Új trendek a contact centerek világában
A contact centerek összes kommunikációs csatornáját egyidejűleg lefedő, mesterséges intelligenciára épülő magyar innováció támogatja a jövőben az ügyfélszolgálatok munkáját.
Mindannyian tapasztaljuk, hogy hivatalos ügyek telefonos intézésekor az ügyfélszolgálati központokban törvényi kötelezettség miatt rögzítik a hívásokat. Erre külön fel is hívják a figyelmet, mielőtt szóba elegyednénk az önkormányzat, a bank, a mobil- vagy épp a közüzemi szolgáltató ügyintézőjével. Rengeteg adat keletkezik így ezeknél a szervezeteknél, amelyek hasznos információkat tartogatnak a döntéshozók számára. Mesterséges intelligenciára épülő, hazai fejlesztésű „okos rögzítő” segíti a jövőben, hogy az ügyfélszolgálatok mindezt kihasználva hatékonyabban működhessenek, és növelni tudják az ügyfelek elégedettségét.
Analóg telefonoktól a videóhívásokig
Az ügyfelek és a call centerek ügyintézői közötti telefonbeszélgetések rögzítése hosszú múltra tekint vissza. Az analóg telefonok korszakában ez éppúgy megszokott volt, mint manapság az internetalapú hang- vagy az üzleti életben is egyre népszerűbb videóhívások és chatbeszélgetések esetében. Jónéhány szektorban jogszabályok írják elő, de szükség lehet rá például minőségbiztosítási célból is. A pénzügyi szolgáltatóknál kulcsfontosságú lehet annak dokumentálása, hogy az ügyfél milyen részvényműveletekre utasította a brókerét. A globális vállalatoknál már a napi rutin része, hogy egy szakértő távolról ad befektetési vagy biztosítási tanácsot. Az igazságügyben pedig a tanúk élő videókapcsolaton keresztül tehetnek vallomást, vagy a veszélyes bűnözők a távolból vehetnek részt a tárgyaláson. A törvényi kötelezettségen túl, bármilyen céges értekezleten vagy toborzási interjúkon is jól jöhet, ha a beszélgetések visszanézhetőek, vagy az érintettek visszakereshetnek egy-egy beszélgetésrészletet.
Könnyebb mondani, mint megvalósítani – szól a mondás, ami különösen igaz a videóhívások vagy -konferenciák rögzítésére, hiszen a videófolyamok feldolgozása sokkal bonyolultabb feladat, mint a beszédhangé. Ahhoz, hogy ezt az adatvagyont később hasznosítani lehessen, a rögzítést követően a nyers adatfolyamból helyre kell állítani az eredeti hívást, majd azt át kell írni egy vagy több formátumra. Az így keletkező állományokat pedig a megfelelő módon kell tárolni, hogy elérhetők és igény szerint kereshetők legyenek. A hazai fejlesztésű CARIN megoldás ezekre mind képes.
30 éves tapasztalat, folyamatos megújulás
A CARIN hívásrögzítő rendszer fejlesztője, a 30 éves múltra visszatekintő TC&C Kft. a Cisco minősített partnereként és közvetlen beszállítójaként nemcsak hazai nagyvállalatok számára nyújtja szolgáltatásait, hanem meghatározó szereplő a nemzetközi piacon is. Mára öt földrész több mint ötven országában használják a vállalat termékeit, ahol a cég viszonteladó és rendszerintegrátor partnerekkel is rendelkezik. A vállalat 2001-ben kezdte el fejleszteni a Cisco egységes kommunikációs rendszerein folytatott audió-, videó- és chatbeszélgetések komplex rögzítését megvalósító, többszörösen díjazott CARIN architektúrát. E rögzítő rendszerek legjelentősebb felhasználója a pénzügyi és a szolgáltató szektor, amelyek szereplői olyan megoldásokat keresnek, amelyekkel a törvényi kötelezettség miatt rögzítendő hívásokat új szempontok szerint, megbízható módon, automatikusan lehet kiértékelni.
„A technológia fejlődésével meghatározóvá vált a contact centerek szerepe a vállalatok működésében, a pandémia pedig újabb lendületet adott a területen zajló innovációs folyamatoknak. Vállalatunk több évtizede formálja a contact centerek világát, ezáltal támogatja a legnagyobb vállalatokat szerte a világon abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása folyamatosan megújulhasson, a cégek működése hatékonyabbá válhasson, nem utolsó sorban pedig abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása és elégedettsége még magasabb szintre emelkedhessen” – mondja Dr. Juhász Csaba, a TC&C ügyvezető igazgatója.
A CARIN sikere abban rejlik, hogy a folyamatos fejlesztésnek köszönhetően képes az egyre összetettebb felhasználói igényekre reagálni, ilyen például az ügyfélelégedettség mérése, az ügyfélszolgálati munka minőségének elemzése vagy akár egy-egy termékkel kapcsolatos vélemények begyűjtése. A CARIN legújabb modulja mesterséges intelligenciát használ a telefonos ügyfélszolgálatokon rögzített hanganyagok valós idejű híváselemzésére, leiratozására és idegen nyelvre fordítására.
A jövő: fókuszban az elégedettségelemzés
Az elmúlt években a contact centerekben a telefonhívások mellett a chates és a videós platformok is komoly szerepet kaptak, ez teremtette meg az igényt egy olyan rendszerre, amely mindhárom csatornán automatikusan, valós időben tudja detektálni és kiértékelni az érzelmeket, ezáltal nyújtva azonnali képet az ügyfelek elégedettségéről. Így született meg a mesterséges intelligencia-alapú CARIN rendszer gondolata: a CARIN QAi vagy egyszerűbben, az okos rögzítő.
„A piacon úttörőnek számító újításunk lényege, hogy három csatornán (telefon, videó, chat) egymástól függetlenül, de egyszerre tudjuk vizsgálni az ügyfelek elégedettségét, illetve az annak alapjául szolgáló érzelmeket. A rendszer működése szempontjából elegendő annak megállapítása, hogy az ügyfél elégedett, elégedetlen vagy éppen semleges hozzáállású. Ezeket a mimika, a hang és a leiratozott tartalom analizálásával lehet értékelni, természetesen az ügyfelek előzetes tájékoztatását és hozzájárulását követően. Az egyes csatornákról származó információkat a folyamat végén egy mesterséges neurális hálózat összesíti, így lesz az ügyfelek elégedettségéről kapott végeredmény a legmegbízhatóbb” – teszi hozzá a vállalat ügyvezető igazgatója.
A termékfejlesztés 2023 őszén ér véget, amelynek eredményeként egy olyan nagy pontossággal működő és a törvényi előírásoknak maximálisan megfelelő, többnyelvű, nemzetközi környezetben is alkalmazható megoldás születik majd, amely jelenleg még nincs a világon.
Kapcsolódó cikkek
- Hétvégén tervezett karbantartást végez ügyfélkiszolgáló rendszerein a Telenor
- Tervezett karbantartás a Telenornál
- Az ügyfélszolgálati technológia fejlesztése a kkv-kat is versenyhelyzetbe hozhatja
- Hagyományos ügyfélszolgálatot és átláthatóbb ajánlatokat igényelnek a vásárlók
- 10 éven belül eltűnhet a klasszikus ügyfélszolgálati irodák többsége
- Digitális Call Center - Digitális ügyfélkiszolgálási trendek
- Az Oracle a Sprinklr-rel és a Zoom-mal integrálja felhőalkalmazásait
- Cassandra mesterséges intelligenciával racionalizálja a call centerek működését
- Kibővített ügyfélszolgálatot indít a Samsung
- Ingyenessé teszi webes ügyfélszolgálati szoftverét a segítő szervezetek számára a Comnica
Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Facility managementben erősít az ICON
Három kiemelkedő épülettel, két irodaházzal és egy logisztikai ingatlannal bővült az ICON Real Estate Management ingatlanüzemeltetési portfoliója. A BEM Irodaház, a D2 Szabadkikötő, és az ELTE egyik megújult ingatlanja nem csupán az építészeti megoldásaik tekintetében példaértékűek, de a fenntarthatóság és az energiahatékonyság terén is úttörő megoldásokat alkalmaznak.
Új korszak az elektromobilitásban
A Maserati „Folgore Day” névre keresztelt nagyszabású eseményén mutatta be első 100%-ban elektromos kabrióját, a GranCabrio Folgore-t, melyet az úgynevezett „IT TURNS YOU ON” kampánnyal népszerűsítenek, az olasz művész, Damiano David szerepelésével. A modenai székhelyű márka fennállásának 110. évfordulóján a szigonyos márka ismertette ambiciózus céljait az elektromos átállás terén, valamint lerántotta a leplet TRIDENTE elektromos motorcsónakjáról is.
Mesterséges intelligenciával készítik össze az Unilever B2C webshopjának rendeléseit
Közel 800 cikkszámot kezel, illetve mesterséges intelligenciával ellátott eszközökkel végzi a komissiózási feladatokat a Waberer’s Csoport leányvállalata, a WSZL az Unilever Magyarország Unishop elnevezésű B2C webshopjában. Az új megbízásnak köszönhetően a Waberer’s eddigi tevékenysége bővült és egy 14.500 négyzetméteres raktári terület kezelése mellett immár az Unishop raktárlogisztikai és fullfilment kiszolgálását is végzi.
Terjednek az alacsony kódú technológiák
Az elmúlt években állandó slágertéma volt a globális informatikushiány, majd elkezdtek záporozni a hírek a techszektorban zajló tömeges elbocsátásokról és a szakértők máris a vészharangokat kongatták. A fordulatot a legtöbben a mesterséges intelligencia számlájára írják, ugyanakkor egyre nagyobb szeletet hasítanak a piacból a low-code platformok is. Ezekkel minimális kézi kódolással fejleszthetünk gyorsan és hatékonyan, miközben rugalmasan alkalmazkodhatunk a változó igényekhez és egyszerűen hangolhatjuk össze az üzleti és technológiai szempontokat.