Elhagyja az unalmassá váló márkákat a Z generáció tagjainak csaknem fele. A fiatalabb fogyasztók többre vágynak: nem maradnak hűségesek egy termékhez vagy márkához azért, mert addig tetszett nekik, megszokták és azt vásárolták. Sokukat vonzzák az olyan újdonságok, amelyek menő tartalmakat vagy képeket használnak, vagy egyszerűen “jó a vibe-juk”, és ezért lecserélik régi kedvenceiket. A vásárlók kegyeiért könyörtelen harc folyik, és az ügyfélhűség elérésében, megtartásában a fő segítség ma már a mesterséges intelligencia lehet az SAP Emarsys kutatása szerint.
Az SAP Emarsys negyedik ügyfélhűség-indexét az Opinion Matters készítette több mint kétezer, 16 év feletti brit fogyasztó válaszai alapján idén júniusban. A felmérés sok tanulsággal szolgálhat a marketingszakemberek számára.
A kutatás szerint a Z generáció 46 százaléka, és a többi korcsoport 29 százaléka hagyott már ott egy márkát, amelyhez korábban hűséges volt, mert megunta azt. Függetlenül attól, hogy a fogyasztókat behatóbban érdekli-e egy márka, a hosszú távú siker kulcsa a személyre szabottságban, a releváns tartalomban és az egyéni érdeklődésre szabott, egyedi perspektívák felkínálásában rejlik. Az SAP Emarsys adatai szerint a fiatalok különösen vonzódnak az innovatív marketinghez. A Z generáció 30 százaléka kipróbált már egy új márkát kifejezetten a kreatív marketing miatt, szemben az összes megkérdezett 23 százalékával. Emellett a Z generáció 31 százalékát vonzzák azok a márkák, amelyek menő tartalmakat használnak; ez az arány a többi korcsoportnál mindössze 21 százalék. A mostani 16 és 29 év közöttiek 28 százaléka olyan márkákat keres, amelyek emlékezetes élményeket nyújtanak; ezzel a többi demográfiai csoportnak mindössze 17 százalékát “lehet megvenni”.
Vajon mi kell ahhoz, hogy a márkák a gyorsan változó társadalmi trendek által gerjesztett kezdeti hűséget hosszú távú, valódi lojalitássá bővítsék? Az SAP Emarsys az egyre élesedő versenyben az élen maradni kívánó vállalatok számára az AI segítségével optimalizálja a teljes marketingfolyamatot az ügyfélszegmentálástól a kampányok végrehajtásán át a teljesítményelemzésig. A mesterséges intelligencia azonosítja a legjövedelmezőbb, alulhasznosított ügyfélcsoportokat, amelyek új lehetőségeket jelentenek a különböző életciklus-szakaszokban. Ez lehetővé teszi, hogy a kampányokat a megfelelő időben és a leghatékonyabb csatornákon keresztül juttassák célba. A megoldás a tartalmakat és az interakciókat valós időben személyre szabja, így több platformon keresztül is zökkenőmentessé válik a személyes kapcsolatfelvétel. Minden egyes jövőbeli interakció hozzásegít ahhoz, hogy pontosabban megjósolják a vásárló későbbi igényeit.
„Az ügyfelek ma már felismerik az értékcserét is. Amikor megadnak olyan információkat, mint az e-mail címük vagy a születési idejük, valami értelmes viszonzást várnak érte, például hűségpontokat vagy olyan VIP-előnyöket, mint mondjuk a korai hozzáférés az új termékekhez. Az eredmény pedig egy kiváló vásárlói élmény, amely miatt visszatérnek az adott márka csatornáira. Ennek menedzselése immár automatizálható, néhány szempont és paraméter alapján folyamatosan generálhatók mutációk ajánlatokra, amiknek a teljesítménye valós időben mérhető, értékelhető, és a kampány során finomhangolható” – magyarázza Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.
A marketingesek egy kampány elindításánál átlagosan 2,3 órát takarítanak meg a generatív AI segítségével. Mivel megszabadulnak a manuális feladatoktól, jobban összpontosíthatnak az innováció és a bevételnövekedés ösztönzésére. Ezért a szakemberek egyre inkább a mesterséges intelligencia felé fordulnak, hogy hosszú távú hűséget alakítsanak ki és új közönséget érjenek el. Az SAP Emarsys friss kutatása szerint a marketingszakemberek kétharmada egyetért azzal, hogy az AI 2024-ben kulcsfontosságú lesz az ügyfelek elköteleződésének fokozásában, és felük már tapasztalta azt, hogy az AI-alapú személyre szabás bevezetése után nőtt az elköteleződés. A mesterséges intelligencia lehetővé teszi a márkák számára, hogy gyorsan alkalmazkodjanak a változó vásárlói elvárásokhoz, és így versenyképesek maradjanak.
Az SAP Emarsys megoldása a problémára az omnichannel Customer Engagement platform. Segítségével a marketingesek személyre szabott, AI-vezérelt, többcsatornás kampányokat dolgozhatnak ki, amelyek hűséget építenek, és növelik az élettartam-értéket. A hagyományos marketingstratégiák, valamint a prediktív és generatív AI fejlett képességeinek kombinálásával lehetővé válik, hogy a szakemberek kivételes élményeket teremtsenek. Az AI Product Finder például zökkenőmentesen alakítja át vonzó tartalommá az összetett termékadatokat, míg az AI Subject Line Generator a lenyűgöző címsorok megalkotásából veszi ki részét. A mesterséges intelligencia és az SAP segítségével tehát a márkák frissé és vonzóvá válhatnak a Z generáció számára is.
Új szövetségekkel az új AI élmények felé
Az üzleti világban az értékesítési folyamat zökkenőmentes kell legyen, az ügyfél-elégedettség és az innováció kulcsfontosságú a növekedéshez. Az SAP ezért kötött stratégiai partnerséget a Gainsight-tal, amely vezető a fogyasztói élményt menedzselő szoftverek terén. A Gainsight megoldásai lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy összekapcsolják értékesítési és ügyfélsiker-csapatukat. Az SAP Sales Cloud és a Gainsight Customer Success integrációja mesterséges intelligenciával támogatott automatizációt és egységesített munkafolyamatokat kínál, melyek növelik a stratégiai fiókkezelés hatékonyságát.
A közös megoldás egyetlen platformon biztosít hozzáférést az ügyfélúthoz kapcsolódó adatokhoz. A valós idejű adatelemzés és az automatizált munkafolyamatok révén az értékesítési csapatok felgyorsíthatják az értékesítési ciklust, míg az ügyfélsiker-csapatok bővíthetik ügyféltámogatási stratégiáikat. Egy gyártó cég például növelheti ügyfélmegtartását és új bevételi lehetőségeket fedezhet fel azzal, hogy személyre szabott ügyféltámogatási terveket készít. Az értékesítési csapatok pedig olyan adatok alapján dolgozhatnak, mint a vevői elégedettségi szintek és termékhasználati minták, hogy tovább javítsák értékesítési ciklusaikat.
Ugyancsak idevágó bejelentés, miszerint az SAP és a ChannelEngine, a piactéri integráció specialistája is együttműködésre lép annak érdekében, hogy javítsák az online piactereken történő értékesítés sikerét az ügyfelek számára. Az SAP Order Management Services (OMS) és a ChannelEngine integrációja lehetővé teszi a kereskedők számára, hogy automatizálják és optimalizálják a harmadik félen keresztüli (3P) piactéri eladási folyamataikat, növelve a bevételt és a nyereségességet. Az integráció révén az SAP OMS felhasználók több mint 950 új értékesítési csatornához férhetnek hozzá, és egyszerűsíthetik globális e-kereskedelmi műveleteiket. A mesterséges intelligenciával támogatott automatizálás segíti a kereskedőket abban, hogy hatékonyabban működjenek, és bővítsék piacukat.
„Az SAP a saját fejlesztői kapacitások csúcsra járatása mellett, a jól megválasztott specialistákkal való együttműködések révén őrzi meg versenyelőnyét az olyan intenzív területeken, mint a mesterséges intelligencia üzleti célú használata vagy éppen a fogyasztói elégedettséget menedzselő rendszerek piaca. Az időben kialakított kooperációk nekünk időt és költséget takarítanak meg, a felhasználóinkat pedig a fogyasztóik kegyeiért folytatott harcban vértezik fel a legkorszerűbb eszközökkel.” – mondta el Pintér Szabolcs a bejelentés kapcsán.