Mindkét szerepben közös az alábbi feladatok megoldásának igénye:

A meglévő ügyfélkör elemzése: minél specifikusabb információk birtoklása az ügyfelekről.

Az ügyfelek megfelelő(bb) szegmentációja: a kínált bánásmód, ügyfélkezelés megválasztása céljából, az adatok alapján folyamatosan csoportosítani az ügyfeleket.

Az ügyfelekhez (termékekhez) kapcsolódó költségek követése: a lehető legpontosabban tudni az egyes ügyfelekhez, ügyfélcsoportokhoz kötődő kiadásokat.

Az egyes ügyfélkörök nyereségességének folyamatos elemzése: feltárni az egyes ügyfelekből, ügyfélcsoportokból származó, nemcsak pénzben mérhető hasznot.

Ügyfélviselkedés előrejelzése: megelőzni az ügyfél számunkra kedvezőtlen döntéseit, és támogatni a nekünk kedvező lépéseit.

Azonnal bevethető (valós idejű, direkt) marketingeszköztár kialakítása: elérni a megfelelő ügyfelet a megfelelő időben, a megfelelő üzenettel.

Megfelelő(bb) értékesítési csatornák kialakítása: az adott ügyfeleknek, ügyfélcsoportoknak tetsző módon, hatékonyan kezelni a kapcsolatokat.

A használt marketing- és értékesítési eszközök, szereplők elemzése: költségközpontból profitcenterré tenni az értékesítési és a marketingtevékenységet.

Személyre szabott szolgáltatások kialakítása: egyedi, az ügyfeleknek megfelelő, feltárt tulajdonságaikra figyelő módon juttatni el az ügyfelekhez ajánlatainkat.

Önkiszolgáló ügyfélkapcsolati rendszerek kialakítása: szolgálhassa ki magát, aki akarja (ez lehet számunkra is a lehető legjobban költségkímélő mód).

Egységes üzletilehetőség- (Funnel) és üzletmenet-kezelés: áttekinthetővé és konzisztenssé tenni az érintettek számára az ügyfelekkel történő minden üzleti és kommunikációs "ügyletet".

A HP belső CRM egy integrált eszköz a HP értékesítési folyamat automatizálásának megvalósítására. A belső projekt 2000-ben indult, és 2001 végére tervezzük az értékesítést, marketinget és bejövő híváskezelést támogató funkcióknak az összes HP-érdekeltségre (több mint 100 országra) kiterjedő bevezetését.

A belső CRM-projektben is a HP részeként működő HP Consulting (HPC) a "fővállalkozó". Így a HP-ben jelenleg saját magunkon is alkalmazzuk azokat a rendszerintegrációs és üzleti konzultációs módszereket, amelyeket fővállalkozóként ügyfeleinknek kínálunk.

A HP Consulting konzultációs szolgáltatásai kiterjednek a követelményelemzésre, ennek alapján a CRM-stratégia megalkotására, tervezésére, a rendszerméretezésre. Szükség esetén további kiegészítő szolgáltatások gazdag választéka áll rendelkezésre, úgymint adattranszformációs és adattisztítási szolgáltatások, rendszer (IT) infrastruktúraszolgáltatások, adatbázis-kezelési, modellezési és alkalmazásintegrációs szolgáltatások stb.

Egy átfogó CRM-megoldás általában három fő komponensből áll: analitikus, operatív és interaktív részekből.

Az analitikus CRM nálunk adattárházi szolgáltatásokat, ügyfél-információs fájl (CIF) kialakítását és az adatelemzést támogató üzleti konzultációt jelenti.

Az operatív belső vállalati CRM-szolgáltatások alatt a back-office és front-office integrációját, a marketing, az értékesítés, a szerviz és az ügyfélszolgálat automatizálását értjük.

Fontos terület az interaktív CRM, az ügyfél-kapcsolattartás csatornáinak kialakítása, ami kommunikációs center kialakításában, portálok megvalósításában, integrálásában ölthet testet.

A fővállalkozási hátteret biztonsági, rendelkezésreállás-biztosítási és üzemfolytonossági szolgáltatások, projektvezetési és a megvalósítandó rendszerhez kapcsolódó BPR-, valamint változáskezelési szolgáltatások jelentik. A projektek lezárása után igénybe vehetők rendszerkövető és üzemvitelt támogató szolgáltatásaink. A CRM-ről még csak gondolkodó ügyfelek számára az ún. Discovery Engagement szolgáltatásunkat ajánljuk, amely stratégiaalkotást, hatékony és megalapozott CRM-projekt(ek) előkészítését, indításának támogatását hivatott szolgálni. Ennek keretében kidolgozásra kerül egy vállalati jövőkép (CRM-filozófia) és stratégia, valamint a közösen elfogadott üzleti/fogalmi modell (intézményi CRM-szótár). Fontos része a feladatnak a holisztikus követelményelemzés, az "adottságok" és a környezet felmérése, aminek eredményeként kidolgozhatók a CRM-projekt keretei.

Mi belevágtunk. Megszerzett tapasztalatainkat szívesen megosztjuk Önnel, legyen a partnerünk!

Dr. Ujj Béla

HP Consulting,

az Üzleti Intelligencia Megoldások Üzletág vezetője