Ezt állítja a Jupiter Media Metrix piackutató cég legújabb tanulmánya. Ez azt mutatja, hogy az amerikai vásárlók egyre kevésbé különböztetik meg az online vásárlási formát a hagyományostól, így ha megromlott egy kereskedőről a véleményük annak online boltja miatt, akkor ezt a hagyományos vásárlások közben is fenntartják.

Pedig a hagyományos kereskedelemben is jelen lévő, ún. brick and mortar kereskedőknek jónéhány problémájuk volt online boltjukkal. Amerika egyik legnagyobb kiskereskedelmi lánca, a Wal-Mart például több, mint egy hónapig kényszerült szüneteltetni online kereskedését, mert az áruházi rendszer készítésénél alábecsülték a várható forgalmat, így a vásárlók élményeit lassú letöltődés és folyamatos üzemzavarok rontották.

Érdekes a tanulmány egyik pontja, amely a visszáru kezelésével foglalkozik. A kérdőívben megkérdezettek 83 százaléka szeretné, ha meg lenne oldva a visszáru kezelés procedúra online kezelésének problémája, erre azonban csak a kereskedők 18 százaléka nyújt lehetőséget.

Bár több nagy kereskedőcég tervezi év közben továbbfejleszteni online boltjának rendszerét, a tanulmány szerint a legnagyobb probléma mégsem a technikai adottságokban, hanem a cégek struktúrájában van. A kereskedőcégek nagyrésze ugyanis teljesen külön kezeli online részlegét (külön budget, külön menedzsment), így a hagyományosan vásárlók elégedettségéért folytatott küzdelemben szerzett tapasztalatait nem tudja online kereskedelmében hasznosítani.