A legutóbbi, OTRS Spotlight című kutatásban az OTRS Group 500 nemzetközi ügyfélszolgálati munkatársat kérdezett meg Németországban, az USA-ban, Brazíliában, Mexikóban és Szingapúrban az ügyfélszolgálat különböző aspektusairól, és az eredményeket egy háromrészes sorozatban mutatja be. Az első rész bemutatja, hogy az ügyfélszolgálat mennyire fontos az ügyfélhűség és -elégedettség szempontjából, és mennyire fontos a vállalat más részlegeivel való együttműködés. 

 

#1 Az ügyfélszolgálat elengedhetetlen az ügyfelek megtartásához és elégedettségéhez 

Az OTRS nemzetközi felmérésében a résztvevőket arra kérték, hogy egy 1-től (nincs szerepe) 5-ig (fontos a szerepe) terjedő skálán értékeljék az ügyfélszolgálat fontosságát az ügyfélmegtartás szempontjából. Összességében a válaszadók elsöprő többsége (95%) 5 pontot (65%) vagy 4 pontot (30,2%) adott az ügyfélszolgálatnak, tehát annak tulajdonította a legnagyobb jelentőséget. Az ügyfélszolgálat ügyfélkapcsolat terén játszott szerepének fontossága a felmérés eredménye szerint csak némileg alacsonyabb: majdnem 90%-os: a válaszadók 50,8%-a öt pontot, 39% pedig négy pontot adott erre a kérdésre. 

 

 

#2 A cselekvés szabadsága erősíti az ügyféltámogatást 

Az ügyfelek hatékony támogatásához olyan ügyfélszolgálatra van szükség, amely nemcsak elméletben kínál megoldásokat, hanem legjobb esetben közvetlenül meg is tudja valósítani azokat.

 

Ezért a vállalatok háromnegyede lehetőséget ad az ügyfélszolgálati csapatának arra, hogy kedvezményeket, határidő-hosszabbításokat, számlajóváírásokat, stb. biztosíthasson. Ez azt jelenti, hogy a megkérdezett vállalatok 40,4 százaléka képes közvetlenül megoldásokat kínálni ügyfeleinek: a válaszadók 40,4 százaléka például szinte bármilyen változtatást elvégezhet további belső jóváhagyás nélkül, 35,2 százalékuk pedig konkrét módosításokat eszközölhet az ügyfélszámlán. Az ügyfélkiszolgálást tehát erősíti az autonómia és a döntési szabadság. 

 

#3 A részlegek közötti együttműködés nagyobb ügyfélelégedettséghez vezet 

Bár az ügyfélszolgálat kulcsszerepet játszik az ügyfélkapcsolatok minőségében, a vállalaton belül más részlegekkel is jól kell együttműködnie – különösen a sikeres keresztértékesítés és felülértékesítés érdekében. A válaszadók 92 százaléka elvárja, hogy az ügyfélszolgálat hívja fel az ügyfelek figyelmét további termékekre vagy szolgáltatásokra a vállalattal való kapcsolatfelvétel során. A résztvevők körében például az ügyfélszolgálatot nagyfokú közös felelősségvállalásnak és a vállalat más részlegeivel való megosztásnak érzik, különösen az ügyfélelégedettség (42,2 százalék) és az ügyfélhűség (28,8 százalék) tekintetében; ez az arány lényegesen alacsonyabb az ügyfélelvándorlás (13,2 százalék) tekintetében. 

 

#4 Sikertényezők: vezetői támogatás és automatizált folyamatok 

De mi segíti a vállalatokat az ügyfélszolgálat és más részlegek közötti együttműködés és kommunikáció javításában? Az ügyfélélménnyel kapcsolatos, részlegeken átívelő munka egyértelmű vezetői támogatása mellett (20,4 százalék) a belső folyamatok automatizálását (24,2 százalék) és mindenekelőtt az ügyfélszolgálattól a vállalat termék – és szolgáltatási szakértőihez vezető közvetlen kommunikációs csatorna létrehozását (27,6 százalék) említik erre a célra. 

 

„Az OTRS Spotlight on Customer Service legújabb felmérése egyrészt azt mutatja, hogy az ügyfélszolgálat központi szerepet játszik az ügyfelek elégedettségében, valamint a keresztértékesítés és az upselling lehetőségeiben” – foglalta össze a nemzetközi felmérés eredményeit Andreas Bender, az OTRS tanácsadási alelnöke. „Ugyanakkor azt is megmutatja, hogy a különböző szakmai részlegek szakértőivel való jó együttműködés hogyan erősíti az ügyfélszolgálati csapatokat. Az ilyen keresztfunkcionális folyamatok automatizálása olyan megoldásokkal, mint az OTRS, technikai szintű támogatást nyújt az összes érintett csapat számára, mivel hozzájárulnak a jó ügyfélmegtartáshoz, valamint a kereszt- és felülértékesítéses projektek sikeréhez. Ehhez továbbra is elengedhetetlen a vezetés és a menedzsment egyértelmű támogatása.”