A Nordea Észak-Európa legnagyobb bankja: 9 millió egyéni és 700 ezer üzleti ügyfelet számlál, akiket 23 ország 38 ezer alkalmazottja szolgál ki. Négy fő bázisa Finnország, Norvégia, Dánia és Svédország, s a pénzintézet vezényletével működik a világ egyik legnagyobb, online banki termékeket értékesítő pénzügyi szolgálata.

A Nordea e-bankos ügyfeleinek száma már most több mint 2,5 millió; a havi 6 milliónyi aktív bejelentkezés legnagyobb része finn, de Norvégiában például az elmúlt évben 120 százalékkal növekedett az aránya, és a tranzakciók száma elérte a havi 7 milliót - fontos, hogy egy aktív belépéssel egyre több banki műveletet hajtanak végre az ügyfelek.

A forgalom gyors növekedését az egyre szélesebb körű szolgáltatási ajánlat indukálja - a szolgáltatások növelésével azonban nem lehet sietni. A Nordea mindig megvárta, hogy a forgalom elérjen egy bizonyos mértéket, és akkor bővített. A folyamat még 1982-ben kezdődött, és úgy nyolc lépcsőben fejlődött a mai színvonalra. A kedvező fogadtatásra jellemző, hogy a hálózat irodáinak kézi ügyintézői forgalma az elmúlt évben csak Finnországban 62 millióról 52 millióra csökkent.

Törmänen asszony a fejlődés három fázisát rajzolta föl. Az első, amely náluk 1982-ben kezdődött, a viselkedésmód megtanulása. A lehetőség megteremtése után ugyanis kell egy betanulási időszak a megfelelő alkalmazói attitűd kialakításához. A következő korszakot az jellemzi, hogy a megszerzett e-banki tudás alapján a bank-ügyfél kapcsolatot a közvetlen ügyfél-ügyfél kapcsolatokra is kiterjesszék, tehát összekössék egymással az ügyfeleket - a Nordea most lép ebbe a fázisba. A harmadik az egyénekre szabott működést támogató szolgáltatások kifejlesztése és elterjesztése, ami egyelőre ugyan a jövő zenéje, de rendkívül sokrétű lehetőségeket takar. Például az ügyfél figyelmét föl lehet hívni, hogy most nem indított el egy olyan tranzakciót, amely korábban a szokásos műveletei közé tartozott. Üzleti partnere pedig fölhívhatja a figyelmét rendszeres vásárlásait érintő akcióira.

Eszközök és csatornák

A Nordea e-üzleti modellfejlődésének további síkjai is léteznek. Egyrészt a szolgáltatásoké, ami a számlaegyenleg telefonos lekérdezésével indult, majd folytatódott a számlák e-bankos kifizetésével, ezt követte az igazi elektronikus folyószámla, az e-bér és e-ösztöndíj, a WAP-kereskedés - de az ötletek kifogyhatatlanok.

További dimenziót jelentenek a szolgáltatáselérési csatornák: a kezdeti vezetékes telefon után jött az ügyfélterminál, majd a mobiltelefonos lekérdezés és tranzakció, 1996 óta a számítógépes kapcsolat, azután a tv/PC (egy set-top box jellegű kábeltévés eszköz), mostanában pedig az m-bank a mobiltelefonok WAP-os változatával.

Fontos, hogy a szolgáltatások elérése a különféle eszközökön át ugyanazzal a koncepcióval történhessen. Az új eszközök bevezetése pedig nem lehet öncélú, hanem mindig valami újabb értéket kell eredményeznie az ügyfelek számára. Az ugyanolyan beléptetési és hitelesítési koncepciónak ezért a fejlődéssel is lépést kell tartania. Az elektronikus aláírási és kereskedelmi jogszabályok, valamint az elektronikus azonosító és e-chip kártyák fizikai megjelenése új kihívásokat jelent, hogy azok ne borítsák föl az eddig kialakult ügyfélattitűdöt, csak a javítás irányába hassanak.

Ugyancsak fontos újdonságot, de egyben nagy kihívást jelenthetnek a direkt fizetési módszerek, amikor az ügyfél be sem lép a bankba a pénzügyi tranzakció végrehajtásához, hanem az - alapos ellenőrzés után - közvetlenül a számlát küldő és a fizető ügyfél számlái között zajlik.