Trendváltás előtt az ügyfélszolgálati rendszerek

Henger Attila, 2016. április 27. 15:55

A call centerektől kezdve a webchat, illetve közösségi médiás kapcsolattartásig az okos technológiának egyre több feladatuk lesz a jövőben az ügyfélkapcsolatok menedzselésében – derül ki a Xerox, ennek a területnek a legfrissebb trendjeit összefoglaló The State of Customer Service felméréséből.

A több mint 6000 német, francia, holland és angol ember véleményét összegző kutatás rávilágít arra is, hogy az ügyfélkapcsolat jelentősége növekszik, és ez a tendencia 2016-ban is folytatódik. A visszajelzések alapján a Xerox definiálta azokat a főbb trendeket, amelyek meghatározzák majd az ügyfélszolgálatok jövőjét. Ezek az alábbiak:

 

A közösségi média az ügyfélkapcsolat fontos színtere lehet

A statisztikák szerint napjainkban az emberek alig 5 százaléka fordul segítségért az adott márka képviselőihez annak közösségi médiás felületein keresztül. A fogyasztók kevésbé bíznak abban, hogy ezen a csatornán keresztül megfelelő támogatást kapnak. Itt tehát bőven van fejlődési lehetőség, és a márkák megítélésére pozitív hatást fog gyakorolni az, ha az olyan közösségi hálózatokon, mint a Facebook, vagy a Twitter erőteljes ügyfélszolgálati munkát fejtenek ki. 

 

 

Gépesített ügyfélszolgálat a „Dolgok Internete” révén

A „Dolgok Internete” (Internet of Things) az egyik legmeghatározóbb informatikai innováció. Nemsokára mindenkit egymással összekötetésben lévő gépek tömege vesz körül, amelyek gyűjtik, feldolgozzák az adatokat és elemzik az elért eredményeket. Ennek a folyamatnak a gépesített intelligens ügyfélszolgálat lesz az egyik nyertese, miután az embereknek ezután nem kell majd maguktól kezdeményezniük a fellépő problémák megoldását, vagy a szolgáltatások frissítését. Ezeket a feladatokat a gépek még azelőtt elvégzik, mielőtt az ügyfeleknek feltűnne, hogy dolguk lenne velük.

 

Mindenhol jelen lenni, ahol kell

A Xerox kutatása rámutatott arra, hogy a márkáknak érdemes elemezniük azt, hogy milyen csatornákon keresztül érik el a legeredményesebben az ügyfeleiket. Ennek megfelelően ki kell építeniük olyan partneri kapcsolatokat a különböző szolgáltatókkal, amelyek segítségével változatos csatornákon, sokszínűen kommunikálhatnak.

 

Ügyfélszolgálati szakértő, egy új karrier lehetősége

Az ügyfélkapcsolati pontok szolgáltatásai iránti igény növekedése a folyamatok automatizálását teszi szükségessé. Viszont sokan nem szeretnek csak gépekkel kommunikálni, hanem emberekkel is akarnak beszélni. Az ügyfélmenedzsment ennek megfelelően jobban kettéválhat a jövőben. A rutinfeladatok ellátása még inkább automatizálódik, míg a jól képzett, empatikus szakemberek bevonásával az ügyfélszolgálatok olyan problémákat fognak kezelni, amelyek megértést, együttérzést, támogatást igényelnek a megfelelő döntések meghozatala érdekében.

A kutatás ennek ellenére azt jósolja a válaszadók közel felének álláspontjára támaszkodva, hogy 2025-re a call centerek-re már nem lesz szükség az ügyfélpanaszok intézéséhez.

 

Színes ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Már készülhetünk a 2020-as Szabadság Szigetére

Érdemes beírni a naptárba: 2020. augusztus 5-én indul az év legjobb hete, a Szabadság Szigetén. Aki a november 14-én déli 12 órától 24 órán át tartó “Szitizen Prime” akcióban vásárol bérletet a jövő évi Szigetre, nem csupán a legolcsóbban válthat hetijegyet, de exkluzív ajándékcsomagot is kap, a környezettudatosság jegyében.

2019. november 13. 11:30

A természetes fény és a beépíthető lámpák

A természetes fény lételemünk, pozitívan hat testi-lelki jóllétünkre. Nincs is szebb egy csodálatos napkelténél, mely beragyog otthonunk ablakán. A reggeli napfény képes az egész napunk hangulatát pozitívan befolyásolni. Viszont az évszakok és az időjárás váltakozása miatt sajnos nem érheti mindig kellő (nap)fény lakásunkat. Ezért is fontos nagy hangsúlyt fektetnünk a természetes és a mesterséges fények egyensúlyára. 

2019. október 16. 20:46

Az ideális őszi, otthoni program

Itt a zordabb, esős idő, tagadhatatlanul megérkezett az ősz. Még a gyerekek nagy kedvencét, a pocsolyákban való ugrálást is meg lehet unni egyszer. Ilyenkor a hűvös kinti program után nincs is jobb, mint a meleg szobában leülni és társasozni egy nagyot. Mikor a család apraja-nagyja összegyűlik, kezdődhet a maratoni társas party.

2019. október 16. 15:14

Sminkelés állatkísérletektől mentes készítményekkel

A The Body Shop egyértelműen elkötelezett az igazán fontos dolgok mellett. Ennek megfelelően az általuk forgalmazott valamennyi smink készítmény teljes egészében mentes az állatkísérletektől.

2019. október 16. 13:12

Brit Care kutyaeledel

A rohanó világ és a modernizáció nemcsak minket, embereket érint olykor negatívan, hanem házi kedvenceinket is. Korunk népbetegségei – a keringési- és szívpanaszok, a daganatos megbetegedések vagy a cukorbetegség – visszavezethetők a stresszes életmódra. Gyógyításuk pedig sajnálatos módon sok esetben nem lehetséges, vagy nagy költségekkel jár.

2019. október 15. 18:17

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Önvezető autós parkolás először Magyarországon!

2019. november 18. 14:23

Százmillió eurót fektet be az európai mesterséges intelligencia programba a Huawei

2019. november 8. 10:07

Az Antenna Hungária megvásárolta a Telenor Magyarország 25%-át

2019. november 1. 08:32

Idén is keresik az év fiatal vezetőjét!

2019. október 22. 13:26
online sportfogadás