A verseny már iparágakon átnyúlik, vagyis, ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alap elvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára. Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket – állapította meg az ügyfélélmény-érettség kutatás. A felmérés eredményét a “CX&RESEARCH 2022” webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.

 

Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya – kezdte Tengerdi Laura (CXPA Hungary társalapító-vezető) a CX&RESEARCH 2022 webinar nyitó előadását. A felmérés során a 250+ munkavállalót alkalmazól cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól. A CX érettség alapján 5 szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik. Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX érettségben. A 250+ hazai cégek tekintetében a CX érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Akadnak már olyan cégek itthon is, akik a “Haladó” szinten vannak’, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra, folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője. Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, mely fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez. 

 

 

A kutatás főbb megállapításai (250+ vállalatokat vizsgálva a teljes mértékben igaz válaszok alapján a 6 fő ügyfélélmény kompetencia mentén):

●    Ügyfélélmény stratégia: míg a vállalatok fele említette, hogy a vízió része az ügyfél életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a márkaígéretek mentén.

●    Ügyfélút: Minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak kiemelt CX (ügyfélélmény) projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja ehhez az ügyfélút térképezés módszertanát.

●    Ügyfélhang: Csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és igényeit.

●    Vezetés: Az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások meghatározásánál.

●    Mérések: Jó hír, hogy a válaszadók több, mint fele építette be az ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal.

●    Ügyfélközpontú kultúra: Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-nál része a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény oktatást csak a megkérdezettek 13%-a nyújt a munkavállalóknak és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény mutatók a teljesítményértékelésben.