A UPS „Pulse of the Omni-channel Retailer” felmérése kiemeli az innováció szükségességét a stabil és növekvő piaci részesedés megtartása és elérése érdekében. Ennek oka, hogy a kiskereskedelmi piacokon is egyre inkább a globális és határokon átívelő kereskedést folytató szereplők dominálnak. 

 

„A fogyasztók ma már különböző online és tradicionális értékesítési csatornákat is megvizsgálnak és azt választják, amelyik a leginkább megfelel az igényeiknek – mondta Carrie Royle a UPS európai kiskereskedelmi marketing vezetője. – A fogyasztók a közösségi oldalakat is használják, hogy a kiskereskedelmi ajánlatokat összehasonlítsák és megítéljék.”

 

A kutatás keretén belül, több mint 700 európai kereskedelmi cég logisztikai szakembere osztotta meg tapasztalatait az év korábbi szakaszában. Az európai kiskereskedők különleges befektetési és szerkezetátalakítási tervekkel bírnak, hogy lépést tarthassanak a vezető versenytársakkal. A megkérdezett üzleti vezetők több mint 30 százaléka nyilatkozott úgy, hogy nagy kihívást jelent megfelelő összegeket fordítani az IT-fejlesztésekre, kellőképp megszervezni a logisztikát, megérteni a fogyasztók viselkedését, valamint ösztönözni a cégvezetők reagáló készségét a több értékesítési csatornás műveletek esetében. 

 

Miközben a kiskereskedők ellátási láncukat a rendszeresen online vásárló - más néven „flex vásárló” - ügyfelekhez igazítják, három kulcsfontosságú területet kell szem előtt tartaniuk: a hagyományos üzleteket, a raktárhiányos helyzeteket és a határokon átívelő visszaküldéseket.

 

 

1. A hagyományos üzletek jobb kihasználása

Ha az európai kiskereskedők versenyképesek akarnak maradni, akkor figyelembe kell venniük, hogy az online eladás térnyerésével párhuzamosan zsugorodik a hagyományos üzletek részesedése. Ez egyben azt is jelenti, hogy a kiskereskedőknek túl kell lépniük a kereskedelmi üzletek hagyományos szerepmeghatározásán és a készletezés, valamint a terjesztési hálózat részeként kell használniuk azokat.

 

Az európai kiskereskedelmi cégek közel harmada (27%) már jelenleg is az online rendelések teljesítésére használja az üzlethelyiségeit, bár ebben a kérdésben nagy különbségek figyelhetők meg az egyes országok között.

 

A UPS adataiból az is kiderül, hogy az európai kereskedők 31 százaléka a következő 12-24 hónapban tervezi, hogy az üzlethálózatot és a további alternatív átvevőpontokat arra használja fel, hogy nagyobb átvételi kényelmet nyújtson az online vásárlók számára. „A kiskereskedelmi kutatás alátámasztja tapasztalatainkat a ’flex vásárlókkal’ kapcsolatban. A hálózatunkban az ügyfelek csomagjaikat a nekik megfelelő helyen, vállalatunk 24 000 európai és észak amerikai UPS Access Point helyszínek egyikén veszik át – tette hozzá Royle. – Világszerte több mint 25 millió ügyfél iratkozott már fel a UPS My Choice online szolgáltatásra is. Ez az eszköz a felhasználó kényelmi szempontjai alapján lehetővé teszi a szállítások átütemezését és átirányítását.”

 

2. A raktárhiányos helyzetből eladás 

Egy korábbi UPS fogyasztói kutatás eredménye alapján, ha egy európai vásárló azzal szembesülne, hogy a keresett termék nincs raktáron, akkor 41 százalékuk egy versenytárs honlapját, vagy applikációját látogatná meg. A megkérdezettek 20 százaléka pedig úgy nyilatkozott, hogy egy ilyen helyzetben egy versenytárs üzletébe térne be. Alig 17 százalék nyilatkozta azt, hogy hajlandó lenne a vásárlás után várni. A mostani többcsatornás kérdőíves kutatás azt is megmutatta, hogy az online üzletek megfelelő gyorsasággal reagálnak azokra a kihívásokra, amelyek akkor jelentkeznek, ha egy termék nincs raktáron: az online kiskereskedők 68 százaléka biztosít csomagkövetést és a preferált címre való kiszállítást, ha a termék újra elérhetővé válik. 59 százalékuk nyomon követi a rendelést és proaktív módon értesíti az ügyfelet a termék hozzáférhetőségéről. A hagyományos üzletek ebben a tekintetben elmaradnak a versenytársaktól. A hagyományos kiskereskedelmi üzletek közel fele (45%) ebben a szituációban egyszerűen azt tanácsolja a vásárlóknak, hogy várjanak, anélkül, hogy alternatívát kínálnának. 

 

3. Határokon átívelő visszaküldések

Köztudott tény, hogy a visszaküldések kezelése kulcsfontosságú szerepet játszik minden kiskereskedelmi vállalkozás sikerében, beleértve az online kereskedőket is. Az ügyfelek bizalma és a márkaintegritás a visszaküldések hatékony kezelésén múlik. A kiskereskedők szerint a legnagyobb kihívás ezen a területen a hibás áruk kezelése (64%) és a minőség ellenőrzés végrehajtása (50%). A felmérés eredményei alapján, úgy tűnik hogy a kiskereskedőknek külsős logisztikai partnerek segítségére van szüksége. A válaszadók több mint 60 százaléka jelezte, hogy több külső logisztikai partnerre is szüksége volt ahhoz, hogy a visszaküldéseket kezelni tudja. Több mint 70 százalékuk szerint ezek a partnerek hozzájárulnak a költséghatékonysághoz. „A vásárlók rendeléseinek kezelése és a határokon átívelő visszaküldések bonyolítása komoly kihívást jelenthet – mondta Royle. – A UPS a visszaküldési lehetőségek széles körét kínálja a kiskereskedők számára. A vásárlók európai UPS Access Pointjaink bármelyikén leadhatják az előre kifizetett és előre felcímkézett visszaküldendő csomagokat.”