A hotelfoglalások több mint 50 százaléka immár digitális csatornákon keresztül történik – áll a Roland Berger tanulmányában.
A Roland Berger és az Osztrák Szállodaszövetség (ÖHV) új „Szállodaipar 4.0 – Erőfölényben a digitális megoldások a vendégek megszerzésében, és a szállodai működés hatékonyságának növelésében” című tanulmányában a nemzetközi szállodák és a turisztikai, illetve szállodaipari start-upok online tevékenységét vizsgálta. A kutatás főbb megállapításai szerint az európai online foglalások 18 százalékát a vendégek útközben hajtják végre. 2020-ra az európai lakosság 44 százaléka digitális bennszülöttnek nevezhető majd, ami még lényegesebbé teszi a digitális foglalási eszközök használatát. A szállodák több mint kétharmada gyűjt rendszeresen adatokat a vendégekről, azonban kevesebb, mint felük használja fel ezeket tudatosan, személyre szóló ajánlatok készítése céljából.
A szállodáknak sürgős változtatásokra van szükségük
Az elmúlt időszakban a szállodai foglalások terén is megerősödtek az online platformok, és az online térben található utazási irodák. A tanulmány kimutatása alapján a vendégek 49 százaléka használja a klasszikus, offline eszközöket, míg 28,5 százalékuk valamely online platformot, 22,5 százalékuk pedig online utazási irodákat vesz igénybe a szállásfoglaláshoz.
A szállodatulajdonosok legfontosabb feladata, hogy minél előbb adaptálják az új eszközöket, továbbá egyéb változtatásokat vezessenek be a teljes szervezeti kultúrától kezdve az alapvető folyamatok digitalizálásáig bezárólag. Emellett fontos, hogy a hotelek specializálódjanak és reagáljanak a fogyasztói igényekre illetve használják a modern, digitális világban fellelhető technológiákat.
A fogyasztói „utazás” menedzselése: szállodakereséstől a vendégek értékeléséig
A szállodáknak a vendégek döntési folyamatának minden érintkezési pontjában jelen kell lenniük, és meg kell próbálniuk befolyásolni azt. A tanulmány két fő tanulságot fogalmaz meg, amelyeket a szállodáknak érdemes követni. Az egyik, hogy tanuljanak az erősen digitalizált iparágaktól. A másik, hogy vegyenek példát a szállodaiparág úttörőitől. A szállodák többsége a „fogyasztóik által bejárt útból” egyedül a foglalási folyamatra és élményre fókuszál, ezek mellett a többi érintkezési pontot is figyelembe kellene venniük, úgymint a keresés, tervezés, foglalás-módosítás, és visszajelzés fázisokat.
„A tanulmány megmutatta azokat a legfőbb csatornákat, amelyeken keresztül a vendégek a szobafoglalásokat szokták lebonyolítani, kezdve az információkereséstől a szobáért való fizetésig”– mondta Markus Gratzer, az Osztrák Szállodaszövetség főtitkára. „Azonban a vendégek ismeretszerzési és döntési, illetve értékelési szokásairól még mindig kevés információval rendelkezünk.”
„Ezen területek megismeréséhez ötletekre és innovációra van szükség. A szállodaiparnak minél többet meg kell tudni ezekről a fázisokról, hogy be tudjon törni a digitális piacra” – tette hozzá Schannen Frigyes.
Itt a digitális szállodák ideje
A tanulmány kilenc lépést fogalmaz meg, amelyeket a szállodáknak kötelező a digitális világban használni, ha versenyképesek akarnak lenni. Schannen szerint „ezen kilenc lépés alkalmazásával a szállodaipar újra vezetőülésbe kerülhet.”
A szállodák ezekkel a lépésekkel függetleníteni tudják magukat a foglalási portáloktól, és saját, személyre szabott stratégiát tudnak kialakítani. A digitális eszközök használatával megérthetik és elérhetik a potenciális vendégeiket, valamint pozícionálhatják magukat és hatékonyabbá tehetik az üzleti működésüket.