De hogyan vehetjük észre még a vásárlóink "elvándorlása" előtt, hogy új megoldásokra van szükség? Zakrzewski Anita, a TOPdesk szolgáltatásmenedzsment platform marketing- és értékesítési vezetője szerint három területen érhetjük tetten a problémákat, még mielőtt túl késő lenne.

 

1. Hirtelen megnő a megkeresések száma

 

Ha az IT csapat túlterheltségre panaszkodik vagy lelassul, netán hirtelen a szokásosnál jelentősen több negatív ügyfélértékelés, kritikus visszajelzés érkezik, annak érdemes mielőbb feltárni az okát. Könnyen lehet, hogy az IT osztály nehezen tud lépést tartani az ügyfelek igényeivel. Ez nem feltétlenül azt jelenti, hogy a munkamódszerük eleve rossz volt: sokszor annak a jele, hogy az addigi metódus már nem alkalmas a megnövekedett igények kielégítésére. „Erre jó példa a legnagyobb hazai állásportál, a Profession.hu növekedése. A kezdetekkor manuálisan is könnyen ment a külső megkeresések kezelése, de a cég bővülésével egyértelművé vált, hogy komplexebb rendszerre van szükség. Ma pedig már napi több száz bejövő e-mailt kezel több tucat operátor. Egy ugrásszerű növekedés esetén a holtpont gyakran váratlanul érkezik – érdemes ezért minél több azonnal látható mérőszámot beépíteni a rendszerbe, hogy gyorsan kiszúrhassuk, hol kell javítani a folyamaton” – mondta a szakértő.

 

 

2. A régi folyamatok fontosabbak, mint a valós igények

 

Amikor egy IT-csapat régóta használ egy rendszert, és az már teljesen beépült a mindennapokba, sokszor inkább elnézik a hiányosságokat a váltás helyett – ez azonban számszerűsíthető veszteségeket jelenthet a cégnek. Hasonló eredményt hoz az is, amikor az ITIL-hez hasonló, informatikai rendszerek üzemeltetésére vonatkozó keretrendszerek miatt szervezetek hajlamosak túlzottan kizárólag egy-egy irányelvre összpontosítani ahelyett, hogy a vállalat valódi igényeire figyelnének és akár több metodológiából válogatva használnák azt, ami valóban segít. Zakrzewski Anita szerint a ticketing és szolgáltatásmenedzsment-rendszerek akkor működnek megfelelően, ha rugalmasak: "Mindig azt tanácsolom az ügyfeleknek, hogy merjék ötvözni a különböző megoldásokat. Az ITIL keretrendszer például kiválóan alkalmas arra, hogy az IT és egyéb szolgáltatások gyakorlati folyamatait összefoglalja, de emellett kiválóan megférnek az agilis módszertan egyes elemei is, így akár a projektkezelésben rendkívül hasznos kanban tábla. Ezért olyan rendszert érdemes választani, amit a cég igényeire lehet szabni, és nem fordítva."

 

3. Nincs együttműködés az egyes részlegek között

 

Az IT csapatok jellemzően a saját irodarészükön, önállóan és csendben dolgoznak – az egyéb részlegekkel minimális összeköttetésben. „A vállalatok sok esetben azt gondolják, nincs szükség szorosabb együttműködésre az IT osztály és a cég egyéb részlegei között, ez az elképzelés azonban ma már komoly hátrányt jelenthet munkaadóként és szolgáltatóként is – mondja Zakrzewski Anita. –  Az olyan szolgáltatási területeknek, mint az IT, a HR vagy a létesítményüzemeltetés, nagyobb szükségük van egymásra, mint valaha. A cégnél dolgozó munkatársak szolgáltatásként tekintenek a munkakörnyezetükre, és ugyanarra a fogyasztói élményre vágynak, amit vásárlóként egy szolgáltatótól elvárnak. Egy ügyfélszolgálat üzemeltetése és a gördülékeny céges működés ebből a szempontból nagyon hasonló: csak éppen az utóbbi esetben a munkatársak az ügyfelek.” A szakértő példaként a Magyar Közút Nonprofit Zrt-t említi, amely az ország közel 32 ezer kilométernyi közúthálózatának üzemeltetésével foglalkozik. A Magyar Közútnál több osztályról mintegy 150 operátor dolgozik a TOPdeskkel nap mint nap, a munkaállomások és hálózati eszközök támogatásáért felelős csapattól kezdve a 0-24 órás diszpécseri szolgálatig. Többféle csatornán – telefon, chat, e-mail – beérkező, több részleget érintő információt kell gyorsan feldolgozni, ami egy komplex, de áttekinthető és felhasználóbarát rendszer nélkül ma már gyakorlatilag lehetetlen.