SAP webinar a fogyasztói élményről

forrás: Prím Online, 2021. május 21. 11:17

A cégek immár nem csupán szűken vett iparági társaikkal versenyeznek, hanem szinte mindenki mással is, akik velük együtt a fogyasztók rendelkezésre álló pénzéért, idejéért, figyelméért harcolnak. A helyes megközelítés az, ha a cégek nem egymásra figyelnek, hanem minden energiájukat a vevőik és dolgozóik igényeinek kiismerésére, visszajelzéseinek begyűjtésére és értékelésére, és az ebből maguk számára levonható következtetésekre koncentrálják. 

Az SAP regionális szakmai konferenciáján, az SAP Customer Experience Summiton olyan figyelemreméltó közép-kelet-európai vállalati példákat hoztak el a közönségnek, amikben legjobban megmutatkozik a fogyasztói élmény maximalizálására való törekvés a digitális lehetőségek kihasználása útján. 

 

Nagy hibát követnek el azok a cégvezetők, akik a pandémia végét várják, és a rendes kerékvágásba való visszatérésre készülnek. A kutatások szerint ugyanis még sok időnek kell eltelnie ahhoz, hogy ugyanolyan sebességgel dübörögjön a gazdaság, mint annak előtte. Szerencsére kevesen ringatják magukat ebbe a tévhitbe: a Kantar kutatócég felmérése szerint a megkérdezettek 93%-a gondolja, hogy a járványhelyzet maradandó hatással volt a fogyasztói viselkedésre. Máshogy viszonyulunk a pénzhez, többet takarítunk meg, sokkal egészségtudatosabbak lettünk, máshogy gazdálkodunk az idővel, mi több, a vásárlói döntéseinkben egyfajta költségtényezőként tekintünk a saját szabadidőnkre is, melyből minél kevesebbet akarunk felesleges dolgokkal – sorbanállással, géphangra várással, parttalan böngészéssel, beszerzőkörúttal – tölteni. Összességében megváltozott, hogy milyen értéket tulajdonítunk egy-egy terméknek, szolgáltatásnak, mikről tudunk lemondani, és mihez fogunk ragaszkodni. Susanne O’Gorman, a Kantar kutatásvezetője szerint a márkák legtöbbje messze többet feltételez saját erejéről, mint amit a fogyasztók gondolnak róluk. Kutatásaik szerint jelenleg a fogyasztók a szállodai szolgáltatások terén a leginkább lojálisak, de még ott is csak 20%-os mértékben, legrosszabb véleménnyel pedig a banki szolgáltatásokról vannak, csupán 8%-uk elégedett megingathatatlanul a saját szolgáltatójával. Van tehát hová fejlődni.

 

 

A fejlődés útja pedig mindenki szerint a digitalizációban rejlik. A McKinsey sommás megfogalmazása szerint öt évnyi fejlődés zajlott le egy év alatt. Ezt támasztja alá Luděk Motyčka, a Google közép-kelet-európai marketingvezetője is, aki rámutatott: az elmúlt egy év alatt 60%-kal nőtt az internethasználat és immár 4-ből 3 ember szerzett tapasztalatokat digitális fogyasztásban.

 

„Az e-kereskedelem egyértelműen teret hódított az elmúlt időszakban, ma kortól függetlenül mindenki legalább ismerkedik az online vásárlással, de inkább már aktívan használja. Nem ez a legnagyobb változás azonban, ami a fogyasztók vásárlási szokásaiban történt. Az igazi forradalom az online vásárlás iránti bizalom kérdésében következett be. Ami még a virtuális kapcsolat kiépítésénél is fontosabb tehát a kiskereskedők szepontjából, az az, hogy ne okozzanak csalódást, ne veszítsék el a vevőik bizalmát. Ez nem megy máshogy: az ígéreteket be kell tartani” – mondta Reinhard Harter, az SAP ügyfélélményért felelős kelet-közép-európai régiós alelnöke, a Customer Experience Summit egyik házigazdája. „A digitális megoldásoknak köszönhetően a vállalatok könnyen képesek alkalmazkodni ezekhez a változásokhoz, és célzottan tudnak a vevők különböző csoportjaival kommunikálni. Mostantól a „big data” használata, a vásárlók igényeihez és szokásaihoz igazított, konszenzuson alapuló, személyre szabott szolgáltatások fogják meghatározni a vállalkozások jövőjét” – tette hozzá az esemény másik moderátora, Edyta Malesza-Malatrat, az SAP kelet-közép-európai régiós marketing igazgatója.

 

 

Az ügyfeleiket ismerő és értő vállalkozások forintra válthatják tudásukat

Nem mindig az az elsődleges cél, hogy vásárlást ösztönözzünk, de ha egy márka megfelelően szolgálja ki a rajongóit, akkor az óhatatlanul visszaköszön az értékesítési eredményekben is. Az immár SAP leányvállalat Emarsys által fejlesztett Adidas Runtastic alkalmazáskörnyezet, és a kapcsolódó fitneszapplikáció a járvány idején 90 napos ingyenes próbaverzióval vonzotta be a korlátozások ellenére is mozogni vágyókat. Mivel közöttük nagy arányban voltak a kezdők, ezért bőségesen kínáltak ehhez kapcsolódóan információt, például a bemelegítés fontosságáról, az eszközök nélkül bárhol elkezdhető mozgásformákról. Dudás Edit, az Adidas CRM-ért felelős vezetője arról számolt be, hogy az így elnyert közönséget idővel vásárlókká tudták konvertálni, ennek kulcsa az önzetlenül kínált tartalom és a kisebb aktivitásokkal – közönségversenyekkel, pontgyűjtős és más gamifikációs kampányelemekkel – folyamatosan lekötött közönségfigyelem volt. Az Adidas Runtastic az SAP Customer Experience portfólióból származó Emarsys mobil technológiát használja. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy hatékonyabban és személyesen vegyenek részt ügyfeleikkel folytatott párbeszédükben.

 

 

Amikor a munkavállaló az ügyfél

Meayki Rita, a MOL GBS HR csoportvezetője azt mutatta be, hogy miként lehet hasonló hozzáállással egy vállalat dolgozóinak a munkavállalói élményeit javítani. 2020 folyamán vezették be az SAP Service Cloud modult a csoport SAP-alapú eszköztárába. A fejlesztés révén a dolgozók mindenféle HR-jellegű problémájukat applikáción keresztül, ticketing rendszerben küldhetik be. Az automatizáció révén csökkent a HR-esek leterheltsége, a dolgozók pedig sokkal gyorsabb kiszolgálásban részesülhetnek, és ügyük előrehaladását is jobban nyomon tudják követni. Több tízezer munkatárs kiszolgálása egyszerűen nem mehet már kizárólag személyesen, különösen a rutinszerű ügyek megoldásához jön jól egy automatizált, önkiszolgáló rendszerű, bárhonnan, akár applikációról is elérhető felület. Ha pedig olyan ügy merül fel, amit személyesen telefonon érdemes egy HR-menedzserrel megbeszélni, akkor a dolgozóról a rendszerben levő összes aktuális információt felkínálja a rendszer a HR-esnek a beszélgetéshez. A rendszer fejlesztéséhez az SAP egyik partnerét, az S&T-t javasolta a MOL GBS-nek, akik elégedettek is voltak a bevezetés során tapasztaltakkal, hiszen az S&T több HR jellegű specializációban vett már részt.

 

„A webináron tárgyalt példák rácáfolnak arra a közkeletű hiedelemre, miszerint a digitalizáció felőrölné az emberi kapcsolatokat, vagy elembertelenítené az eladó-vevő viszonyt. Éppen ellenkezőleg: ha a digitális transzformáció középpontjába az embert helyezzük, akkor ma már olyan megoldások fejleszthetők, amik révén a vevő vagy éppen a munkavállaló egy valóban személyes, csak neki szóló kiszolgálás élményében részesülhet” – hangsúlyozta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.

 

Amennyiben valaki lemaradt az eseményről, az SAP elérhetővé és visszanézhetővé tette a konferencia előadásait itt.

Trend ROVAT TOVÁBBI HÍREI

A telefonálástól a nagyképernyős streamelésig – így alakította át az életünket 3 évtized alatt a mobiltechnológia

1994. március 26-án, 30 évvel ezelőtt indította a Yettel az első kereskedelmi GSM szolgáltatást Magyarországon, akkor még Pannon GSM néven. Nem csak a márka, a mobiltechnológia is számos újításon ment keresztül a három évtized alatt. Az akkoriban még csak hangszolgáltatást nyújtó méregdrága belépési díjtól indulva mára korlátlan hang- és adatcsomagok, szélsebes mobilinternet érhető el megfizethető áron, mind mobilon, mind az otthonokban, mobilhálózati alapokon. 30 év fejlődése, aminek mára a lakosság és az üzleti felhasználók is a nyertesei lettek.

2024. március 27. 16:55

A márkák megítélése szenvedhet kárt a visszaeső életszínvonal miatt

Az összes vizsgált szempont szerint romlott a fogyasztói elégedettség az elmúlt egy évben a KPMG Customer Experience Excellence globális kutatása szerint. A jelenség mögött első sorban a globális megélhetési válság áll. Ugyanakkor a pandémia idején a márkák részéről tapasztalt odaadó hozzáálláshoz képest a mostani krízisjelenségek kezelésében nem érzik a fogyasztók a cégek részéről a partneri hozzáállást. Míg például a covid okozta fogyasztói nehézségeket közös összefogással lehetett megfelelően kezelni, a mesterséges intelligencia kérdésében akár a front ellentétes oldalára is rendeződhetnek a szolgáltatók és a fogyasztók – hívja fel a figyelmet jelentésében a KPMG.

2024. március 27. 13:17

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Megvannak az IAB 2023-as Legjobb szakdolgozat pályázatának nyertesei

2024. március 25. 15:50

A 2024-es év fordulópont lehet az IT munkaerőpiacon?

2024. március 20. 10:09

Nők az informatikában – Számít a nemek aránya a munkahelyen?

2024. március 12. 20:53

Szemünk előtt zajlik az e-kereskedelem mohácsi csatája

2024. március 6. 13:05