Hatékonyabb ügyfélszolgálat és kintlévőség-kezelés válság idején

Fekete Gizella, 2012. június 7. 07:50

A válság elhúzódása növeli a kintlévőségi folyamatokban érintett ügyfelek számát és a lejárt követelések volumene is magasabb a korábban megszokottnál - hangzott el a Qualysoft Pénzintézeti Üzleti Reggelijén. Az ott bemutatott kintlévőség-kezelésre illetve hatékonyabb ügyfélszolgálatra alkalmas megoldások még a jelen körülmények között különösen költségérzékeny pénzintézeti, illetve a közműszolgáltató szektor számára is elfogadható kínálatot jelentenek.

A hitelpiac beszűkülése miatti óriási bevétel lehetőségektől megfosztott, a végtörlesztés kapcsán komoly veszteségeket valamint különadókat elszenvedő bankszektor az informatikai vállalkozásokat érzékenyen érintő költségcsökkentést hajtott végre – hangzott el az „Ügyfélszolgálatok és kintlévőség-kezelés a működésfejlesztés célkeresztjében” címmel megrendezett üzleti találkozón. Viszont ahhoz, hogy a nehéz helyzetben lévő pénzintézetek javíthassanak helyzetükön, a jelenleginél hatékonyabb ügyfélszolgálatra és kintlévőség-kezelésre lenne szükségük – tette hozzá Illés József, a Qualysoft Informatikai Zrt. üzletfejlesztési igazgatója. A két megállapítás között csak látszólagos az ellentmondás, mivel a hardver-szoftver állomány korszerűsítésére irányuló beruházások helyett, az éven belül megtérülő, gyorsan és egyszerűen kivitelezhető ún. quick and dirty megoldások kerültek a nehézségeken felülkerekedni kívánó szolgáltatók fókuszába. Az új helyzethez való alkalmazkodás a szállítóktól a korábbiaknál sokkal nagyobb kreativitást igényel.

 

Kiút a gödörből

 

A válság alatti kitörési pontok egyikeként a meglévő erőforrásokkal, értékekkel való hatékonyabb gazdálkodás, s az így felszabaduló források belső felhasználása kínálkozik. Ehhez legalkalmasabbnak - ahogy a Qualysoft erre összpontosító portfoliójával megvalósított projektek eredményei is jelzik - az emberi erőforrás, illetve a vállalkozásoknál felhalmozott szöveges állományok és hanganyagok tűnnek. A szolgáltatóknál hatalmas mennyiségű strukturálatlan adat halmozódott fel e-mailekben, Word dokumentumokban és egyéb hordozón rögzített szöveges állományban. Az intelligens keresést, s az eredmény üzleti célú felhasználását támogató Content Cruiser alkalmazásával az állományokban hagyományos módon kutakodó dolgozók erre fordított ideje akár 90 százalékkal csökkenhet. A Qualysoft partnere, a Nextent Informatika Zrt. által fejlesztett, a hanganyagok értelmes feldolgozását és a keresést támogató Voice Minernek az ügyfél lemorzsolódás csökkentésében, az értékesítés támogatásban és a call center minőségbiztosításában lehet kiemelkedő szerepe.

Jelentős költségcsökkentéssel járhat a fenti megoldások alkalmazása a belső help deskben. Ennek kialakításakor kulcskérdés, hogy minél magasabb legyen az első megoldó szinten megoldható megkeresések aránya. A Qualysoft magasan kvalifikált, drága munkaerő igénybevétele helyett ezt képzést és tudásmenedzsmentet nyújtó portfolióval biztosítja. Az első szinten dolgozókat megtanítják a strukturálatlan tartalmakhoz való hozzáférés mikéntjére, akik a megszerzett rutin bázisán viszonylag magas számban képesek megoldani a hozzájuk érkező bejelentéseket. A Qualysoft tapasztalatai szerint a cégek ma már az ehhez szükséges informatikai hátteret mindinkább ingyenes vagy az ismert nemzetközi cégek megoldásainál sokkal olcsóbb open source szoftverekkel biztosítják. A tudásmenedzsment háttérről - legyen szó ügyfélszolgálatról vagy help deskről - egy tartalomnavigációs eszköz a Content Cruiser gondoskodik, ami pl. egy help desket támogató ITSM megoldáshoz is integrálható.

A Voice Miner alkalmazásával 30%-ban nagyobb hatékonysággal kiszűrhető a potenciálisan szolgáltató váltáson gondolkodó ügyfél, így célzottabb ügyfél megtartó programok indíthatók a bizonytalan ügyfelek irányába. A Nextent bevezetési projektjei benchmark adatként mind a pénzintézetek, a telco, mind a közüzemi szolgáltatók számára támpontként szolgálnak.

 

Eredményes kintlévőség-kezelés

 

Válság idején különösen kemény feladatot jelent a szolgáltatók számára (is) kintlévőségeik kezelése. A Qualysoft kínálatában lévő SoftCollection megoldás az esedékesség környéki kezelésre helyezi a hangsúlyt. „Leginkább az esedékesség idején lehet pozitívan befolyásolni az ügyfelek fizetési készségét – mondja Illés József. - A Qualysoft informatikai megoldással támogatott, call centeres hátterű, outsourcolható, több folyamatcsomagot is tartalmazó megoldása különböző csatornákon (e-mail, telefon, hagyományos levél stb.) éri el az ügyfelet. A szolgáltatás igénybevételét fontolgatók egy leválogatott (akár a Voice Miner által, az ügyfélszolgálati hanganyag elemzésével bizonytalannak talált, előszűrt) ügyféllista átadásával kaphatnak bizonyítékot a Qualysoft SoftCollection know-how-jának hatékonyságára.”

A bankoknál, biztosítóknál, lízingcégeknél végzett projektek alapján létrehozott referencia folyamatmodellek, standard folyamatok sikerrel vethetők be a kintlévőség-kezeléssel küzdő pénzintézeteknél. Ezek lényege, hogy már a drága behajtási folyamat elindítását megelőzően kiszűrhetők legyenek a reménytelen, a szerződés mielőbbi felbontását igénylő esetek (pl. csalószűrő csomaggal). Az azonnal alkalmazható standard tanácsadás csomagok referenciafolyamat modellt, workflowt és teljesítménymérést tartalmaznak. Tartalmuk a projektek során felhalmozott Qualysoft know-how-n alapul, ezért képesek a kintlévőség-kezeléssel küszködő szolgáltatók támogatására.
 

Prim.hu - Kiemelt hír ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Eldőlt, hogy kik képviselik Magyarországot a Nemzetközi Informatikai Csapat Diákolimpián

Két magyar csapat jutott tovább a Szíriában megrendezésre kerülő Nemzetközi Informatikai Csapat Diákolimpiára (IIOT). A világverseny nemzeti előválogatójaként szolgáló Kódkupát március 10-én rendezte meg a Neumann Társaság az Algo Pro Club és a Budapesti Fazekas Mihály Gimnázium együttműködésével. A hiánypótló csapatverseny nagy hangsúlyt helyez a csapattagok közötti kooperációra, ami a vállalati munkakultúrára is felkészíti a fiatalokat.

2024. március 20. 16:03

MI festőrobot szórakoztatta a nézőket a Magyar Ifjúsági Robot Kupán

Az előző évek közkedvelt versenyszámaival, így többek közt a robotszínházzal, robotfocival és a menekítő robotok mérkőzésével zajlott le a 17. Magyar Ifjúsági Robot Kupa (MIRK) Nyíregyházán. A versenyt a Neumann Társaság megyei szervezete, a Nyíregyházi Egyetem és a Magyar Robot Kupa Alapítvány szervezésében, a Neumann Társaság kiemelt szakmai támogatásával bonyolították le.

2024. március 12. 19:17

Újabb Apple Premium Partner üzlettel erősít az iSTYLE a Westendben

Az iSTYLE, az Apple termékek vezető hazai viszonteladója, a mai napon megnyitotta második Apple Premium Partner üzletét a Westend City Centerben. A lépés fontos mérföldkő az iSTYLE életében, hiszen az új flagship store árukínálata, magasan képzett munkatársai és minőségi szolgáltatásai még közelebb hozzák az ikonikus Apple Store-ok vásárlási élményét a hazai közönséghez.

2024. március 8. 18:00

Google atombomba: kombinált Core, Spam és HCU algoritmus frissítés egyszerre

A Google a tegnapi napon bejelentette, hogy több intézkedést is bevezet, amelyek célja a keresési eredmények minőségének javítása.

2024. március 6. 14:39

Átadták a Marketing Diamond Awards győzteseinek járó díjakat

Február 7-én, a MARKETING TRENDFORUM keretén belül, az ETELE CINEMA-ban rendezett eseményen adták át a Marketing Diamond Awards 2023-as elismeréseit. Idén a Pentacom lett az „Az Év Ügynöksége”, míg a Billingo Technologies Zrt. érdemelte ki az „Az Év Vállalata” díjat. A 34 tagú, meghatározó hazai hirdetőkből és ügynökségi szakemberekből álló zsűri szavazatai alapján „Az Év Marketingnagykövete” címet a Kiszervezett Marketing kapta. 

2024. február 14. 12:59

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Megvannak az IAB 2023-as Legjobb szakdolgozat pályázatának nyertesei

2024. március 25. 15:50

A 2024-es év fordulópont lehet az IT munkaerőpiacon?

2024. március 20. 10:09

Nők az informatikában – Számít a nemek aránya a munkahelyen?

2024. március 12. 20:53

Szemünk előtt zajlik az e-kereskedelem mohácsi csatája

2024. március 6. 13:05