Nagy vadra vadászni - de hogyan?

Ezek a tapasztalatok nem múltak el nyomtalanul az egyes országok lakóiban. Ha ma a redisztribúcióból élő és a valódi piaci környezetben tevékenykedő cégek helyzetét vizsgáljuk meg, akkor a párhuzamban az elsőként említettek helyzete felelhet meg a növénytermesztő kultúrának, amikor a cég élete alapvetően biztosítva van, a siker pedig a kapcsolatok ápolásán múlik. A valódi piaci helyzet pedig hasonlítható a vadászó kultúrákhoz: az ügyesebb, gyorsabb, merészebb, jobb eszközökkel rendelkező vadász ejtheti majd el a vadat. A hosszú évek során természetesen változhat a helyzet, így egy, a növénytermesztéshez szokott kultúra - redisztribúcióhoz szokott cég - nagy nehézségekkel találhatja magát szemben, amikor hirtelen vadászatra - piaci viszonyokra - kell áttérnie. A történetünkben szereplő okos kis országban az informatikai varázslatok köre még a redisztribúciós piachoz tartozott. Az erős központi kormányzat a saját embereiben és módszereiben bízott, és bár időről időre jelentkezett egy vadász, aki ügyesebb volt, és jobb eszközökkel rendelkezett, mint a többiek, nem nagyon kapott megbízást a legokosabb vezetőktől. Történetünk szempontjából ebben a helyzetben az az érdekes, ahogyan a kis ország okosai növénytermesztő gondolkodásmóddal próbálnak meg nagyvadra vadászni, azaz piaci viszonyok között sikereket elérni redisztribúciós gondolkodásmóddal és módszerekkel, kockázatvállalás nélkül.

Egy szép nyári reggelen találkozott hát egymással a bizottság 10 tagja, és rögtön kiderült, hogy egyéni különbségek is vannak köztük, a kockázatot másképpen érzékelik és értékelik. Egyesek kifejezetten szerették a kockázatos helyzeteket, szerettek olyan szituációkba belemenni, ahol a siker esélye nem teljes, és mindenkinek ki kell hozni magából a maximumot. Ők az átlagnál fiatalabb, magas önértékelésű férfiak voltak. A csoport másik része - férfiak és asszonyok vegyesen - nem szívesen vállalt fel semmilyen kockázatot, értékrendszerükben első helyen a biztonság szerepelt. Ettől függetlenül a bizottságban voltak olyanok, akik haladó vagy mesterfokozattal rendelkeztek az informatikai varázslatok terén, ők sokkal pontosabban tudták megítélni az egyes alternatívák kockázatosságát, mint a kezdő és hobbiokosok. Egy kicsit kilógott a többiek közül Öreg okos, aki csak véletlenül került be a bizottságba. Eredetileg más jött volna helyette, aki megbetegedett. Öreg okos nem igazán értett az informatikai varázslatokhoz, így a többiek nem vették komolyan. Csak ritkán szólalt meg, és általában mindig rossz javaslattal élt.

Az is rögtön kiderült, hogy a bizottság pártállástól függően két csoportra oszlik, a négy ellenzéki és a hat kormánypárti okos mindenben hittársait támogatta. Ha tudták, hogy az ellenkező csoportnak mi a véleménye, már csak a rend kedvéért is az ellenkező álláspontra helyezkedtek.

Egerek és emberek

Két dologban is dönteni kellett aznap, mikor történetünk megesett. Mivel az összes kormányhivatalban elöregedtek az egerek, elsőként határozni kellett, hogy milyen típusú új egerekkel fogják felváltani a régieket. Nem is olyan kis döntés volt ez, mivel egy-egy pofásabb rágcsáló 5 ezer aranyzsetont is kóstálhatott. Most pedig igen sok, 38 ezer új példány sorsáról kellett dönteni. Öreg okos nem igazán értette a probléma lényegét, csak annyit fogott fel az előterjesztésből, hogy elszaporodtak a rágcsálók az irodákban. Rögtön javasolta, hogy kössenek szerződést sógorával, aki rovar- és rágcsálóirtási aranyserleges kisvállalkozó volt. Miután a többiek kiküldték kávézni, gyorsan döntöttek. Mivel senki nem volt érintett az új egerek bevezetésében - a bizottság okosainak természetesen monogramos gyémántegérről gondoskodott a kormány -, két heurisztikát alkalmaztak. Az egyik fajta egeret sokkal nevesebb egértani szakértő javasolta, mint a többit, ráadásul ez az egér több gombbal volt felszerelve versenytársainál, ezért úgy gondolták, hogy ez biztosan jobban működik majd.

A második döntésben mindenki érintett volt, nem azért, mintha érdekelte volna őket, hogy milyen informatikai varázsló rendszert vezetnek be, de tudták, hogy Legokosabb okos kemény büntetést fog kiszabni rájuk, ha nem a megfelelő döntést hozzák meg. Legokosabb okosnak természetesen igazán csak a kormánypártiak felett volt hatalma. Ez esetben viszont az ellenzéki okosok is jó döntést szerettek volna hozni, mivel féltek attól, hogy egy pár év múlva - ha Legokosabb okos már nem az lesz, aki most - rajtuk fog csattanni az ostor. Ezért a második döntést hosszas vita előzte meg.

Ezen a ponton érdemes egy pár szóban megemlékezni arról, hogyan is szoktak az okosok csoportos döntéseket hozni. Azt gondolhatnánk, hogy egy probléma csoportos megvitatása után a vélemények valahol az átlag felé fognak közelíteni, az egyének kölcsönösen befolyásolják egymást, és kompromisszumra jutnak. A tapasztalat nem ez. Általában az egyéni vélemények átlagához képest a csoport döntése a kockázatvállalás irányába mozdul el, ritkábban pedig a kockázat kerülése felé. Azaz a csoport álláspontja polarizálódni fog valamely irányban. Szélsőséges esetben, összetartozó csoport esetén, annyira eluralkodik az egyetértésre való törekvés, hogy ennek a valóság helyes megítélése látja kárát. Ebben az esetben beszélhetünk csoportgondolkodásról. Jellemző, hogy amikor ilyen módon hozza meg a csoport döntését, annyira beszűkül látóköre, hogy a csoporttagok, visszagondolva a döntési folyamatra, maguk sem értik, mi történhetett.

"Hogy lehettünk ilyen hülyék?"

Ezt kérdezte Kennedy elnök 1961-ben, amikor a disznó-öböli akció csúfos kudarccal ért véget. Ez persze egy másik történet, de sok történetet elemezve azonosíthatjuk azokat a tényezőket, amelyek ilyen döntésekhez vezetnek. A csoport összetartozása, elzárása külső hatásoktól, a vezető egyértelmű állásfoglalása valamely alternatíva mellett, az erős stressz, valamint az, ha a csoport nem követ valamilyen módszeres döntéshozatali technikát, mind ilyen lehet. A folyamat következményeként a csoport nem méri fel döntésének kockázatát, nem veszi figyelembe az alternatív lehetőségeket, és kudarc esetére nem dolgoz ki terveket. A buktatók elkerüléséhez hasznos lehet, ha a csoport vezetője támogatja a nyílt vita légkörét, külső szakértőket is bevonnak a tárgyalási folyamatokba, lehetőség van a kétségek és fenntartások elmondására. Ismert technika, hogy a csoport egy vagy több tagja nyíltan eljátssza az ördög ügyvédjének szerepét, mindvégig megkérdőjelezve a csoport döntéseit.

De kanyarodjunk vissza bizottságunkhoz, ahol már forrtak az indulatok. A mi bizottságunknak nem volt erős vezetője. Legokosabb okos szerencsére nem ért rá ezzel a problémával foglalkozni. Ezenkívül a mi bizottságunkat nem az egyértelmű összetartás jellemezte, hanem a klikkek kialakulása. Történetünk megesése idejében alapvetően két nagy informatikai varázsló rendszer között dönthettek az okosok. Az egyik a régi, elterjedt, nagyon reklámozott ablakos rendszer volt. E rendszer képviselői sokat fordítottak reklámra és a fogyasztókkal való kapcsolattartásra, minek következtében mindenki jól ismerte terméküket (még Öreg okos is hallott róla egyszer valahol). A folyamatos reklámmal ráadásul az ablakos rendszerben lévő hibákról is sikerült elhitetni, hogy jelentéktelenek.

A másik rendszer csak az informatikai varázslatok terén haladó vagy mesterfokozattal rendelkezők számára volt ismert. A bizottságból ketten - egy az ellenzéki és egy a kormánypárti okosok közül - tudták, hogy ez a rendszer, bár nem olyan ismert és reklámozott, mint az ablakos, sokkal jobban működik. Kevesebb benne a hiba, és bár működtetése nagyobb hozzáértést igényel, biztonságosabb is. A kérdés az volt, hogy sikerül-e meggyőzni véleményükről a többieket. Így a bizottság pártállástól függetlenül két új részre szakadt.

Az elsőként az ellenzékiek közül Kisokos szólalt fel, aki azt a bizonyos másik rendszert kívánta javasolni. Mestere volt ő az informatikai varázslatoknak, de a meggyőzésben is jeleskedett. Ezért úgy gondolta, beszédével kihasználja az elsőbbségi hatást. Az elsőbbségi hatás értelmében ugyanis a vitákban elsőként felszólaló személyek érvei találnak a legbefogadóbb fülekre. Mivel az emberi agy kapacitása véges, nem tud egyszerre számtalan érvet befogadni. Így ha elsőként mondjuk el véleményünket, az meghatározóbb lesz a hallgatóság számára, mint az utána következők. Az újdonsági hatásból ezzel ellentétben az következik, hogy egy hosszú érvelés hallgatásában elfáradt személyek a legfrissebb, még fejükben élő információk alapján fognak dönteni.

A két hatás pillanatnyi ereje még két tényező függvényében alakul. Az első, hogy a különböző felszólalások között mennyi idő telik el. Ha hosszú, akkor a vélemények között nem fog interferencia fellépni. Ha ez az idő rövidebb, akkor az első vélemény lesz a meghatározóbb, mivel a második befogadását akadályozni fogja. A második tényező, amit figyelembe kell vennünk, az, hogy az összes vélemény elmondása és a döntés meghozatala között mennyi idő telik el. Ha ez az idő rövid, akkor az utolsóként elhangzott érvek fogják kifejteni a legerősebb befolyást, mivel a döntés pillanatában ezek lesznek a legélénkebben jelen a döntést meghozó személyek fejében. Ha ez az idő hosszabb, akkor az újdonsági hatás nem tud érvényesülni.

Kisokos tudta, hogy a bizottság nem tart szünetet a vélemények elmondása között, viszont szünetet fog tartani a döntés meghozatala előtt, melyre csak másnap került sor. Ezért próbálkozott tehát az elsőbbségi hatás kihasználásával.

Nagyon értelmesen érvelt. Rokonszenves volt, és hitelesnek tűnt a többiek számára. Ez elősegítette szándékát, mivel tudjuk, hogy a szimpatikus és vonzó okosoknak sokkal több mindent elhiszünk. Ráadásul meggyőzte a hallgatóságot, hogy neki nem fűződik érdeke egyik rendszerhez sem. (A meggyőzésben ezt is fel tudjuk használni. Végletes formája, ha valaki saját érdekei ellenében beszél. Ha tudjuk valakiről, hogy nem nyerhet azzal, hogy meggyőz minket, és azt hisszük, hogy spontán módon cselekszik, hinni fogunk neki.)

Kisokos azt is tudta, hogy ebben a döntésben érintett az összes bizottsági tag. És mivel érintettek, ezért nem fognak olyan perifériás, heurisztikákon alapuló döntést hozni, mint a rágcsálók ügyében. Ezért az értelemre próbált hatni, és nem alkalmazott olyan fogásokat, hogy az érvek számával vagy a szakértők elismertségével manipulálja a többieket. Csak a két legerősebb érvet mondta el az általa javasolt rendszer mellett, mivel tudta, hogy a gyenge érvekre könnyedén lehetne ellenérveket felhozni.

Értelem és érzelem

Kisokos után Nagyonokos következett. Nagyonokos kormánypárti tag volt, és szintén mesterfokozattal rendelkezett informatikából. Mindenben megerősítette a Kisokos által elmondottakat, és bevetette az érzelmekre ható meggyőzés technikáját.

Egy másik történet kívánkozik ide, amelyet Elliot Aronson, a neves szociálpszichológus mesélt el egyszer az érzelmi meggyőzés átütő erejéről. A lakóközösségben, ahol ez a szociálpszichológus élt, szavazni készültek arról, hogy a fogromlás megakadályozása céljából kezeljék-e fluorral az ivóvizet. Az kezelés hívei kampányt indítottak, amely az értelemre kívánt hatni. Egészségügyi szakemberek, fogorvosok magyarázták el a fluorvegyület jótékony hatását a fogszuvasodás megelőzésében. Az ellenfelek pedig kiadtak egy röpcédulát egy nagy, undorító patkány képével, amely alatt ez állt: "Ne hagyja, hogy patkánymérget rakjanak az ivóvizébe!" Az értelemre ható közléseknek nem volt sok sikerük.

Nagyonokos is hasonlóval próbálkozott. Elmesélt egy személyes példát - ennek mindig jobban hiszünk, mint a statisztikai adatoknak -, amely vele történt meg, amikor az ablakos rendszert használta. A rendszer lefagyott, és soha többet nem mozdult meg újra. Nagyonokos összes munkája elveszett egy szempillantás alatt. Ezután előadta, hogy még egy nagy veszély leselkedik az ablakos rendszer használóira. Ez a rendszer sokszor, főként télen, elkap különböző vírusokat, amelyek nagyon legyöngítik a szervezetét. A rendszer készítői ugyan kiadnak mindenféle vitaminokat utólag, hogy a legyengült szervezetet rendbe hozzák, de ez nem mindig segít.

Az érzelmekre ható érvek azonban nem találtak célba, hogy miért, egy kicsit lejjebb majd elmeséljük. Előtte érdemes megemlíteni, hogy mind Kisokos, mind pedig Nagyonokos kétoldalú közléseket alkalmazott, mivel tudta, hogy a bizottságban eltérő álláspontú személyeket is meg kell győznie. Egyoldalúnak azt az érvelést nevezzük, amelynek során csak a mi álláspontunkat alátámasztó érveket tárjuk a hallgatóság elé. Kétoldalú pedig ennek alapján az a típusú érvelés, amelynek során az ellenkező oldal érveit is röviden bemutatjuk, majd megcáfoljuk. Annak kiválasztásához, hogy melyik típusú érvelést használjuk, figyelembe kell vennünk a hallgatóság kezdeti álláspontját. Ha olyan személlyel beszélünk, akiről tudjuk, hogy egyetért velünk, és csak beleegyezésére van szükségünk, akkor az egyoldalú érveléssel érhetünk el még magasabb fokú egyetértést. Ha ebben az esetben ellenérveket is bemutatnánk, azzal csak eredeti álláspontjában ingatnánk meg. Ebben a történetben a bizottság meggyőzéséhez kétoldalú érvelésre volt szükség.

Az utolsó szó jogán...

Kisokos és Nagyonokos felszólalása után a bizottság többi tagja is elmondta véleményét, néhányan kiálltak az ablakos rendszer bevezetése mellett, néhányan tanácstalanok voltak. Megszólalt viszont Öreg okos is, akinek a fia otthon a Kisokos és Nagyonokos által javasolt rendszert használja. Elmondta, hogy ő már a rágcsálókat sem értette, de szimpatikus neki az a másik rendszer. Ezzel tette hiteltelenné Kisokos és Nagyonokos érveit. A reaktancia jelensége alapján ugyanis azt lehet mondani, hogy nem fogok olyan alternatíva mellett dönteni, amelyet nekem nem szimpatikus személy javasolt. Ráadásul mivel utolsóként szólalt fel, a bizottság összes tagja úgy mondott viszlátot egymásnak a másnapi döntésig, hogy fejükben csak ez zakatolt: "Hogyan kerülhetett ide ez az ember, úristen! Minden katasztrofális volt, amit ma javasolt!"

Sem Kisokos, sem Nagyonokos nem számolt továbbá azzal a lehetőséggel, hogy a bizottság tagjai közül néhányan beoltást kaptak. Bizonyított jelenség, hogy jobban ellenáll a meggyőzésnek az, akit egyszer beoltottak. Az elmélet szerint, ha valakit először gyenge érvekkel próbálnak meg meggyőzni, amelyeket rögtön meg is cáfolnak számára, vagy amelyekkel szemben könnyedén tud ő maga felhozni ellenérveket, akkor később a sokkal erősebb érvekkel szemben is ellenállóbb lesz.

A beoltást nagyon okosan az ablakos rendszer egy képviselője végezte el több lépcsőben. Először meghívta a bizottság három tagját házába, ahol demonstrálta az ablakos rendszer előnyeit, a hibáit pedig mind kezelői hibaként tüntette fel. Másodszor felvette a kapcsolatot egy rendszergazdával, aki az egyik bizottsági tag cégénél dolgozott. A rendszergazdával jó viszonyt alakított ki, elküldött számára ingyenesen az összes termékükből egy példányt, valamint meghívta egy kétnapos hajóutazásra kollegáival és barátaival együtt, ahol előadásokat tartottak nekik az ablakos rendszer előnyeiről. Ezek után rávette a rendszergazdát, hogy írjon egy szakvéleményt főnökének, aki, mint tudjuk, bizottsági tag volt. A rendszergazda kiemelte szakvéleményében az ablakos rendszer előnyeit, és kérvényezte a rendszer új verziójának beszerzését. Ezzel egyidejűleg kiemelte a cégnél dolgozó személyek informatikai kultúrájának hiányosságait, és magát is védve leszögezte, hogy az ablakos rendszerből származó hibák 99%-áért az alkalmazottak informatikai képzetlensége a felelős.

A harmadik lépcső megmászására a bizottsági épület büféjében került sor, az ülések közötti kávészünetben. Az ablakos rendszer képviselője már reggel óta várakozott erre a szünetre. Amikor a bizottság tagjai megjelentek, széles mosollyal üdvözölte azt a hármat, akit előzőleg meghívott a házába, a többieknek pedig bemutatkozott. Hogylétük felől érdeklődött, majd mintegy mellékesen megemlítette a szabványosítás fontosságát az informatikában, kiemelve, hogy a sok országból álló erős szövetségben, amelyhez a kis ország csatlakozni kívánt, szinte mindenhol az ablakos rendszert alkalmazzák. Elszörnyedve ecsetelte, hogy milyen járulékos költségekkel jár, ha valaki a nem szabványos rendszerből szeretne adatokat átvinni az ablakos rendszerbe. Mesterien végezte dolgát.

Aznap este még valami történt. A médiát - amely nagy figyelemmel követte a bizottság munkáját - felhasználva valaki beleszólt a döntésbe, és egy önbeteljesítő jóslattal élt. Egy "független" szakértő nyilatkozott a híradónak. A riporter megkérdezte tőle, hogy szerinte milyen döntés várható másnap. A szakértő kiemelte a téma fontosságát és a sok országhoz történő csatlakozás szándékát, majd elmondta, hogy az ország okosainak érdekeit figyelembe véve a legkevésbé költséges, mégis a leghatékonyabb rendszer mellett kell döntenie a bizottságnak. Nem nevezett meg informatikai rendszert, de azt állította, hogy elterjedtsége, szinte szabványossága az ablakos rendszert teszi a legalkalmasabbá arra, hogy vele igazodni tudjon ez a kis ország a sok országból álló erős szövetség rendszereihez. A riportot nézte a kis ország Legokosabb vezetője is, aki az elmondottakon elgondolkodva úgy érezte, hogy a másnapi ülésen neki is részt kell vennie, még a döntés előtt kifejtve véleményét.

Ezek után megszületett a döntés…

Ha meg kívánunk győzni valakit valamiről, a következő tényezőket kell figyelembe vennünk:

Milyen tágabb kultúrában és piaci viszonyok között helyezkedünk el?

Azoknak, akiket meg kívánunk győzni, csoportos vagy egyéni döntést kell hozniuk.

A csoport összetétele, kora, különös tekintettel a vezető személyére.

A csoport eredeti álláspontja.

Meggyőzésünkben a következő technikákat használhatjuk:

Beoltás adása. Ha nem szeretnénk, hogy támogatóink elhagyjanak minket, akkor mi magunk adjunk nekik gyenge érveket az ellenkező alternatíva mellett, amit rögtön cáfolatnak is kell követnie.

Elsőbbségi és újdonsági hatások felhasználása felszólalásunk sorszámának megválasztásakor.

A reaktancia jelenségének felhasználása. Ügyeljünk arra, hogy a minket támogató Öreg okosok ne nyilatkozzanak a médiában, és lehetőleg szavazatukon kívül ne akarjanak semmit hozzátenni a megbeszélésekhez.

Egy- vagy kétoldalú közlés alkalmazása a meggyőzni kívánt személyek eredeti álláspontjától függően.

A meggyőzni kívánt személyek érintettségétől és szakértelmétől függően heurisztikák vagy erősebb, feldolgozást igénylő érvek alkalmazása, figyelve arra, hogy a gyenge érvek könnyen váltanak ki ellenérveket.

Érzelmekre ható közlés alkalmazása. Ha el akarjuk érni célunkat, minden esetben, amikor félelmet keltünk, egyidejűleg pontos és jól követhető megoldással is kell szolgálnunk.

Önbeteljesítő jóslat alkalmazása, akár a média felhasználásával is.

Szimpátia keltése külsőnkkel és azzal, hogy meggyőzzük a hallgatóságot, nekünk nem fűződik személyes érdekünk az általunk javasolt alternatívához.

Ha egy vitában ellenfelünk használja fel valamelyik technikát, ne essünk kétségbe, hanem tegyük azt nyilvánossá. Például ha a felszólalók sorában csak középen kapunk helyet, akkor kezdhetjük így beszédünket: "Tudom, hogy hallottak ma már fontos véleményeket, és tudom, hogy kezdenek elfáradni egy kicsit, de kérem…" Akár leverhetünk egy pohár vizet is az asztalról, remélhetőleg mindenki felébred a csörömpölésre.