Gép ésszel az ügyfélszolgálatokon

Valós idejű beszélgetés-elemzéssel javítható a call centerek hatékonysága

forrás Prim Online, 2011. március 29. 10:44

A telefonos ügyfélszolgálatokon elhangzó beszélgetések valós időben történő elemzésére és javaslatok azonnali megfogalmazására is alkalmas az új, mesterséges intelligenciával felvértezett alkalmazás, a NICE Real-Time Speech Analytics. Hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által forgalmazott ügyfélszolgálati megoldás nem pusztán az ügyfél-elégedettséget javítja, hanem alkalmas az értékesítés hatékonyságának növelésére is.

Az ügyfelek általában véve azt várják el egy ügyfélszolgálatostól, hogy mindig mindenre gyorsan és pontosan tudjon válaszolni, ehhez azonban egy telefonos munkatársnak hatalmas információmennyiséget kell fejben tartania. Ráadásul az új szolgáltatások megjelenésével és az egyedi akciók bevezetésével folyamatosan bővül ez a tudásanyag, melyet szituációktól függően az ügyfélszolgálatosoknak alkalmazniuk kell. Ezt a terhet veszi le a call centerben dolgozók válláról a NET’54 Üzleti Kommunikáció által most bejelentett alkalmazás, mely a pontosabb és gyorsabb kiszolgáláson túl a telefonos értékesítésben is új lehetőségeket teremt. „A NICE Real-Time Speech Analytics képes a beszélgetés során elhangzott kifejezéseket és a hívó fél érzelmi reakcióit valós időben elemezni, ezek alapján pedig tanácsokat jelenít meg az ügyfélszolgálatosok monitorján, hogy az adott helyzet mindkét fél számára minél kedvezőbb és gyorsabb kimenetellel érjen véget” – ismertette a rendszer legfontosabb előnyeit ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.

A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy egy fáradhatatlan és minden információval rendelkező „kolléga” folyamatosan figyeli a beszélgetéseket, s azonnal elkészíti a lehető legjobb cselekvési tervet. Javaslatokkal áll elő például a kellemetlen helyzetek kezelésére, vagy éppen hatékony értékesítési tippeket ad, amint felismer egy üzleti lehetőséget hordozó szituációt. „Mivel a valós idejű beszédelemzéssel támogatott call center gyorsabb problémamegoldást tesz lehetővé, így adott időtartam alatt több hívást tudnak fogadni az ügyfélszolgálaton dolgozók. Ennek köszönhetően a rendszerben eltöltött várakozási idő is nagymértékben csökkenthető, ami már önmagában is növeli az ügyfelek elégedettségét” – tette hozzá ifj. Karászi József.

Értékes ügyfélhívások
A mesterséges intelligenciával támogatott valós idejű ügyfélszolgálati elemzés összességében minden résztvevő számára előnyös. Napjainkban egyre többet költenek a cégek a keresztértékesítés és a meglévő ügyfeleknek való további ajánlattétel lehetőségének megteremtésére. Ennek az új megoldásnak az erénye abban rejlik, hogy az ügyfél által kezdeményezett szituációt intelligensen használhatja fel a cég az értékesítési lehetőségek kiaknázására. Ezen felül a javuló értékesítési mutatóiknak köszönhetően a call centerekben dolgozó munkatársak is elégedettebbnek és sikeresebbnek érezhetik magukat. „A NICE megoldása a beszélgetés közben felismeri és azonosítja azokat a helyzeteket, amikor az ügyfélszolgálatos eladási pozícióba kerül. Ha például a házasságot vagy a családalapítást említi az ügyfél, akkor a szoftver egyből az ügyfélszolgálati munkatárs figyelmébe ajánlja a családi csomag árusításának esélyét ” – ismertet egy kézenfekvő példát ifj. Karászi József.

A NET’54 szakembere szerint az új megoldás segítségével a call és kontakt centerekben dolgozó munkatársak stresszmentesebben végezhetik munkájukat. Habár a megoldás nem alkalmas az emberi munka kiváltására, de javaslataival nagyban segíti az ügyfélszolgálatosok munkáját, javítja a problémamegoldás hatékonyságát és gyorsaságát. Mindezeknek köszönhetően csökken az ügyfélszolgálati munkatársak körében jellemző magas fluktuációs ráta is.

Kapcsolódó webcímek:
http://www.net54.hu
http://www.nice.com
 

Infogazdaság ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Globális és hazai trendek a HR mérőeszközök piacán

A HR döntéseket támogató elemző eszközök globális piaca az elmúlt 10 évben lendületes fejlődésen ment keresztül. A Reports and Data előrejelzése alapján ez a szektor 2026-ra akár a 10.73 milliárd dollárt is elérheti. A Hogan Assessments – a világ legnagyobb független személyiségteszt-fejlesztő és HR tanácsadó cégének európai igazgatója, Fehér Zsolt összegyűjtötte a fejlesztések globális és hazai trendjeit, kitekintéssel az amerikai, európai és magyar piacra. 

2020. január 28. 12:10

Az Ingenico megkezdte a hűségprogramok Apple Pay támogatásának integrálását

Az egyszerű és biztonságos fizetések piacvezető szolgáltatója, az Ingenico Group bejelentette, hogy az Egyesült Államokban és Kanadában megkezdte a hűség- és kuponprogramok Apple Pay támogatásának integrációját a fizetési terminálokba. Az integráció révén az Ingenico termékeket használó bármilyen méretű kereskedő kihasználhatja a hűség-, jutalom- és ajándékkártya és egyéb hozzáadott értéket képviselő szolgáltatás gyors és kényelmes elérését az Apple Wallet-ben az iPhone készülékeken.

2020. január 28. 10:55

Megtriplázza a jegykiadó automaták számát a MÁV-START

A vasúttársaság hosszútávon elkötelezett az utasok igényeinek maradéktalan kielégítése mellett, mindent megtesz annak érdekében, hogy az utasszám növekedjen, a szolgáltatási színvonal emelkedjen, a jegyértékesítési kapacitás pedig bővüljön. E célok elérése érdekében 375 új, a korábbiaknál strapabíróbb, korszerűbb jegykiadó automata beszerzését és az online jegyvásárlási lehetőségek megújulását jelentette be Dr. Homolya Róbert, a MÁV elnök-vezérigazgatója és Kerékgyártó József, a MÁV-START vezérigazgatója.

2020. január 27. 17:54

A Bosch 3D-kijelzői új dimenziót nyitnak az autózásban

A nagyobb, jobb vizuális élményt nyújtó és egyre több funkcióval rendelkező digitális műszerfalak egyre fontosabb részei a járműveknek. A vezetők és az utasok is azokat a kijelzőket és vezérlési funkciókat szeretnék használni az autókban is, amelyekhez már hozzászoktak az okostelefonok és a televíziók használatakor. 

2020. január 27. 16:18

Gyakorlati teszttervezés

Az IT szakemberek jelentős szakmai fórumaként ismert British Computer Society gondozásában jelent meg Kovács Attila, az ELTE IK docense és szerzőtársa, Forgács István angol nyelvű szakkönyve a számítógépes tesztelésről.

2020. január 27. 12:11

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Életet menthet az ÉletMentő applikáció

2020. január 23. 14:20

Így válthatja le személyi igazolványunkat, útlevelünket egy okostelefon

2020. január 16. 14:39

Újra fesztiváloznak a marketingesek

2020. január 9. 08:01

Digitális biztonsági trendek 2020-ban a Sophos szerint

2020. január 3. 11:44
online sportfogadás