Az új millenium első évében folytatódik a gyengébb financiális helyzetben lévő, bizonytalanabb üzleti modellel rendelkező e-commerce vállalkozások kiszóródása. A csődtől eddig megkímélt e-kereskedelmi cégeknek idén is meg kell mérkőzniük a bevezetett névvel, óriási pénzügyi és tapasztalati háttérrel rendelkező hagyományos kereskedelmi láncok online részlegeivel. Többek közt ezeket mondja ki az Accenture (korábban Andersen Consulting) E-Fulfillment című, évente kiadott tanulmánya.

A tanulmány elsősorban az elektronikus kiskereskedelem logisztikai és ügyfélszolgálati, panaszkezelési oldalát vizsgálja. A cég szakemberei 100 amerikai internet áruházban összesen 600 rendelést adtak le a karácsonyi szezonban, hogy minél teljesebb képet kapjanak.

A tanulmány szerint a kereskedők – az 1999-es karácsonyi kiszállítások csúszásai miatt – félnek a pontos kiszállítási időről nyilatkozni, nem biztosak benne, hogy amit ígérnek, valóban be is tudják tartani. A vásárlók azonban minél gyorsabban szeretnének hozzájutni a megrendelt termékekhez, de méginkább fontos számukra a korrekt tájékoztatás, az ígért szállítási határidők pontos betartása.

A tanulmány csak interneten árusító cégeket, hagyományos üzletekkel is rendelkezőket, és az Internet mellett katalógusból is árusító vállalkozásokat egyaránt vizsgálva hozta nyilvánosságra, hogy bár a csak interneten kereskedők a visszáru kezeléséről kevesebb információt közölnek és a nehézkesebb annak procedúrája, a másik két típusba tartozó cégeknek is csak 60 százaléka kínál ugyanolyan bánásmódot az árucikkek visszacserélésekor online vevőinek, mint a hagyományos boltjaiban vásárlóknak.

Furcsa dolog hazai szemmel olvasni a tanulmány összegzését. Ezek a problémák itthon még szóba sem kerültek, ki tudja, mennyi idő telik el, mire szóba kerülnek, mire a piac odáig fejlődik, hogy valós problémát jelentsen, ha egy online kereskedő nem ad lehetőséget boltja keretein belül a visszáru ügyintézésére.

Remélem, mire ez bekövetkezik, addigra az amerikai piac már jól használható megoldási mintákkal lát el bennünket.