Trendváltás előtt az ügyfélszolgálati rendszerek

Henger Attila, 2016. április 27. 15:55

A call centerektől kezdve a webchat, illetve közösségi médiás kapcsolattartásig az okos technológiának egyre több feladatuk lesz a jövőben az ügyfélkapcsolatok menedzselésében – derül ki a Xerox, ennek a területnek a legfrissebb trendjeit összefoglaló The State of Customer Service felméréséből.

A több mint 6000 német, francia, holland és angol ember véleményét összegző kutatás rávilágít arra is, hogy az ügyfélkapcsolat jelentősége növekszik, és ez a tendencia 2016-ban is folytatódik. A visszajelzések alapján a Xerox definiálta azokat a főbb trendeket, amelyek meghatározzák majd az ügyfélszolgálatok jövőjét. Ezek az alábbiak:

 

A közösségi média az ügyfélkapcsolat fontos színtere lehet

A statisztikák szerint napjainkban az emberek alig 5 százaléka fordul segítségért az adott márka képviselőihez annak közösségi médiás felületein keresztül. A fogyasztók kevésbé bíznak abban, hogy ezen a csatornán keresztül megfelelő támogatást kapnak. Itt tehát bőven van fejlődési lehetőség, és a márkák megítélésére pozitív hatást fog gyakorolni az, ha az olyan közösségi hálózatokon, mint a Facebook, vagy a Twitter erőteljes ügyfélszolgálati munkát fejtenek ki. 

 

 

Gépesített ügyfélszolgálat a „Dolgok Internete” révén

A „Dolgok Internete” (Internet of Things) az egyik legmeghatározóbb informatikai innováció. Nemsokára mindenkit egymással összekötetésben lévő gépek tömege vesz körül, amelyek gyűjtik, feldolgozzák az adatokat és elemzik az elért eredményeket. Ennek a folyamatnak a gépesített intelligens ügyfélszolgálat lesz az egyik nyertese, miután az embereknek ezután nem kell majd maguktól kezdeményezniük a fellépő problémák megoldását, vagy a szolgáltatások frissítését. Ezeket a feladatokat a gépek még azelőtt elvégzik, mielőtt az ügyfeleknek feltűnne, hogy dolguk lenne velük.

 

Mindenhol jelen lenni, ahol kell

A Xerox kutatása rámutatott arra, hogy a márkáknak érdemes elemezniük azt, hogy milyen csatornákon keresztül érik el a legeredményesebben az ügyfeleiket. Ennek megfelelően ki kell építeniük olyan partneri kapcsolatokat a különböző szolgáltatókkal, amelyek segítségével változatos csatornákon, sokszínűen kommunikálhatnak.

 

Ügyfélszolgálati szakértő, egy új karrier lehetősége

Az ügyfélkapcsolati pontok szolgáltatásai iránti igény növekedése a folyamatok automatizálását teszi szükségessé. Viszont sokan nem szeretnek csak gépekkel kommunikálni, hanem emberekkel is akarnak beszélni. Az ügyfélmenedzsment ennek megfelelően jobban kettéválhat a jövőben. A rutinfeladatok ellátása még inkább automatizálódik, míg a jól képzett, empatikus szakemberek bevonásával az ügyfélszolgálatok olyan problémákat fognak kezelni, amelyek megértést, együttérzést, támogatást igényelnek a megfelelő döntések meghozatala érdekében.

A kutatás ennek ellenére azt jósolja a válaszadók közel felének álláspontjára támaszkodva, hogy 2025-re a call centerek-re már nem lesz szükség az ügyfélpanaszok intézéséhez.

 

Színes ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Home office és a mögötte rejlő nehézségek

Manapság egyre több ember végez különféle munkákat otthonról, ami gyökeresen megváltoztatott számos munkamenetet és szokást. Valójában ennyire egyszerű technikailag a home office, és milyen előnyei, illetve hátulütői vannak?

2020. május 20. 13:52

Állati találkozások

Az emberi kíváncsiság az állatvilágra is kiterjed: igyekszünk minél közelebb férkőzni hozzájuk, hogy mindent megtudjunk róluk, és közben olyan felvételeket is készíthessünk, amelyek több száz like-ot érnek majd a közösségi oldalakon. A Viasat Nature természetcsatorna ezúttal vadállatokról elkapott, hihetetlen egyedi képeket mutat be kedden este 8-tól az Elképesztő állati találkozásokban. Soha nem tapasztalt légyottoknak lehetünk szemtanúi ember és állat, állat és állat között, amelyek hol szívszorító, hol győzedelmes véget érnek. És íme néhány dolog, amit jó tudni, ha valaki vadállatok lesére indulna!

2020. május 19. 10:22

Ez az a nap! 2021 a Puskás Arénában

A kialakult járványhelyzet miatt – a labdarúgó-Európa-bajnoksághoz és az olimpiához hasonlóan – az idénre tervezett Ez az a nap!  is 2021-ben kerül megrendezésre.

2020. május 8. 13:07

Mégis lesz óriási retrobuli Szegeden

Ha nem is az eredeti időpontban, de idén is, ezúttal augusztus 20-án a legnagyobb hazai retrobuli, a szegedi Deja Vu Fesztivál nyitja a fesztiválszezont Dél-Magyarországon. Az újításokkal és meglepetésekkel készülő háromnapos rendezvényre az eredeti időpontra megváltott jegyek természetesen érvényesek.

2020. május 7. 15:59

10 kevésbé ismert tény Elon Musk életéről

Összegyűjtöttünk 10 olyan dolgot, amit biztosan nem tudtál Elon Maskról. Számunkra is meglepő információkra leltünk.

2020. május 7. 09:45

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Fél évig ingyenes az Adverticum „DataMe DMP adatok" szolgáltatása

2020. április 30. 09:47

Az LG történetének legjobb üzemi eredményét érte el 2020. első negyedében

2020. április 29. 17:15

Gigafelvásárlás az oktatási piacon

2020. április 21. 10:32

Az ABB ingyenessé tette a digitális szolgáltatásokat

2020. április 20. 09:20
online sportfogadás