A Deloitte 190 céget vizsgált összesen 21 országban és három szektorban, a banki, biztosítói és telekom szegmensben. Arra keresték a választ, hogyan alakul át a cégek ügyfélkiszolgálása, milyen elvárásai vannak most az ügyfeleknek, illetve milyen előnyöket tudnak kiaknázni az ügyfelekkel történő kapcsolattartás átalakításával. Nem elsősorban a többcsatornás marketing megoldásokat, hanem a fizikai (fiók, call center) és a digitális csatornák összehangolását és a fizikai eszközök digitalizációjának lehetőségeit vizsgálták. 

 

Felmérések szerint az 1980 után született milenniál és Z-generációs ügyfelek 85 százaléka már szívesebben tartja a kapcsolatot több csatornán egy szolgáltatóval. Ugyanakkor minden második felhasználónak közülük fontos, hogy szükség esetén felvehesse a kapcsolatot személyesen egy ügyintézővel. Fontos kiemelni, hogy nemcsak többcsatornás (multichannel) az ügyfélkiszolgálás, hanem omnichannel, azaz a csatornák kapcsolatban vannak egymással is, ami az ügyfél kényelmét, az ügyintézés gyorsaságát segíti, hiszen nem kell minden csatornán újra elmondani a folyamatban lévő ügyet.

 

Ma már elvárás a jól működő netbank

 

A bankok esetében elsősorban a fizikai bankfiókokat, a call centereket, a honlapokat és az internetbankokat vizsgálták a Deloitte szakemberei. A pénzintézeteknél az esetek 28 százalékában már az ügyintézők megosztanak egy képernyőt az ügyféllel, és ezt nem feltétlenül előírás miatt, hanem sokszor maguktól teszik. A tapasztalatok szerint ezzel a módszerrel akár másfélszer gyorsabb is lehet az értékesítés, hiszen nem kell mindent szóban elmagyarázni. 

 

 

A tapasztalatok szerint a fizikai értékesítés nagybank függ az értékesítő tapasztalati szintjétől. Az értékesítők 45 százaléka beszélt az ügyfeleknek hasonló termékekről, a kevésbé tapasztaltak sokkal kisebb eséllyel tettek így. 

 

A bankfiókokban általában az ügyintéző az ügyfél iratainak ellenőrzésével kezdi az értékesítési folyamatot, ennek ellenére sokszor nem adnak személyre szabott ajánlatot, csak egy általános dokumentumot. Ezen a területen tehát komoly lehetőség van a fejlesztésre. Fontos terület a fejlesztésre, hogy a digitális utánkövetés jelenleg nem megoldott, ezen a területen további lépések szükségesek.  Ez a gyakorlatban azt jelenti, ha az ügyfél a helyszínen elutasítja a vásárlást, a bank részéről ritkán történik meg az elérhetőségek regisztrálása és a nyomon követés. A próbavásárlások mindössze 16 százalékában történt meg az ügyfél ismételt megkeresése telefonon vagy online.

 

Biztosítók: az ügynökök fejlesztése a kulcs

 

A biztosítók esetében a Deloitte a weboldal mellett az ügynökhálózatot és a call centert vizsgálta, csak a komplex, jellemzően befektetési, megtakarítási termékekre fókuszáltak. A legfontosabb megállapítás, hogy az ügynökök digitális eszközökkel való ellátottsága gyakran elavult, a nagyon bonyolult termékeket sokszor szóban „adják el”. 

 

Elsősorban az ügynökhálózat eszközellátottságát érdemes fejleszteni, emellett a bankokhoz hasonlóan fontos, hogy az után követéssel foglalkozzanak a biztosítók. A tapasztalatok szerint az ügynökök 70 százaléka használt valamilyen digitális eszközt az értékesítés során, de mindössze 35 százalékuk használt képernyőt ahhoz, hogy a befektetési termék korábbi hozamát szemléltesse. 

 

A telekom szektor digitálisan már érett, de vannak feladatok

 

A telekommunikációs cégek esetében a call centert és a webshopot vizsgálták a tanulmány készítői. Digitálisan ez a szektor a legérettebb, azonban az egyes csatornák sokszor nem tudatosan támogatják egymást. A személyes értékesítés során például csak az értékesítők 20 százaléka osztott meg digitális képernyőt az ügyféllel. 

 

A kiszolgálás az üzletben jellemzően képernyőt önállóan bújó ügyintézőket jelent, akik alig tudnak az ügyfelekre figyelni. Emellett az utánkövetés is az értékesítőkre van bízva, nincs központosítva, ezen a területen is komoly kiaknázatlan lehetőségek vannak még. 

 

A tanulmány összefoglalása szerint a fizikai és digitális csatornák digitalizálása az első lépés a cégek száméra, ezzel jelentősen növelhető az értékesítés, illetve csökkenthetők a költségek, vagyis mindenképp kifizetődő. Ennek előnye elsősorban a részletes mérhetőség, a személyre szabott ajánlatok lehetősége és az utánkövetés megoldása. A legtöbb cég a meglévő digitális csatornáira építve (weboldal, applikáció) könnyen tud ebbe az irányba tovább lépni.

 

Ezt ma még sokan költségként értékelik, de egyre inkább elvárás lesz az ügyfelek oldaláról, illetve a fizikai és digitális csatornák összekapcsolása jelentős üzleti előnyökkel is kecsegtet, vagyis hosszútávon kifizetődik.