Ingyenes tanulmány a hatékony call center üzemeltetéséről

forrás Prim Online, 2011. szeptember 7. 13:14

A várakozási idő előzetes bemondásával jelentősen csökkenthető a call centerbe betelefonáló ügyfelek frusztrációja, de ha a közölt időtartam hosszabb, mint 5 perc, akkor nagy valószínűséggel elveszítjük az ügyfelet - többek közt ez derült ki a call és contact centerek területén immáron 15 éves építési és üzemeltetési tapasztalattal rendelkező NET’54 Üzleti Kommunikáció nemrég megjelent ingyenes tanulmányából.

A Humán Erőforrás Alapítvány felmérése szerint jelenleg 60-65 ezren dolgoznak call centerekben, ami jól jelzi a telefonon keresztül zajló ügyfél-kapcsolattartás fontosságát. A NET’54 Üzleti Kommunikáció ezért egy ingyenes tanulmányt publikált a www.net54.hu címen elérhető weboldalán, melyben tippeket ad az ügyfélszolgálati rendszerek tervezéséhez és működtetéséhez. „Tapasztalataink szerint a hívások 80%-át 20 másodpercen belül kezelni kell, mert ez már önmagában elindíthat egy lemorzsolódási folyamatot. Ha pedig valakinek 5 percnél tovább kell várnia, nagy valószínűséggel elkezdi felmérni a konkurencia ajánlatait” – idéz a tanulmányból egy fontos szabályt ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője. 

 

Az ügyfelek elégedettsége azonban nem csak a rendszerben eltöltött idő függvényében változhat. A legfőbb szempont, hogy a hívó fél úgy érezze, hogy megkapta, amiért jött, és hogy soha ne érezze hasztalannak a hívást, még akkor sem, ha valójában semmit sem sikerült elintéznie. Ennek egyik eszköze lehet, ha felkínáljuk számára a visszahívás lehetőségét, melynek azonban jelentős költségvonzata lehet a cégre nézve, vagy ha előre közöljük a várakozási idő mértékét, és ezalatt hasznos információkat osztunk meg a hívó féllel. Ezek az apró „kedvességek” azonban könnyen átcsaphatnak idegesítő „bosszúságokba”, amennyiben a bemondott várakozási időt jócskán túllépve jut kezelőhöz az ügyfél, vagy ha a hasznos tájékoztatás keretében a cég a legújabb akcióját próbálja lenyomni az egyébként is panaszos kliens torkán. „A call center rendszerekben elhangzott információkkal szemben mindig elsődleges követelmény a tisztesség és az őszinteség, mivel üzleti szempontból kevés rosszabb dolog képzelhető el, mint egy becsapott és dühös ügyfél” – tette hozzá ifj. Karászi József.

 

A NET’54 tanulmánya kitér a call centerek bevezetésének és megújításának legfontosabb pontjaira, felhívva a figyelmet a leggyakoribb buktatókra, és kiemelve azokat a lehetőségeket, melyekkel hatékonyságuk jelentősen javítható. Ezek közé tartozik a hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által forgalmazott NICE Real-Time Speech Analytics ügyfélszolgálati megoldás is, mely nem pusztán az ügyfél-elégedettséget javítjását szolgálja, hanem alkalmas az értékesítés hatékonyságának növelésére is. „A NICE Real-Time Speech Analytics képes a beszélgetés során elhangzott kifejezéseket és a hívó fél érzelmi reakcióit valós időben elemezni, ezek alapján pedig tanácsokat jelenít meg az ügyfélszolgálatosok monitorján, hogy az adott helyzet mindkét fél számára minél kedvezőbb és gyorsabb kimenetellel érjen véget” – ismertette a rendszer legfontosabb előnyeit ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.

 

Az ingyenes tanulmány az alábbi linkről tölthető le:

http://www.net54.hu/uploads/conn_39_Call_center_mesterfokon_tanulmany_NET54.pdf 

Kulcsszavak: tanulmány call center

hirek.com ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Sajtódíjat indít a Siemens

Újraindítja médiadíját a Siemens, amellyel a technológia területén kimagasló minőségű munkát végző újságírókat és tartalomkészítőket kívánja elismerni. A Siemens Media Award 2023 regionális sajtópályázatra Közép- és Kelet-Európa hét országában (Ausztria, Horvátország, Magyarország, Lengyelország, Szerbia, Szlovákia és Szlovénia) nevezhetnek újságírók, valamint a közösségi média- és más felületek tartalomkészítői is.

2023. március 22. 15:36

Felhőpiac: közel négyszeres növekedés a Baltikumban és Kelet-Európában az évtized végére

A gyártás és kereskedelem területén alkalmazott felhőtechnológia piacának árbevétele a Baltikumban és Kelet-Európában évente átlagosan 16,7 százalékkal fog nőni 2022 és 2029 között – állítja a Fortune Business Insights piackutató. Tanulmányukban, amelyet a Microsoft számára készítettek, úgy vélik, hogy elsősorban az Ipar 4.0-ás technológiák elterjedése (mint például a 3D nyomtatás), az ugyancsak erőteljesen terjedő e-mail marketing, az online bevásárlás és az e-kereskedelem, a kiterjesztett és virtuális valóságot alkalmazó technológiák fogják ösztönözni a felhőpiac további bővülését a következő években. Magyarországon a régió átlagánál is nagyobb lehet majd a szektor növekedése, a B2C e-kereskedelem bővülése pedig már 2020-ban a legkiemelkedőbb volt a régióban. A hazai piac további sajátossága a KKV-k hangsúlyos szerepe a felhőpiac növekedésében.

2023. március 22. 14:13

Itt a Java legújabb verziója!

Az Oracle bejelentette a Java 20 elérhetőségét. A világ első számú programozási nyelvének és fejlesztési platformjának legújabb verziója több ezer teljesítménybeli, stabilitási és biztonsági előrelépést kínál, köztük a platformra vonatkozókat, amelyek segítik a fejlesztőket a termelékenység javításában, valamint az innováció és a növekedés támogatásában. 

2023. március 22. 12:45

Egymást érték az Ukrajna elleni adattörlő támadások az utóbbi egy évben

Az orosz invázió 2022 februári kezdete óta példátlanul intenzívvé váltak az Ukrajna elleni adattörlő (wiper) támadások, az ESET Research most elkészítette az ilyen típusú kibertámadások idővonalát. Jó hír, hogy sok tervezett incidenst sikerült időben felderíteni és megakadályozni. A támadások zöme az orosz Sandworm hackercsoporthoz köthető, de van köztük olyan is, ami a Szörny Rt. animációs filmre utaló hivatkozásokat tartalmaz. 

2023. március 22. 11:22

AI megoldás segítheti a vállalatokat dekarbonizációs céljaik megvalósításában

Egyre ambiciózusabb szén-dioxid-kibocsátáscsökkentési célokat fogalmaznak meg a vállalatok, azonban ahhoz, hogy érdemi lépéseket tegyenek a nettó zéró kibocsátás felé, precíz adatszolgáltatásra van szükségük: a mesterséges intelligencián alapuló megoldások már erre is megoldást nyújthatnak.  

2023. március 22. 10:04

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Az Alzánál egyszerűbb lett az áruvisszaküldés és a reklamáció

2023. március 21. 09:59

Töretlennek tűnik a csaló e-mailek és SMS-ek terjedése – van megoldás

2023. március 14. 20:32

IT Akadémiát indított a BME VIK és a Qualysoft

2023. március 9. 14:08

DEUTSCHE TELEKOM innovációk az idei Mobil Világkiállításon

2023. február 28. 12:48