Az ügyfelek személyazonosságának biztonságos ellenőrzésére szolgál a Nuance FreeSpeech megoldása, melyet a Tatra banka is sikeresen használ. Az ügyfelek az ügyintézővel folytatott beszélgetés során hangjuk alapján azonosíthatók, ami meggyorsítja, biztonságossá és kényelmessé teszi a folyamatot.

 

Amikor az ügyfelek felhívják a bankot, nincs más dolguk, mint hogy egy 10-15 másodperces természetes párbeszédet folytassanak egy ügyfélszolgálatos munkatárssal, hogy hangjukkal azonosítsák magukat, és hozzáférést kapjanak a Tatra banka ügyfélszolgálati rendszeréhez, a Dialog LIVE-hoz.

 

Az ügyintézővel folytatott beszélgetés során a Nuance FreeSpeech hangalapú biometrikus technológia összeveti az ügyfél hangját saját, Tatra bankánál rögzített egyedi hangmintájával, majd a rendszer a Tatra banka ügyintézője felé vizuálisan jelzi, ha sikerült azonosítani az ügyfelet. Az ügyfeleknek ezután személyazonosságuk igazolásához nem lesz szükségük kártyájukra és kártyaleolvasóra. Ehelyett az ügyintézővel folytatott beszélgetés automatikusan azonosítja az ügyfelet, és így az ügyintéző gyorsabban és hatékonyabban tudja a kért szolgáltatást biztosítani az ügyfél számára. 

 

A Tatra banka kimutatása szerint a hangalapú biometria bevezetése után egy évvel 12%-kal nőtt az ügyfélszolgálati központ forgalma.  Ugyanakkor 66%-kal csökkent az ügyfelek azonosításának átlagos időtartama az ügyfélszolgálatnál. Sőt, az ügyfélélmény rendkívül pozitív, az NPS (Net Promoter Score azaz nettó ajánlási index)=62.

Az ügyfél-elégedettségi felmérés azt mutatta, hogy a hangalapú biometriát az ügyfelek 95%-a kényelmes megoldásnak találja az azonosításhoz, 90%-uk véli úgy, hogy a biometria megfelelő alternatívája a korábbi kártyaleolvasós és PIN kódos rendszernek, és 96%-uk volt elégedett a hangminta rögzítésének folyamatával, az új ügyfélszolgálattal folytatott első beszélgetés során. 74% gondolta úgy, hogy a hangalapú azonosítás egyedülálló szolgáltatás, amelyet egyetlen más bank sem kínál. 

„Közép-Európában a Tatra banka volt az első bank, amely hangalapú biometrikus megoldást vezetett be. Így egyetlen biztonsági eszköz segítségével tesszük lehetővé ügyfeleink számára a banki szolgáltatásokhoz való hozzáférést. A hangalapú biometriával látszólag ellentmondásos dolgokat valósítottunk meg: az ügyfelek gyors és egyszerű kiszolgálását a lehető legmagasabb szintű biztonság mellett. Amellett, hogy biztonságosabbá tettük ügyfélszolgálati központunk működését, növeltük az ügyfélélményt, és mindezt egy egyszerű eszköz, a hangunk segítségével" – mondta el Igor Vida, a Tatra banka vezérigazgatója, az igazgatóság elnöke.

Peter Martis, a Nuance Communications közép-európai regionális igazgatója szerint „az elmúlt két év során világszerte megsokszorozódott, 100 milliót is meghaladta azoknak az ügyfeleknek a száma, akik sikeresen rögzítették hangmintájukat a bankok, távközlési és egyéb szervezetek ügyfélszolgálati központjaiban. A cégek már látják, hogy a hangalapú biometrikus azonosítás a természetesebb kapcsolattartás mellett magas szintű biztonságot nyújt, így a vállalathoz kötődő ügyfélélmény még pozitívabb" . 

 

Képek: biometric.smartmatic.com, enterpriseinnovation.net