A válságban is kitartanak vevőik mellett a magyar üzletek

forrás: Prím Online, 2021. március 11. 13:24

A pandémiás válsággal terhelt 2020-as évben is elismerték az ügyfélkiszolgálásban legjobban teljesítő vállalkozásokat. Az alapvetően átalakuló piacon a ClientFirst Consulting több mint 2.500 üzletet tesztelt, átfogó képet adva ezzel a magyar ügyfélkiszolgálás pillanatnyi helyzetéről. 

A felmérés alapján az elektronikus kiszolgálásban viszonylag nagy volt a visszaesés, de a telefonos és a személyes ügyintézés az elmúlt évek egyik legjobb eredményét hozta. A program szervezője arra is felhívta a figyelmet, hogy most, a lezárásokkal és korlátozásokkal terhelt időszakban a pontos, szakszerű és kedves ügyintézés nemcsak egy szükséges plusz, hanem egy olyan terület, ami az üzletek életét mentheti meg. 

 

Válság idején még jobban oda kell figyelni az ügyfelekre

A ClientFirst próbavásárlói több mint 2.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek a 2020-as évben. A felmérés során három területet, az elektronikus, a személyes és a telefonos ügyfélkiszolgálást mérték fel a szakértők. Kisebb meglepetés, hogy az elektronikus ügyintézésben mindössze 77%-os átlageredmény született az elégedettséget tekintve, ez 9%-os csökkenés a 2019-es évhez képest. Ennek egyik oka, hogy a korlátozások miatt egyszerre rengeteg olyan vállalkozás állt át kényszerűségből erre a kiszolgálási formára, aki technológiailag még nem állt készen a váltásra. A telefonos ügyintézési kategória viszont remekül teljesített: az összesített eredmény 94%-ra jött ki, ez a mutató egy év alatt 3%-kal nőtt. A személyes kiszolgálással is elégedettebbek voltak a magyarok, mint egy éve, a 93%-os mutató két százalékkal haladja meg a korábbi eredményt. „Korábbi méréseink alapján kijelenthető, hogy az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A pandémiás válságban ez az azonnali növekedés most nehezen elképzelhető, az elsődleges cél inkább az ügyfelek megtartása és a stabilitás: ennek alapvető feltétele a pontos, szakértő és kedves kiszolgálás.” – mondta Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.

 

A jövőkép: első a biztonság

A felmérés egyúttal alapját képezte a tizenkét éve életre hívott “Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” program 2021-es díjának is. Az eredmények alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriájában a kisállatkereskedő Alphazoo Kft. nyert, míg a telefonosban a Cofidis Magyarországi Fióktelepe lett az első. Az elektronikus kiszolgálásban egy nagyon szoros csatában megosztott első helyet osztottak ki a KBOSS.hu Kft (számlázz.hu), valamint a Cofidis között. A válsághelyzetre való gyors reagálás, valamint az innovációs megoldások miatt a versenyt szervező ClientFirst Consulting Különdíját a Toyota Central Europe Kft. érdemelte ki. Ami a közeljövőt illeti, a kutatást szervező cég továbbra is a biztonság megteremtésére helyezné a hangsúlyt: „Amíg a veszélyérzet fennáll, a vásárlók azokat a boltokat fogják előnyben részesíteni, ahol biztonságban érzik magukat.” – mondta Mózes István. Hozzátette: „A mi eredményeink mellett a nemzetközi kutatások is rámutattak, hogy a fogyasztók igénylik a hiteles és pontos tájékoztatást, és tudni akarják, melyik üzletben fordítanak kiemelt figyelmet a szabályok betartására és a biztonságos kiszolgálásra. A versenyelőny megteremtése és a stabil működés kulcsa most ez lesz az előttünk álló időszakban.”

 

A 2021-as „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” program díjazottjai

 

Trend ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Megjelent a Xiaomi első klímapolitikai jelentése

A Xiaomi nyilvánosságra hozta első hivatalos jelentését a klímaváltozás elleni intézkedéseiről (White Paper on Climate Action). A dokumentum a vállalat azon erőfeszítéseit tárgyalja, amelyekkel a klímaváltozást igyekeznek megfékezni. Az Alain Lam Sai-wai, a Xiaomi alelnöke és pénzügyi igazgatója által jegyzett jelentést Dubajban adták ki, ahol jelenleg is zajlik az év legfontosabb klímarendezvénye, az ENSZ Éghajlatváltozási Keretegyezménye résztvevőinek konferenciája (Conference of the Parties to the United Nations Framework Convention on Climate Change – COP28).

2023. december 7. 18:58

A befektetők nem hisznek a fenntarthatósági jelentéseknek

Noha a fenntarthatóság fontos szempont a befektetési döntések meghozatalakor, a befektetők 94%-a szerint a fenntarthatósági teljesítményről szóló vállalati jelentések megalapozatlan állításokat tartalmaznak – áll a PwC 2023-as globális befektetői felmérésében. Ezért nem is meglepő, hogy a megkérdezettek több mint fele (57%) nagyobb transzparenciát és következetességet szeretne látni a fenntarthatósági jelentésekben.

2023. december 7. 09:56

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

December 15. éjfélig lehet nevezni Az Év Honlapja pályázatra!

2023. december 5. 10:06

A magyar cégek fele nem tud pályázni EU-s támogatásokra

2023. november 30. 10:01

Mutatunk 10 tippet, amivel kivédhetjük a csalásokat a Black Friday és a Cyber Monday idején

2023. november 21. 19:10

Tovább erősíti magyarországi jelenlétét a világ egyik vezető szoftverfejlesztő vállalata

2023. november 16. 14:27