Hogyan NE veszítsünk el egy ügyfelet 10 nap alatt

forrás: Prím Online, 2022. március 31. 16:23

Az online ügyintézés és vásárlás során két dolog fontos: minél gyorsabb és minél egyszerűbb legyen. Ebben a technológia hatalmas segítséget nyújt, hiszen a felhőben működő, a vásárlás minden lépését és adatát egy helyen kezelő ügyfélszolgálati rendszerek végig látják és segíteni tudják a teljes folyamatot. Az Avaya azonban ennél is előrébb tekint: nemcsak probléma esetén kell segíteni az ügyfelet, hanem az úgynevezett prediktív, azaz előretekintő funkcióval javaslatokat adhatunk a vásárlónak. Egyelőre azonban a webáruházak ezt a funkciót még nem nagyon használják. 

Egy ügyfelet olcsóbb megtartani, mint megszerezni – mégsem fordítanak a cégek figyelmet arra, hogy megismerjék, hol vannak azok az úgynevezett kilépési pontok, ahol esetlegesen elveszítik vásárlóikat. „Az ügyfelek számára két dolog fontos: saját idejük és hogy minél kevesebb macerával tudják megoldani problémájukat – és ezért, vagyis a hatékony és egyszerű ügyfélkiszolgálásért akár 10-15 százalékkal magasabb árat is hajlandóak fizetni. A technológia segítségével már lerövidíthetjük az online ügyintézést, ezt azonban egyelőre még csak a nagyvállalatok alkalmazzák” – mondta el Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője. Magyarországon egyre több nagyvállalat felhőből működteti az ügyfélszolgálatát, azaz nem épít magának méregdrágán saját informatikai rendszert. Az ügyfelek azonban nem azt nézik, hogy mekkora cégről van szó, kisebb vállalkozás esetében is hasonló szolgáltatást, funkciókat, gyorsaságot várnak el. Így ha a kisebb cégek fel akarják venni a versenyt az ügyfelek kiszolgálásában, nekik is érdemes a felhőbe helyezni ügyfélszolgálatukat” – tette hozzá.  

 

 

A rendszeresen visszatérő vásárló a cél

A felhőalapú ügyfélszolgálat a teljes vásárlási folyamatot és az ehhez szükséges kommunikációs csatornákat – a chatbotot, a telefonos ügyfélszolgálatot és a közösségi média felületeket is – egyetlen rendszerben kezeli. Mivel minden információ egy helyen van, mindent folyamatosan nyomon lehet követni, észrevenni, ha valahol elakad egy vásárló, és gyors beavatkozásra van szükség. Így kizárjuk, hogy egy elszalasztott hívás, egy lassan kezelt chat vagy egy elfeledett e-mail miatt bevétel essen ki. A rendszer tehát az adatok folyamatos elemzésével és a kritikus pontok automatizálásával minimalizálni tudja az ügyfélvesztést.

 

Ez azonban csak az első lépés, hiszen a rendszeresen visszatérő vásárló az igazi érték. Ma jellemzően ott megáll a vásárlás, hogy a vevő kiválasztotta, kifizette, és megkapta a terméket. De mi van akkor, ha az a termék csak később lesz elérhető? Vagy ha bizonyos terméket rendszeresen rendel? „Mesterséges intelligencia segítségével az ügyfélszolgálati rendszerek már automatikusan jelezni tudják, ha egy ügyfél számára érdekes lehet egy termék. Ez az úgynevezett prediktív, azaz előretekintő funkció technikailag már létezik, mégsem alkalmazzák a webáruházak. A felhőalapú ügyfélszolgálati rendszer tehát már nem vásárlást és problémát old meg, hanem előregondolkodik és javaslatot ad a vásárlónak” – mutatott rá Gombár György, hol tart a technológia. 

 

Ez a prediktív funkció jelezni tudja, ha újra elérhető egy áru, amely korábban nem volt raktáron, vagy szükségessé válhat egy újabb vásárlás valamilyen rendszeresen fogyasztott termékből. Ez pedig hatalmas segítséget jelenthet a mindennapi életben a vásárló számára. 

Trend ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Az ABB 2022. IV. negyedévi eredményei

„2022 újabb sikeres év volt az ABB számára; folytattuk az üzleti portfóliónk további optimalizálását, és a tervezettnél korábban elértük árréscélunkat. Erőfeszítéseinknek köszönhetően az ABB még ellenállóbbá vált. A jelenlegi piaci bizonytalanságtól függetlenül 2023-ban is meg akarjuk mutatni, hogy képesek vagyunk folyamatosan, legalább 15%-os üzemi EBITA árrést elérni." – mondta Björn Rosengren, vezérigazgató.

2023. február 4. 16:30

Ezek a nemzetközi trendek dominálnak idén a hazai villamosenergia-szektorban!

Kulcsfontosságú év lesz az idei a globális és hazai energiaszektorban. Egyrészt tovább fokozódik a nyomás a kontinens energiabiztonságának növelésére, másrészt pedig továbbra is fókuszban marad a szén-dioxid-kibocsátás csökkentése. Az Eaton globális energiagazdálkodási vállalat honi leányvállalatának piaci prognózisából megtudhatjuk, hogy idén milyen kihívásokkal néz szembe a villamos energetikai szegmens, és a nemzetközi trendek milyen hatást gyakorolnak a magyar piacra.

2023. február 4. 12:32

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Megvannak ‘Az Év Honlapja’ 2022 díjazottjai!

2023. január 27. 09:47

Látássérülteknek fejlesztett eszköz nyerte az LG versenyének fődíját

2023. január 26. 14:02

Közeleg a 31. Magyar Innovációs Nagydíj felhívás beadási határideje

2023. január 16. 18:51

A Bullitt műholdas szolgáltatása lefedettlenség esetén is biztosítja az üzenetküldést

2023. január 9. 15:46