Úton az ügyfélgazdaság felé

Az Avaya CRM-megoldásai

, 2001. augusztus 19. 14:13

Az ügyfélgazdaság viszonylag új fogalom. A "régi" és az "új gazdaság" szembeállítása helyett maradandó értékre összpontosít: az ügyfélkapcsolatok jelentőségére. Mindez persze már hosszú ideje napirenden van, de mint aktív profittermelő tényező csak mostanában kezd elfogadottá válni. Egyre világosabbá válik, hogy a vállalatok közül csak azok lesznek, lehetnek sikeresek, akik valóban ügyfeleiket helyezik a középpontba, figyelnek rájuk, törődnek velük, meghallgatják őket. Ez pedig manapság már nem megy az informatika és a telekommunikáció eszközei, megoldásai nélkül. Ebben kíván segíteni az Avaya, amelynek háttere, szakembergárdája, globális jelenléte garancia a minőségre és megbízhatóságra. A cég kizárólag üzleti felhasználók számára fejleszt és gyárt kommunikációs eszközöket a telefonközpontoktól kezdve az adatkommunikációs rendszereken át a call centerekig és a CRM-megoldásokig.

Üzletre termettek

Ahogy azt már bevezetőnkben is hangsúlyoztuk, az ügyfélkapcsolatok felépítése, életben tartása és kiaknázása komoly technológiai hátteret igényel. Mivel azonban ez a vállalat egyik legfontosabb értéke, csak professzionális rendszerekre szabad bízni az ilyen jellegű feladatok elvégzését. A Fortune 500-as listán megtalálható cégek 75%-a az Avaya megoldásait használja az ügyfélkapcsolatokban rejlő üzleti lehetőségek kiaknázásához.

Az Avaya megalakulásakor, 2000 októberében több mint 100 országban közel 1 millió ügyféllel rendelkezett, alkalmazottai száma pedig meghaladta a 30 000-t, és az üzleti kommunikáció számos területén piacvezetőnek számít. A meglehetősen lendületes indulás magyarázata, hogy az Avaya a Lucent Technologies vállalati kommunikációs rendszereket gyártó üzletágából alakult önálló vállalattá. Jelenleg az Avaya az egyetlen olyan világcég, amely kizárólag az üzleti felhasználók számára kínál megoldásokat.

Kell egy jó alap!

A CRM (Costumer Releationship Management ügyfélkapcsolat-menedzsment) rendszerek fontos alappillérei az ügyfélkapcsolati központok. Ezekre támaszkodva építhető fel az egész vállalatot átfogó CRM-megoldás. A korszerű ügyfélkapcsolati központok egyaránt alkalmasak a telefon-, fax-, e-mail és webinterakciók kezelésére. A beérkező ügyfélmegkeresések mint munkaegységek vezérlik a továbbiakban a vállalat működését. Az információ különböző szervezeti egységek back-office rendszerei közötti áramoltatásához az Avaya munkafolyamat-vezérlő alkalmazásokat fejlesztett ki. Ezek révén nyomon követhető és ellenőrizhető az ügyfelek felé vállalt kötelezettségek teljesítése. Az üzleti hatékonyság mérése elengedhetetlen a helyes üzleti döntések meghozatalához, amit az Avaya üzleti elemző rendszereivel támogat.

Persze mi lehetne ékesebb bizonyíték az Avaya Magyarország szakértelmére s megoldásainak magas színvonalára, mint azon nagyvállalatok sora, amelyek a cég ügyfélkapcsolati központjait használják. Legnagyobb ügyfeleik közé tartozik például Citibank, a General Electric, a Matáv, a Raiffeisen Bank, a UPC, a Vodafone, a Vivendi és a Westel. Vagyis olyan vállalatok, amelyeknek sikere alapjában függ az ügyfélkapcsolatok minőségétől. Naponta több százezer hívást fogadnak ezek a központok, itt nincs helye a hibázásnak. Az Avaya által szállított rendszerek nélkülözhetetlen elemei e cégek ügyfélkezelésének, marketingtevékenységének és piaci sikereinek.

Bizalmuk és elégedettségük a garancia arra, hogy az Avaya leendő partnerei is haszonnal aknázhatják ki a CRM által felkínált előnyöket.