Az eMAG ügyfélszolgálatát felkeresők gyakran olyan információkat kérnek, amit egy chatbot is könnyedén megválaszol. A hibrid rendszer tesztüzeme hónapok óta működik, az e-kereskedelmi óriás levonta az első következtetéseket: hatékonyabb és gyorsabb így a válaszadás, hogy az embereknek csak az összetettebb problémákkal kell foglalkoznia. Közel 100 százalékos a válaszadási ráta, miközben az ügyfélszolgálatnak is könnyebb a dolga.
Idén májusban debütált az eMAG webáruházában a Dia nevű chatbot, amely az ügyfélszolgálati feladatok ellátásában asszisztál. Az online asszisztens számos területen nyújt segítséget, ideértve a szállításra, kiszállított termékekre, vagy a szervizre, visszaküldésre vonatkozó kérdések megválaszolását.
A hét minden napján 24 órában elérhető ügyfélszolgálati robot hibrid módon működik. A vásárló elsődlegesen az előre meghatározott, folyamatosan bővülő utakat járhatja be: konkrét menüpontok közül tud választani, ami lehetővé teszi, hogy a chatbot kategorizálja a problémát, ezáltal az eMAG hatékonyabban és gyorsabban tud megoldást nyújtani. Azokban az esetekben, amikor a chatbot nem képes segítséget nyújtani, emberi ügyintéző veszi át a beszélgetést és folytatja a folyamatot, ám vannak olyan speciális esetek, amikor logikailag a megkeresés típusából adódóan egy élő ember sem tudna többet mondani Diánál, ilyenkor a bot információival kell beérnie a kérdezőnek – természetesen a visszajelzések alapján a webáruház rendszeresen felülvizsgálja, szükséges-e változtatni. Az optimális teljesítmény érdekében az eMAG folyamatosan fejleszti, bővíti a beszélgetések során használható menüpontokat, mára több mint 150 útvonal várja a kérdezőket.
Nem maradnak ügyintéző nélkül
Vannak olyan felhasználók is, akik valamilyen okból nem kapnak kielégítő választ Diától, és úgy zárul a beszélgetés, hogy a probléma nem oldódott meg: ilyen esetekben az eMAG ügyfélszolgálati csapata legkésőbb 24-48 órán belül felkeresi a vásárlót. Az ügyfélszolgálat folyamatosan monitorozza a megoldások hatékonyságát, így azok számára, akik elakadnak vagy nem kapnak kielégítő választ, külön kérés nélkül is segítenek, amennyiben a vásárló profiljában meg van adva elérhetőség. Ugyanakkor az eMAG eddigi adatai szerint az esetek többségében megnyugtatóan válaszol Dia, az ügyfelek csupán 30-35 százaléka kerül emberi operátorokhoz és csak 3-4 százalékát kell telefonon visszahívni. Emellett az online kereskedő Messenger platformján továbbra is lehetőség van a kizárólag emberi interakciókra építő kommunikációra.
Hatékonyabb és gyorsabb
“Dia bevezetése egy új szintre emelte az ügyfélszolgálatunk teljesítőképességét és hatékonyságát. A legtöbb kérdés, amit a kollégák a Dia előtti korszakban kaptak, a várható kiszállítással, visszaküldés rögzítésével, számlázással, illetve a termékek adatlapján megtalálható információkkal volt kapcsolatos. Ezeket a chatbot a legtöbb esetben kielégítően és hatékonyan tudja megválaszolni emberi interakció nélkül, így az eMAG ügyfélszolgálati kollégái nagyobb kapacitást fordíthatnak azokra az ügyekre, amelyek bonyolultabbak, vagy szakértelmet igényelnek. A vásárlók eleinte bizalmatlanok voltak a megoldással szemben, de azt látjuk, hogy kezdenek hozzászokni, és szeretik is a 0-24-ben elérhető, azonnal válaszoló gépi asszisztenst. Akinek Dia nem tud segíteni, mi keressük meg, ez egy kifejezetten kényelmes, előremutató hibrid megoldás az ügyfelek számára is” – mondta Polgári Balázs, az eMAG ügyfélszolgálat és Marketplace Support vezetője.
A belső felhasználói statisztikákból az is kiderült, hogy míg korábban a klasszikus ügyfélszolgálatnál az év végi kampányidőszakban a megkeresések 70-75 százalékát, azon kívül nagyjából 95 százalékát sikerült időben és megnyugtatóan megválaszolni, addig a chatbot funkció elindulása óta ez az arány megközelítette a 100 százalékot. Dia a nyári hónapokban már havi több tízezer vásárló igényeit szolgálta ki. Az ügyfelek túlnyomó többsége mobileszközről, konkrétan az eMAG saját alkalmazásából intézte ügyfélszolgálati megkereséseit, ugyanakkor hosszabban kifejtett panaszok esetén kényelmi szempontok miatt többen asztali számítógépről keresték fel az online asszisztenst.