Az előfizetői jogok érvényesülése, valamint a jogszabályi előírásoknak való teljes körű megfelelés érdekében az NMHH hatósági eljárás keretében vizsgálta azoknak a szerződésmódosításoknak a jogszerűségét, amelyeket a Telenor egyes régi tarifacsomagjainak és kiegészítő szolgáltatásainak kivezetéséhez 2015. szeptember 12-i hatállyal hajtott végre. A szolgáltató a kivezetés miatt megszűnő tarifacsomagok helyett az érintett előfizetőknek aktuális ajánlatai közül kínált fel újat, de az ügyfelek választhatták bármelyik másik, igényeiknek megfelelő tarifacsomagot is. 

 

Az NMHH azért indított vizsgálatot, mert a hozzá eljutott panaszok és saját információi alapján a szolgáltató által végrehajtott szerződésmódosításokkal kapcsolatban több ponton jogsértés gyanúja merült fel. Az elektronikus hírközlésre vonatkozó jogszabályok ugyanis a már megkötött szerződések egyoldalú, szolgáltató általi módosítását csak kivételesen teszik lehetővé, a kétoldalú módosításoknál pedig azt hivatottak biztosítani, hogy az előfizetők valóban tájékozottan és megfontoltan dönthessenek. A vizsgálatot az NMHH hatósági szerződéssel zárta le, amely lehetőséget adott arra, hogy a Telenor olyan kötelezettségeket vállaljon az érdeksérelmet szenvedett előfizetők kompenzálására, amelyeket más módon, például határozat meghozatalával a hatóság nem írhatott volna elő. 

 

A hatósági szerződés előremutató módon rendezte a módosítások kapcsán kialakult helyzetet a fogyasztói jogok érvényesülése érdekében. Ennek megfelelően a szolgáltató vállalta, hogy az érintett előfizetőinek augusztus 29. és szeptember 2. között SMS-t küld, amelyben egy kérdőív linkje és egy egyedi kód szerepel azért, hogy az ügyfelek jelezhessék pozitív és negatív véleményüket és igényüket a tarifatisztítással, és az új tarifájukkal kapcsolatban. Azon előfizetők, akik az SMS-ben található linkről a kérdőívet nem tudják elérni, a Telenor biztosítja a kérdőívben feltüntetett kérdésekre vonatkozó válaszok egyéb módon történő megadásának lehetőségét, a telefonos és személyes ügyfélszolgálaton is. 

 

 

A Telenor azon meglévő lakossági számlás és feltöltőkártyás ügyfeleit keresi meg, akik akár kétoldalú, akár egyoldalú szerződésmódosítás keretében a  2015. szeptember 12-i tarifakivezetésben érintve voltak, kártyás előfizetőknél ide nem értve azokat az ügyfeleket, akik az eltelt időben egyenlegfeltöltéssel újították meg szerződésüket. Egyes tarifák kivezetését a szolgáltató azzal indokolta, hogy az elmúlt két évtizedes működése során több száz tarifaváltozatot dolgozott ki az iparági fejlődés és a változó ügyféligények mentén, amelyek között néhány mára időszerűtlenné vált. 

 

 A Telenor kötelezte magát, hogy a szeptember 16-ig beérkező jelzések feldolgozása után legkésőbb október 31-ig személyre szabott kompenzációs ajánlatokkal keresi meg a kérdőívben elégedetlen visszajelzéseket adó előfizetőket. A kompenzáció része, hogy az érintettek díj-, illetve esetenként kötbérmentesen válthassanak az igényeikhez leginkább illeszkedő tarifacsomagra, és szükség esetén havidíj-jóváírásra is sor kerülhet. 

 

A szerződés alapján a vállalások végrehajtása a Telenor feladata és felelőssége, a teljesítést pedig az NMHH folyamatosan ellenőrzi, emellett kiemelt figyelemmel kíséri a módosítással kapcsolatban beérkező előfizetői panaszok alakulását. A megállapodás megkötésével a hatósággal együtt a szolgáltató is kifejezte elkötelezettségét a fogyasztói érdekek hatékony védelme iránt, a Telenor az eljárás során mindenben együttműködött a hatósággal. A hatósági szerződés alkalmazása bevett gyakorlat, legutóbb a Telekom és a Telenor tavaly júliustól tervezett, lakossági mobilszolgáltatások díjait érintő kétoldalú szerződésmódosításainak kapcsán élt az NMHH ezzel az eszközzel. A hírközlési szolgáltatások fogyasztóinak jogai tavaly december óta jelentősen megerősödtek az NMHH rendeletének köszönhetően, amely többek között tovább szigorította, hogy a szolgáltató mely esetekben módosíthat egyoldalúan szerződést. 

 

A hatóság ezúton hívja fel minden érintett előfizető figyelmét arra, hogy tudatos fogyasztói magatartást tanúsítva a tájékoztató SMS-t követően éljen a szolgáltató adta lehetőséggel, nyilvánítson véleményt és fogalmazza meg a szóban forgó tarifacsomag-váltáshoz kapcsolódó pozitív vagy negatív tapasztalatait és igényeit szolgáltatója felé a kérdőíven keresztül.