Minden kormányzatnak meg kell határoznia saját modernizációs útját egyedi célkitűzései, képességei és állampolgárai elvárásai alapján. A közszféra digitális átalakulását a KPMG szerint öt kulcsterületen érdemes segíteni. 

 

Középpontban az állampolgárok

 

A világ polgárainak többsége számára a kapcsolattartás a kormányzattal még mindig egy széttagolt, manuális, lassú és bonyolult folyamat. Sok helyen találunk még elavult, papíralapú folyamatokon és Excel-táblázatokon alapuló háttérrendszereket. Az állampolgárok zökkenőmentes, integrált kormányzati szolgáltatásokat szeretnének; és sok kormányzat igyekszik megfelelni ennek az igénynek. A KPMG globális technológiai jelentésében a kormányzati válaszadók 69 százaléka állítja, hogy a döntések meghozatalakor figyelembe veszik az állampolgárok, az alkalmazottak és az érdekelt felek igényeit. 74 százalékuk egyetért azzal, hogy az ügyfelek véleménye befolyásolja a technológiai beruházási döntéseiket. A KPMG szerint azok a kormányok lesznek a legsikeresebbek, amelyek a választókra, az állampolgárokra összpontosítanak, hajlandóak lebontani a kormányzati silókat, integrálni a rendszereket és újragondolni a folyamataikat. Jó ötlet lehet az állampolgárokat közvetlenül bevonni a döntéshozatali folyamatba például tesztelőkként. A siker kulcsa lehet az intelligens és jól időzített skálázás, a szolgáltatások fokozatos bővítése, és az, hogy eleve egy olyan digitális személyazonosító rendszert hozzunk létre, amelyben az emberek megbíznak, és amelyet jó okuk van használni. „Az állampolgárok elvárása, hogy irányíthassák, ki és milyen célból láthatja adataikat. Viszont a modernizáció nem minden ügyfél számára vonzó, sokan még mindig szívesebben beszélnének egy ügyintézővel, vagy éppen kényelmesebb számukra egy plasztik igazolvány a tárcájukban, mint egy app a telefonban. Viszont egy állami szerv nem teheti meg azt, amit egy versenypiaci márka, hogy a profitot nem hozó ügyfélkörét leépíti, és kizárólag a digitális csatornákra koncentrál. Az ügyfélközpontú megoldásokat úgy kell bővíteni, hogy közben zökkenőmentes élményt nyújtsanak a régi csatornákon keresztül is” – mutat rá egy fontos kihívásra Németh Marcell, a KPMG szenior menedzsere.

 

Modernizált módszerek

 

A megkérdezett vezetők 85 százaléka szerint az új technológiák bevezetése elsőbbséget élvez a régi technológiák fenntartásával szemben. A közigazgatásban még a magánszektornál is jobban bíznak abban, hogy képesek lépést tartani a változások gyors ütemével; csak a felmérésben résztvevők 45 százaléka mondta azt, hogy ez nehezen megy neki, szemben a magánszektor válaszadóinak 54 százalékával. A közszféra vezetői nagyon pozitívan ítélik meg az ilyen befektetések értékét; 84 százalékuk szerint a modern megvalósítási módszerek már értéket teremtettek szervezetük számára, 41 százalék pedig azt mondta, hogy 10 százalékot meghaladó hatékonyság javulást tapasztalt.

 

A technológiák egyre jobban fejlődnek, a közszféra pedig teret ad a változásoknak, különösen az olyan kulcsfontosságú területeken, mint a felhő, a kiberbiztonság, az adatok vagy az analitika. A módszerek egyre kifinomultabbá válnak, az érintettek kísérleteznek a mesterséges intelligenciával és más feltörekvő technológiákkal. 

 

 

Maga a modernizáció azonban csak az átalakulás elősegítője; nem önálló eredmény, hanem a kirakós egy darabja. A felmérés szerint a sikert akadályozó legnagyobb kihívás a technológiai stratégia hiánya. A válaszadók azt is megjegyezték, hogy hiányoznak a technológia-specifikus készségek vagy ismeretek. Rámutattak a szervezeti rugalmasság hiányára, valamint a szervezeti silók és az egymásnak ellentmondó prioritások túlsúlyára. A digitális átalakulás felgyorsításának kiemelt része szerintük a külső szakértelem igénybevétele. A célok eléréséhez érdemes alkalmazkodóképesebb, multidiszciplináris csapatokat létrehozni. Ezeket arra kell ösztönözni, hogy figyelmesebbek, készségesebbek és elkötelezettebbek legyenek, és az állampolgárokat helyezzék előtérbe. Emellett sokat segíthet az átalakítás működési modelljeinek újragondolása.

 

Vadászat a tehetségekre

 

A tehetséghiány és a képességek korlátozottsága szűk keresztmetszet a sikeres digitalizáció kapcsán.  Az átalakulás új vagy adaptált készségeket igényel a vezetés és a munkaerő szintjén a megvalósításhoz és fenntartáshoz. Ugyanakkor a sikeres átalakításhoz az embereknek elkötelezettnek, támogatónak és rugalmasnak kell lenniük – nemcsak az alkalmazottaknak, hanem az állampolgároknak is. A kormányzati vezetők kétharmada állítja, hogy nagyszerű ötletei lennének a közigazgatás digitális átalakításával kapcsolatban, de nincsenek megfelelő emberei a tervek megvalósításához. „A kormányoknak versenyezniük kell az új készségekért és képességekért a nagyon szűkös munkaerő-piacon. Itt az új ösztönzők, a vonzerő és a megtartási stratégiák kulcsfontosságúak lesznek” – mondja Németh Marcell. A KPMG felmérése szerint a kormányzati vezetők majdnem háromnegyede prioritásként kezeli az alkalmazottak és a vezetők digitális készségekkel kapcsolatos továbbképzését. Ez fontos tényező lehet az értékes munkaerő megtartásához. Ugyanakkor új munkamódszerekre is szükség lesz, különösen ahogy a generatív mesterséges intelligencia jelentősége egyre növekszik a munkaerő-piacon. A kutatásban résztvevők több mint kétharmada már most a készséghiányok pótlására használja a mesterséges intelligenciát. Szükség lesz az olyan „puhább” képességekre is, mint az empátia, a partnerség, a kommunikáció és a kreativitás. A közigazgatás digitális átalakításának sikere azon múlhat, hogy a kormányzati alkalmazottak hajlandóak-e alkalmazkodni a változásokhoz, így ez kifinomult, átgondolt változásmenedzsmentet igényel. A választópolgárokhoz hasonlóan az alkalmazottakat is érdemes bevonni a döntéshozatali folyamatba, komoly bizalmat lehet így kiépíteni.

 

Alap a felhő

 

A közszféra tisztában van azzal, milyen fontos szerepe van a felhőnek a szolgáltatási és technológiai modernizációs célok megvalósításában, a hatékonyság növelésében és az adatkezelés javításában. A KPMG felméréséből kiderül, hogy a kormányzatok felismerik a felhő révén elérhető biztonsági és megfelelőségi előnyöket. A kormányzati vezetők 82 százaléka szerint digitális átalakulási útjuk legfőbb prioritása az alkalmazások áthelyezése a felhőbe. Ahhoz, hogy ezt felgyorsítsák, integrált megközelítést kell alkalmazni a felhő-engedélyezés terén, és maximalizálni az előnyöket a kormányzat és a választópolgárok számára. A felhő fontos szerepet játszik az ESG ambícióik megvalósításában is.

 

Fontos ezzel párhuzamosan a kiberbiztonsági kérdések eredményes kezelése. A SITSI, egy európai piackutatási platform adatai azt mutatják, hogy a kiberbiztonság nagyon fontos téma a kormányzati vezetők számára. A kormányzati szervezeteknek fel kell mérniük adatközpont-berendezéseiket, infrastruktúrájukat, adattárolási és adatátviteli igényeiket, majd mélyebb partnerségeket kell kialakítaniuk az olyan szereplőkkel, mint például a szuverén adatközpontok. Összpontosítani kell az adatbeviteli és -kimeneti adatokra, fontolóra kell venniük a felhőelemzési képességek kihasználását, és arra kell ösztönözniük a munkatársaikat, hogy sokkal adatvezéreltebbé váljanak a döntéshozatalban. Ezzel együtt, a KPMG által megkérdezett kormányzati vezetők 59 százaléka elismerte, hogy a kiberbiztonságot csak egy egyszerű feladatnak tekinti, amely nem ágyazódik be a szervezeti kultúrákba és folyamatokba.

 

AI-asszisztencia

 

A generatív mesterséges intelligencia hatalmas termelékenységi, élményszerű és értéknövelő előnyökkel járhat. Nincs ez másképp a közigazgatásban sem; a kormányzati technológiai vezetők kétharmada azt állítja: szervezetük a következő egy éven belül várhatóan befektet a mesterséges intelligenciába és az automatizálásba. A kísérletezés már elkezdődött; a válaszadók 45 százalékának elmondása szerint ez először ellenőrzött csoportokban történik, és sokan tervezik, hogy a tapasztalatok tükrében demokratizálják a megközelítést.

 

A kormányoknak ugyanakkor az új technológiák, köztük a generatív AI szabályozójának is kell lenniük. A közigazgatás számára is fontos kérdés lesz a bizalom. A KPMG Trust in Artificial Intelligence című tanulmánya szerint a polgárok mindössze harmada bízik abban, hogy az állam képes a mesterséges intelligencia fejlesztésére és a köz érdekében történő felhasználására. A kormányoknak ezért különös hangsúlyt kell fektetniük arra, hogy megértsék a modellekben rejlő torzítási lehetőségeket, a kiberbiztonság szükségességét, és megfelelő ellenőrzéseket és biztosítékokat építsenek ki a kockázatok mérséklésére.