Immár harmadik alkalommal hívtak rendezvényükre elismert, az adott témában komoly elméleti és gyakorlati tapasztalattal bíró előadót, hogy átadja azokat, és rávilágítson az említett megoldások alkalmazásának olyan gyakorlati előnyeire, amit idehaza – a bevezetéseik óta eltelt rövid idő alatt – a hazai felhasználók még alig érzékelnek.

Az analitikus CRM-ről szóló konferencia délelőtti előadója – a Nemzetközi Adatbázis Szövetség (DataBase Associates International) európai ügyvezető igazgatója – Mike Ferguson volt, aki a „one-to-one” CRM-hez igyekezett kulcsot kezükbe adni a résztvevőknek. A – többek között a gyakori, a mindennapi ügyfélkezelést segítő operatív és a ma még idehaza ritkán alkalmazott, a hangsúlyt az ügyfélértékre helyezve hosszú távon értéket teremtő analitikus CRM – fogalmak tisztázását követően saját gyakorlata tapasztalatából vett példákon bemutatott, az alkalmazás kiaknázásának különböző fázisában elérhető közvetlen és közvetett – esetenként többmilliárdos – költségcsökkenés mértékét. Bemutatta a piacon lévő megoldásokat és kiválasztásuk szempontjait, a webben rejlő lehetőségeket és a szem elől elrejtve munkálkodó adatbányászat alkalmazásának szerepét az ügyfélérték, az ügyfélviselkedésből levont következtetések meghatározásába és a webes adatok, információk ügyfélkezelés szolgálatába állításában. Felhívta a figyelmet az analitikus CRM buktatóira – az adathiány és tisztaság kérdésére – és ezek elkerüléséhez, megoldásához is tanáccsal szolgált.

Előadása második felében – kulcsot adva a megfelelő kiválasztásához – az analitikus CRM eszközeiről beszélt, amelyek alkalmazásával készültek például az Amazon.com személyre szabott weboldalai, és amelyek segítenek az üzletpolitikánkhoz legmegfelelőbb ügyfél- és szállító csoportok kiválasztásában, megtartásában. Összefoglalásként elmondta, hogy a konverziók korát élve a marketing és értékesítési szakterületek tudorai is lassan konvergálódnak, összeolvasztva így az ezekkel kapcsolatos akciókat, így ezt a munkájukat kiszolgáló alkalmazásoknak is követniük kell. Az analitikus CRM megoldások – melyek három fő komponense az operatív, az analitikus és a collaboratív CRM – alkalmazásával elért eredmények maximalizálásához így integrálni kell a CRM-ben lévő ügyfél-intelligenciát a mindennapi működésünket kiszolgáló megoldásokba. A CRM sikerének a későbbi elemzések miatti kritikus tényezőjeként pedig a kommunikáció és az ügyféladatok konszolidált voltát említette.

A délutáni előadások során a DSS Consulting az elhangzottak kiegészítéseként a pontos, megbízható adattartalmat, adatkonszolidációt eredményező információ-minőség biztosításáról, az analitikus CRM gyakorlati megoldásairól, ezen belül többek között a világhálón történő adatbányászat eszközeiről, technikájáról és eredményeiről nyújtott rövid áttekintést.