint ahogy az összeállítás végén szereplő táblázatban is látható - a módszertanok által diktált 3 hónapos periódusokban üzleti eredményt felmutatni képes szakaszokban gondolkodnak a résztvevők. Így elviselhetővé válhat az amúgy egy-két, sőt három évig is elhúzódó bevezetés. A felhasználók oldaláról a teamben a szükséges üzleti információkat minden később érintett funkcionális területről megadni képes illetékesek, az informatikai kérdésekre választ adó IT-vezető és a már többször említett projektszponzor garantálja a sikert. A szállító oldaláról az adatbázis, illetve az eszközök területén jártas szakemberek mellett az iparág üzletmenetét, folyamatait ismerő szakértők, konzultánsok jelenléte a legfontosabb. A fentieken végigfutva megállapíthatjuk, hogy BI esetén sokkal nagyobb körültekintést igényel a bevezetésről szóló döntés és maga a bevezetés, mint az ERP-rendszereknél.

Bukfenc hátra

Az előbbieket úgy is megfogalmazhattuk volna, hogy a siker eléréséhez kerüljük el a buktatókat. Mert akadnak szép számmal, s nem elég csak a siker feltételeként leírtakat teljesíteni. A leggyakoribbként az a felsővezetői támogatottság hiányát emlegetik, amelynek számos oka van. A korábbi elemzők vagy a felsővezetők számára más módon összefoglalókat készítők közül sokan feleslegesnek érzik majd magukat, s az átszerveződött feladatkörök között meg kell találni a számukra megfelelőt. Egy másik hazai nehézség az egy időben, de nem azonos résztvevőkkel indított projekteknél örök gondot jelentő prioritások meghatározása.

Késlelteti a projektet, ha az IT-csapatot későn vagy nem megfelelő mértékben vonják be, de az alkalmazás felhasználókkal történő megismertetése, az oktatás teljes hiánya vagy személytelensége is kudarchoz vezethet. Itt nemcsak az egérkezeléssel kell bajlódni, hanem meg kell ismertetni az üzleti tartalomban rejlő lehetőségeket is. S ha ez megtörtént arra is rá kell tudni vezetni a felhasználót, hogy felfedezze és kihasználja az újabb és újabb lehetőségeket. Ha nem vesz részt végig a projektben, s nem tanulja meg menet közben használni az alkalmazást, a jövőben sem fogja elsajátítani, vagy nem aknázza ki teljes mélységében a benne rejlő lehetőségeket. Gondot okozhat a cégek önismeretének hiánya is, ami talán az informatikai oldalon a leggyakoribb, hiszen dokumentálatlan egyedi rendszerek sokasága működik mindenfelé. Ezeknél pedig a rendszergazda és a fejlesztői réteg is sokszor változik.

A hangsúly minden szakaszban különböző, de bármely további erőfeszítés kárba vész, ha induláskor nem kap elég hangsúlyt a tranzakciós vagy szigetszerű, illetve külső rendszerekből történő adatbetöltés. Márpedig ha az adatok hibásak vagy nem egyformán értelmezettek, ezek elemzésének értéke igencsak megkérdőjelezhető. Problémát okozhat az is, ha menet közben - például az adattisztítás során - kiderül, hogy rengeteg hibás adat alapján működik a vállalat. S mert senki sem szeret szembesülni hibáival, az érintettek akadályozhatják, sőt le is járathatják a projektet. Ehhez kapcsolódik Fekete Gábor (OLAP Horváth és Partner) véleménye. Ő abból indul ki, hogy "a termék legyen hamarabb a piacon, mint hogy végleg elkészülne" gyártói filozófia terjedésének köszönhetően rengeteg előre nem látható szoftverhiba is jelentős fékhatást fejthet ki. De átadás után sem fényes a helyzet, ha nem biztosít a cég megfelelő embert a rendszer működtetéséhez, többek között a periodikus adatfeltöltéshez.

Szép, szép, de mibe kerül?

Nem általános érvényű, ám mérvadó lehet, hogy a projektek időtartamának és költségének közel felét az adattisztítás és a fogalmak egységesítése teszi ki. A költség egynegyede a licencdíj, másik negyede a további konzultáció. Egy jól felépített adattárház alapú megoldás sok know-how-t igényel, amelynek bizony ára - de az informatikai projektek közül a leggyorsabban megtérülő ára - van. Sajnos ma még Magyarországon szívesebben fizetnek fizikailag megfogható, pl. hardvertermékekért, mint megfoghatatlan - ám hiányát igencsak éreztető - tanácsadásért, illetve szolgáltatásért. Az ERP-vel szemben (ami ma szinte az egyetlen kötelezően használatos informatikai beruházás) például az adattárház használata nem elengedhetetlen, így a vele dolgozó személyes hozzáállása is befolyásoló tényező. Ha ugyanis nem az elvárásainak megfelelően segíti őt, vagy nincs felkészítve megfelelően a használatára, mellőzi azt, vagy jobb esetben imitálja a rendszerhasználatot, így halott tőke lesz a beruházás. A sikeresen bevezetett projekt tehát még nem jelent sikeres használatbavételt.

Ugyanakkor az említett adattisztítás azonnali megtérülést is eredményezhet. A sallangoktól, az eddig fel nem ismert redundanciáktól megtisztított állomány alapján végzett levelezés- és egyéb postaköltség-csökkenés jelentős haszonnal járhat. Ugyanakkor az adattisztítás funkcióját tekintve is gyors eredményt hozó befektetés. Akár a hatékonyabb ügyfélkezelés, akár a jobb beszállítói lánckoordinálás vagy az időben hozott döntések következtében mind anyagi haszonban, mind hírnévben megmutatkozik. Például ha egy Matáv-méretű cég az eredményesebb ügyfélkezeléssel egyszázalékos bevételnövekedést tud elérni, az bizony hatalmas összeget jelenthet.