Nincs többé várakoztató zene az ügyfélszolgálatoknál?

forrás: Prím Online, 2018. május 9. 20:06

Becslések szerint 2020-ra az ügyfelek és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig mesterséges intelligencia alapú algoritmusok segítik majd. Ez teljesen új korszakot nyithat az ügyfélkezelésben: hamarosan MI alapú személyi asszisztensünk intézheti ügyeinket a szintén MI alapú ügyfélszolgálattal, így eljuthatunk odáig, hogy robotok szervezik az életünket – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere, a Media Hungary konferencián.

A mesterséges intelligencia nem új keletű eszköz az ügyfélkiszolgálás területén, a személyre szabott termékajánlások már több éve jelen vannak az online értékesítési folyamatokban. Manapság azonban már az ügyfélszolgálati működésnek is részese az MI, ám ezt az ügyfelek többnyire észre sem veszik: adatainkat, ügyfélkezelési előzményeinket és tevékenységeinket felhasználva készítenek olyan elemzéseket, amelyek elősegítik a magasabb minőségű, személyre szabottabb kiszolgálást. 

 

Érzelmeinkre alapoznak 

A „Smart Routing”, azaz az intelligens hívásirányítás célja, hogy az emberileg leginkább passzoló ügyfélszolgálati munkatársat kapcsolja az ügyfélnek, ezzel segítve a gördülékeny panaszkezelést. A „Sentiment Analysis”, vagyis érzelmi detekció során az algoritmus megfigyeli a kliens érzelmi állapotát, és szükség esetén felhívja az ügyfélszolgálati vezető figyelmét azokra a helyzetekre, amikor érdemes beavatkozni. Az ügyfél érzelmi állapotának valós idejű figyelése nemcsak azt jelezheti, ha elégedetlen – vagy a közeljövőben azzá válhat -, hanem azt is, ha nagy valószínűséggel további terméket vagy szolgáltatást vásárolna, ráadásul minőségbiztosítási szempontból is hasznos: segít az ügyfélszolgálati vezetőknek visszahallgatni azokat a felvételeket, ahol érzelmi túlfűtöttség történt, így könnyebben ellenőrizhetik beosztottaik munkáját. 

 

Az MI egyre gyorsabb térnyerése várható

A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon: becslések szerint 2020-ra az ügyfél és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka már teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig MI alapú algoritmusok segítik majd. 

 

„A digitalizált ügyfélszolgálatok térnyerése elkerülhetetlen, már most minden korosztálynál megfigyelhető, hogy fokozatosan mozdulnak el a telefonos ügyfélszolgálatoktól az önkiszolgáló lehetőségek – chatbotok, közösségi média – felé, a telefonjukat csak akkor emelik fel, ha nagyon muszáj. A mesterséges intelligencia pedig tovább erősíti majd az ügyfelek kényelmét: végtelen mennyiségű adatot tud feldolgozni, és ez alapján a leginkább megfelelő, teljesen személyre szabott tartalmat vagy ajánlatot fogja felkínálni. A vállalatoknak is hatalmas előnyt jelent, ha a gépek képesek érzékelni, mikor szorul az ügyfél segítségre: így lehetővé válik, hogy digitális viselkedésének mintájából azonosítsák a várható igényt, és elébe menjenek.” – emelte ki a Geomant szakértője. 

 

 

Robot intéz ügyet robottal

Az ügyfélszolgálatok mesterséges intelligencia alapú működése még egy érdekes lehetőséget rejt magában: egyre népszerűbbek a szintén MI vezérelte személyi asszisztensek, akik a jövőben még kényelmesebbé tehetik a digitális ügyfélszolgálatokkal való kapcsolattartást. Az Amazon Alexa és a többi hasonló eszköz hang alapú utasításokat követ, így képes akár egy teljes ügyfélszolgálati folyamatot is végig vinni – ennek gyakorlati működését a Geomant be is mutatta a konferencián. 

 

„A személyi asszisztensek segítségével a közeljövőben arra sem lesz szükség, hogy elővegyük a laptopunkat vagy a telefonunkat, egyszerűen csak szólunk nekik, hogy intézzék el helyettünk, amit szeretnénk. Ismerik a naptárunkat, így tudják, mikorra szervezzenek meg nekünk egy visszahívást, hogy elkerüljük a hosszú várakozási időt; látják, mikor járnak le az előfizetéseink, úgyhogy akár maguktól felvehetik a kapcsolatot a szolgáltatónkkal, hogy megvegyék a következő csomagot – rengeteg teendőnket el tudják könnyen és gyorsan intézni így, hogy a másik oldalon, az ügyfélszolgálaton is egy mesterséges intelligenciával találkoznak. Nekünk, és a vállalatoknak is rengeteg időt megspórol majd ez a technológia.” – hangsúlyozta Bortnyák Adorján. 

Trend ROVAT TOVÁBBI HÍREI

A Gartner értékelte a Samsung KNOX 3.2 platformját

Samsung KNOX mobil biztonsági megoldása, amely számos készüléken előre telepítve megtalálható, sorozatban negyedik alkalommal kapott kiváló értékelést a Gartner[1] „Mobil Operációs Rendszerek és Készülékbiztonság: Platformok összehasonlítása[2]” című jelentésében. A Samsung Knox 3.2-t 30-ból 27 kategóriában „Erősnek” ítélték, továbbá az egyetlen gyártó a piacon, amely megkapta minden vállalati biztonsági kategóriában ezt a kiváló minősítést.

2019. június 17. 10:01

Megnyugodhatnak a call centeresek: munkájukat egyelőre nem veszélyeztetik a robotok

Tektonikus erejű változásokat hozott a digitalizáció a vállalatok ügyfélszolgálati működésébe, hiszen míg korábban néhány csatornán – telefonon, vagy e-mail-ben zajlott az ügyfelek és a cégek közötti kommunikáció, addig mára az eszközök száma szinte végeláthatatlan. Statisztikák szerint azonban a különböző elektronikus ügyfélszolgálati megoldásokat – például közösségi média, chatbot, SMS - használók 41 százalékának telefonon is kapcsolatba kell lépnie a vállalattal az ügyintézés során. Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere szerint a jövőt a különböző csatornák közötti átjárás, ugrálás, és nem a gépek uralma jelenti. 

2019. június 17. 08:55

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Több mint 1000 milliárd forintot költenek el Magyarországon az e-kiskereskedelemben

2019. június 4. 11:26

GKI e-TOPLISTA: Magyarország legnagyobb forgalmú webáruházai

2019. május 28. 12:05

A Vodafone bemutatta, mire képes Budapest első állandó 5G bázisállomása

2019. május 23. 15:50

Magyarország első állandó, élő 5G bázisállomását indította el a Vodafone Zalaegerszegen

2019. május 20. 11:20
online sportfogadás