Telenor-szubjektív Varga-Hering Zsuzsannával

forrás: Prím Online, 2020. május 27. 09:37

A koronavírus-járvány hatalmas lendületet adott a digitalizációnak, és az online szolgáltatások szerepe felértékelődött. De mennyire is vagyunk digitálisan érettek? El tudják engedni az emberek az üzletben vásárlás élményét, és mernek a kanapéról számlát befizetni vagy új telefont rendelni? Varga-Hering Zsuzsanna, a Telenor digitális csatornákért és online értékesítésért felelős vezetőjének szubjektív írása az átalakuló online játékszabályokról.

„Két hónapja rendelték el a kijárási korlátozásokat. Az enyhítések ellenére a hatásukat még ma is, sőt, a jövőben is érezni fogjuk: az ügyfelek digitális ugródeszkára léptek, megtanultak valamit, amit jó eséllyel már nem eresztenek el. A korlátozások bevezetésekor sokan azzal szembesültek, hogy az addig alapvető, napi személyes ügyintézési módok nem, vagy korlátozottan érhetők el. Ekkor lépett sok ember az online ügyintézés porondjára, ami nem új lehetőség, mégis, eddig nem használták, nem gondoltak rá, esetleg nem is tudtak róla.


Az online csatornáinkon újonnan megjelentek között sokan erős digitális érettséggel rendelkeztek, nekik nem is jelentett igazán kihívást az eddig személyesen végzett ügyek online intézése. De megjelent egy teljesen új felhasználói réteg is: a digitálisan még nem, vagy kevésbé tapasztaltak. Akik most léptek be az online világba, vagy eddig maximum tartalomfogyasztók voltak, azaz Facebookozás, szórakozás miatt szívesen neteztek, de az ügyeiket, vásárlásaikat nem itt intézték.


Bizonyos szempontból ez a kör a legértékesebb új felhasználó, hiszen az ő elérésük békeidőben nagyon komoly erőfeszítésekbe került volna bármelyik online szakembernek. Ez a réteg nem csak a Telenornál, hanem minden online kereskedelemben működő cégnél megjelenhetett, és a támogatásukra és megtartásukra nagy hangsúlyt kell fektetni. Úgy gondolom, hogy nincsenek „digitális” vagy „offline” ügyfelek: ügyfeleink vannak, akiket úgy és ott kell kiszolgálnunk, ahogy és ahol számukra a legkomfortosabb. Ehhez kell, hogy olyan élmény – és sikerélmény – legyen az online ügyintézés, ami hosszú távon vonzó alternatívát jelent számukra.

 

Varga-Hering Zsuzsanna


Márciusban fel kellett készülnünk arra az esetre is, hogy akár teljesen be kell zárunk az üzleteinket. Hamar egyértelművé vált, hogy az ügyfélbázis egy részét egy ilyen helyzetben nem tudnánk kiszolgálni. Ez is sok cégre igaz lehetett, nekünk is gyorsan kellett cselekedni és a menedzsment támogatását elnyerni. Gyorsan elindított fejlesztési sprintekben digitálisan is elérhetővé tettünk olyan, az üzleteinkben végezhető tranzakciótípusokat, amik online még nem voltak elérhetők, illetve pár hét alatt újraterveztük a felhasználói folyamatokat, az online élményt. Rengeteget egyszerűsítettünk.


Bár az elmúlt években a piacot meghaladó mértékben tudtuk digitalizálni az ügyfeleinket, de arra a mértékű online aktivitásra még én sem számítottam, amit március közepe óta tapasztalunk a Telenor csatornáin. A digitalizáció hatalmas lendületet kapott, mintha éveket ugrottunk volna előre az időben, és ez a lendület hosszú távon is érvényesül majd.


A netshopunkban például az elmúlt két hónapban megháromszorozódott az értékesítésünk, ami hatalmas kiugrás az eddigi, éves 30-40%-os növekedéshez képest. Az online ügyintézés legnépszerűbb felülete az okostelefonos MyTelenor app, amit többen választanak, mint a webes-böngészős felületet, és ez a trend március közepe óta tovább erősödött. Ez az egyértelmű igény, így annak érdekében, hogy az app használatával töltött idő élmény is lehessen az ügyfeleknek, a lehető legjobban igyekszünk személyre szabni az ott megjelenő tartalmat.


Azt gondolom, a mostani helyzet haszna a jövőre nézve, hogy sok embernek sikerült leküzdenie a Magyarországon tapasztalható, egyfajta általános félelmet az online ügyintézéssel és bankkártyás fizetéssel kapcsolatban. Ez a bizonytalanság az emberekben pedig azért lehet jelen, mert igazán komoly online edukáció még nem történt a piacon a potenciális online felhasználók körében. Ebben nekünk is van szerepünk, és most itt az alkalom, hogy az online térben minél magabiztosabban mozgó ügyfeleket „képezzünk”, támogassuk és segítsük őket, illetve biztosítsuk számukra a biztonságos és egyszerű folyamatokat és útmutatókat.


Ahogy bármelyik nagy elérésű online szolgáltató vagy kereskedő esetében, úgy a Telenornál is, 3 millió ügyfél esetén összetett feladat elérni és főleg relevánsan támogatni a különböző online gyakorlattal érkező ügyfeleket. Mi ennek feloldására nem demográfiai jellemzők szerinti célcsoportokat határoztunk meg, hanem alapvetően digitális érettségi szintekhez és ügytípushoz igazítva hoztunk létre edukációs anyagokat, és ezek alapján készítettük fel ügyfélszolgálati csapatunkat is.


A vírushelyzet utáni időkben egy teljesen más közegben, más ügyféligények szerint kell majd helytállunk. A folyamatokat az ügyfelek számára a lehető legegyszerűbbé, felhasználóbarátabbá kell tenni, akár a saját üzleti érdekeinket is felülvizsgálva, és az erős tartalomstratégiának még nagyobb szerepe lesz. Ebből a senki által sem várt időszakból minden online szolgáltató és kereskedő számára tanulság lehet tehát, hogy a korlátozások miatt online útra tért ügyfelek hatalmas értéket jelentenek. Előttünk álló feladat, hogy dolgozzunk az ő megtartásukon, támogatásukon.” – Varga-Hering Zsuzsanna, digitális csatornákért és értékesítésért felelős vezető, Telenor.

Kulcsszavak: Telenor

E-világ ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Fényes jövő vár idén az adatközponti szektorra

Saját átalakulási folyamaton megy keresztül az adatközpontok piaca, amely magába foglalja a legmodernebb technológiák használatát a műveletek és az erőforrások elosztásának optimalizálása, valamint a biztonsági protokollok javítása érdekében. 

2024. március 28. 19:05

A Philips Monitors E1 terméksorozat három új, többcélú modellel bővül

A Philips Monitors E1 sorozata ebben a hónapban három új modellel bővül. Az irodai felhasználók és távmunkában dolgozók számára szükséges összes alapvető funkcióval ellátott új modellek segítenek a felhasználóknak a kapcsolattartásban és növelik a termelékenységüket, mindezt versenyképes áron. 

2024. március 28. 13:27

Országszerte elérhetővé válik a Netrevalók program

A Netrevalók program sikeres tavalyi indulása után idén az Informatikai és Könyvtári Szövetséggel kötött megállapodással országos szintűvé válik a kezdeményezés, és 27 fővárosi könyvtár mellett 48 vidéki intézmény is csatlakozik a programhoz. Így összesen már 45 településen lesz elérhető a generációk digitális edukálását célzó program. A digitális infrastruktúra fejlesztése érdekében a Magyar Telekom a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár és az Informatikai és Könyvtári Szövetség részére 100- 100 darab monitort adományoz a programban résztvevő könyvtárak számára.

2024. március 28. 11:50

Tabudöntögető témákat feszegetnek a diákok a Megoldások a holnapért programban

Kiválasztották a Samsung és az EdisonKids által meghirdetett Megoldások a holnapért kihívás legjobb 50 diákcsapatát. A fenntarthatóság, a jövő oktatása és a közösség hívószavára összesen 120 jövőformáló és kreatív pályázat érkezett az ország számos pontjáról. A továbbjutók új készségekkel és ismeretekkel gazdagodhatnak a Megoldások a holnapért speciális tanulási platformján, hogy újszerű megoldást dolgozhassanak ki az általuk felvetett problémára. Az oktatási anyagok összeállításában, a diákok tervezői gondolkodásának elmélyítésében idén ismét kulcspartner a Cellux Csoport. A csapatokat támogató tanárok mentorálásában a Hősök Tere Alapítvány ad szakmai segítséget.

2024. március 28. 10:01

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Megvannak az IAB 2023-as Legjobb szakdolgozat pályázatának nyertesei

2024. március 25. 15:50

A 2024-es év fordulópont lehet az IT munkaerőpiacon?

2024. március 20. 10:09

Nők az informatikában – Számít a nemek aránya a munkahelyen?

2024. március 12. 20:53

Szemünk előtt zajlik az e-kereskedelem mohácsi csatája

2024. március 6. 13:05