Bizonyos szempontból tisztult a kép. A szolgáltatói kínálat ugyan meglehetősen vegyes, de az outsourcing alapelvének tekinthető kétoldali bizalom kérdését komolyan vevő ügyfelek könnyen felismerhetik (ha akarják) a megfelelő hátterű és felkészültségű szolgáltatót. A hangsúly azon van: "ha akarják". Idehaza ugyanis még nem történt meg az azonos, esetleg alacsonyabb árért magasabb szintű szolgáltatás vagy bármi áron való költségcsökkentés kérdését egyértelműen az előbbi felé billentő szemléletváltás. Ezért nem kárhoztathatók kizárólag a felhasználók, bár kétségtelenül közrejátszik a megszokás, a funkciók szerinti hierarchiában betöltött helyekhez való ragaszkodás. Akárcsak a vállalati kultúrából átmentett, elsősorban emberi tényezők által befolyásolt, de a mai piaci viszonyok között már gátat jelentő hagyományok.

A vállalatok még ma is inkább pénzügyközpontú, funkcionális, mint folyamat alapú működése nemcsak a kiegyensúlyozott teljesítmény-mérőszámokra alapozott balanced scorecard menedzsereszköz térhódításának első számú akadálya, de az informatikai outsourcingé is. Az egyes iparágakban, szolgáltatásokban egyre élesedő versenyhelyzet sem kedvez a hoszszabb időt igénybe vevő változtatásoknak. Így csak a valóban hosszú távra berendezkedők, nem pedig az outsourcingot terjeszkedésük ugródeszkájának tekintők képesek profitálni előnyeiből.

Mielőtt a konkrét hazai helyzetre vonatkozó kérdésekre megadnánk a választ, összehasonlítási alapként a META Groupnak az IT-kihelyezés nemzetközi trendjeiről tájékoztató felméréseit, elemzéseit, valamint a Giga Information Groupnak az idei év lehetőségeiről és kihívásairól szóló összefoglalóját hívtuk segítségül. Ugyan a hazai környezet sajátosságai miatt az itt szereplő következtetések Magyarországra nézve nem mind helytállóak, de az EU-integrációban gondolkodva irányadóaknak kell lenniük.

Egy kis statisztika

A META Group független, az információtechnológia és az üzlet trendjeit kutató tanácsadócég, amely hazánkban 2000 óta a többségi tulajdonában lévő Stratis Vezetői és Informatikai Tanácsadó Kft. által képviselteti magát. 2001-ben készült felmérésük alapján az IT-outsourcing okai között előkelő helyen szerepelnek a belső IT-vel szembeni minőségi kifogások, a mikro- és/vagy makrokörnyezetben végbemenő kulturális változások, s ami idehaza legkevésbé jellemző, a jó tőzsdei megítélés érdekében történő látszólagos létszámcsökkentés. Ezek mellett az üzleti rugalmasság növelése és a költségcsökkentés igénye is sarkallhat az informatika kihelyezésére. A minden IT-feladat hatékony ellátására alkalmas outsourcer megítélése azonban - közel 10 éves visszatekintésben - gyakorlatilag nem változott, nemzetközi szinten ma is csupán az IT-felhasználó vállalatok 26%-a gondolja úgy, hogy talál erre alkalmas szolgáltatót. Hazai tekintetben még kevésbé rózsás a helyzet.

Mivel a kihelyezés egyik (Magyarországon még mindig első számú) okaként a költségcsökkentés szerepelt, a META Group felmérte, hogy apadtak-e 2000-ről 2001-re az IT-költségvetések, s ha igen, milyen mértékben. A két szélső értéket nézve a megkérdezettek 40%-ánál mintegy 20%-os, 35%-ánál 10% alatti volt a csökkenés, ami legerőteljesebben a HR-t (53%) érintette, majd az outsourcing (12%) és az ERP/ERM (11%) következett. A sort 4%-kal az új alkalmazások fejlesztése zárta.

2001-ben a META Group felmérései szerint az IT-feladatok közül legszívesebben az oktatást (35,63%), az e-kereskedelmet (35,64%) és a webfejlesztést (36,18%) látták házon kívül a cégek, amit az upgrade-ek, a programcsomag-módosítások (31,59%) követtek, és a programcsomagok installálása (27,59%) is az első harmadban végzett. Legkevésbé az üzleti folyamatokat (6,2%), az adattárház-üzemeltetést (7,27%), vagyis a stratégiai területeket kívánták külső szolgáltatóra bízni. Érdekes módon a ma idehaza egyre gyakoribb help-desk kihelyezés (13,8%) a világban az alsó harmadban végzett.

Az IT-outsourcingipar növekedését tekintve (a következő 5 év mindegyikében 15-20%) a META Group felmérése bizakodásra adhat okot, de nem árt az ezzel járó változásokra is odafigyelni. A közműjellegűvé váló infrastruktúra-szolgáltatások (desktop, help-desk, hálózat, számítóközpontok) profitkiesést okoznak az üzletüket erre építő szolgáltatóknak. A kisebb, specializálódó outsourcerek pedig csupán egy-egy technológiai funkcióval (pl. hálózati szolgáltatással) foglalkoznak, de azzal agresszív árszinten, míg a nagy outsourcingcégek portfóliójában megjelenik a vezetési tanácsadás. A META Group jelentése szerint a csupán a kritikus hardvereszközök, illetve az azokat kezelő személyzet kihelyezését, majd bérlését jelentő hosting- és az ezzel kapcsolatos szolgáltatásokat nyújtó HSP-cégek sincsenek Európában könnyű helyzetben. A dotcom hulláma révén keletkezett jelentős többletkapacitásuk miatt akár 20%-os árcsökkentésre kényszerülnek (75%-uk), ami pedig szolgáltatói szintjük minőségének romlásával jár együtt. A 2004-re jósolt piaci átstrukturálódás egyik eredményeként az önálló szolgáltatást nyújtók 50%-a beolvad a mind teljesebb outsourcing-skálát kínáló nagy szolgáltatókba. (Mellékelt táblázatunk néhány tavaly érvényes HSP-árat tartalmaz.)

Tipikus európai HSP-árak

Co-location

géptermi hely 350-450 USD/nm

hálózat 2000-3500 USD / 2 Mbps vonal

monitorozás 250 USD/szerver, 250-550 USD / hálózati eszköz

mentés 100-450 USD/szerver

Alapszintű webhosting

dedikált szerver 2000-4000 USD

megosztott szerver 250-600 USD (25-50 honlap/szerver)

Új húsok a piacon

A META Group előrejelzése szerint 2003-ra a tradicionális szolgáltatók (rendszerintegrátorok, hardvergyártók, távközlési vállalatok) is ringbe szállnak - ennek jelei már a hazai piacon is látszanak. S ami itthon szinte hihetetlenül hangzik, a Global 2000 vállalatainak 87%-a vesz igénybe most vagy a közeljövőben külső biztonsági szolgáltatást. Az ok részint az IT-biztonsági szakértők hiányában, a rohamosan növekvő biztonsági igényekben, valamint a menedzselt biztonsági szolgáltatások (tűzfalak, VPN, betörésfigyelés stb.) növekedésében keresendő.

Mind erőteljesebben hódít az offshore outsourcing, az IT-szolgáltatások olcsó munkabérű országokba történő kihelyezése. A szolgáltatók 40-60%-os költségcsökkenésről szóló tirádái ellenére azonban a valós csökkenés - például a komplexebb projektvezetés igénye miatt - csak 15-20%-os. Ennek két-háromszorosára csupán a kockázatok megfelelő - idehaza kevésbé jellemző - kezelésével nyílik esély. Az IT-beszerzési szokások változása következtében a META Group szerint 2003-ban az új infrastruktúra- és alkalmazásmenedzsment-szolgáltatások 75%-át már előfizetéses formában vásárolják a cégek.

Lehetőségek és kihívások

A Giga Information Groupnak az IT-szolgáltatáspiac és -stratégia 2002-es trendjére vonatkozó összefoglalója a nagyvállalati szolgáltatók konszolidációját, a szolgáltató és a megrendelő közötti stratégiai partnerség előtérbe kerülését, valamint az esetenként ezzel együtt járó, a korábbinál több meghosszabbított szerződést jelez. Felmérésük szerint idén hangsúlyosabbá válnak a mérések és mérőszámok, valamint az ezekre támaszkodó, teljesítmény alapú díjazás. A kiadásokkal kapcsolatos információk azt jelzik, hogy 2002-ben elsősorban a Microsoft-upgrade-ekbe, a CRM-be és az ERP-be (bővítés, integráció, de nem első beruházás), illetve a webfejlesztésekbe invesztálnak a cégek. Költségtakarékossági, termelékenységi és minőségi meggondolások alapján idén magas prioritást kap az offshore alkalmazásfejlesztés és -menedzsment (ADM), s az oursourcing kulcsstratégiája ugyancsak a költségtakarékosság által hajtott ADM lesz. Nő a megbízható hátterű, nagy, globális vállalatok szerepe az IT-kihelyezésekben. A cégek ugyanis felismerik, hogy az ADM-be való korábbi, sok szolgáltatón keresztüli befektetéseik eredményeként létrejött "architekturális rémkép" eredményes továbbfejlesztése, illetve fenntartása mára lehetetlenné vált. A desktopkihelyezés mintegy 12-14%-os növekedése mellett a telekomcégeknek az infrastruktúra-menedzsment piacán történő megjelenése is szerepel idei előrejelzésükben. Mivel a vállalatok konszolidálni kívánják a szolgáltatókat, 2002-ben gyakrabban kerül egy kalap alá a desktop-outsourcing a LAN/szerver menedzsmenttel, és a desktop-outsourcingra is kiterjesztett biztonság kérdése ugyancsak melegen tartott téma lesz.

Az infrastruktúra-menedzsmenttel és -forrásokkal kapcsolatos költségek - az integrációt és az architektúrát is beleértve - az előző évihez képest 11-12%-kal emelkednek. A változások elsősorban a biztonság, a szolgáltatásminőség és a rugalmasság kérdéskörét, a változások gyors követhetőségét és az ár/érték arány javítását érintenék. A Giga szerint idén a BPO, vagyis az üzletifolyamat-outsourcing produkálja majd a legnagyobb, 22-38%-os növekedést. A piac szétszabdalódik, a cégek igyekeznek - az alkalmazásfejlesztéstől a HR-en át a szállításig, logisztikáig - minden payroll szolgáltatástól megszabadulni. Gazdaságossági megfontolásból nagy léptékű növekedésnek indulhat - ha képes lesz a biztonság problémájával megbirkózni - az offshore üzletifolyamat-outsourcing. A szolgáltatási piac legnagyobb potenciális ügyfele 2002-ben az állam és a közigazgatás lesz, valamint ezek helyi képviseletei, szervezetei.

Stratégia vagy taktika?

A meghatározások gyűjteményében nem szerepel további két lehetséges csoport, a stratégiai, illetve taktikai outsourcing. Nézzük meg, mit is jelentenek ezek a META Group tolmácsolásában. Stratégiai outsourcing esetében általában nagy feladatcsoportokat, néha az egész IT-t helyezik ki a szállítóhoz. Itt mindkét fél hosszú távú, 5-7, esetenként 10 éves szerződésben érdekelt: az outsourcer - mivel beruházásigényes szolgáltatásról van szó - elsősorban befektetése védelme és megtérülése, a megbízó pedig üzleti céljainak teljesülése, illetve nem utolsósorban a szolgáltatóváltással járó hercehurcák elkerülése érdekében. Gyorsan változó üzlethez a változáskezelés esetleges nehézségei miatt kevésbé ajánlott kihelyezésforma, ahol komoly szerepet játszik - a többihez képest magasabb szintű kiszolgáltatottságérzés miatt - az ügyféloldali bizalom. A hangsúly az "érzésen" van. Hiszen a fentiekbe belegondolva a szolgáltatónak sem éri meg felrúgni a szerződést, vagyis érdeke az outsourcingot kísérő kezdeti, elsősorban kommunikációs problémák, kulturális különbségek, valamint a két fél státusából adódó érdekellentétek megfelelő kezelése és érdekazonossággá változtatása.

A taktikai outsourcing során csupán egy vagy néhány feladat kerül a specialistához, s az erre jellemző 1-3 éves - néha határozatlan idejű - szerződések folyamatos versenylehetőséget teremtenek a szállítók és a szolgáltató között. Az ebben az esetben nyilvánvalóan könnyebb változáskezelést a szállítók közötti gyakoribb konfliktusok kezelése "ellensúlyozza". A taktikai outsourcingot folytatók gyakran vesznek igénybe hosting-, illetve ASP-szolgáltatást.

Pró és kontra

Az említett szolgáltatásformák hajtóerejére, illetve lehetséges akadályaira rátérve a viszonylag egyszerűbb hostinggal érdemes kezdeni. Mivel a kritikus hardvereszközök a szolgáltatónál vannak, magasabb szinten és gyorsabb elérhetőséggel biztosított a speciális szakértői erőforrás, így minimálisak a kockázatok. Ugyanakkor gyakoriak a személyes kapcsolattartási problémák, a megbízó nem szabadul fel az informatikát érintő minden feladat alól, s akadályként tornyosulnak az adatbiztonsággal, illetve a hálózati fennakadással kapcsolatos valós vagy vélt félelmek is.

Hagyományos outsourcingban általában ott gondolkodnak, ahol a vezetés elégedetlen a belső informatikával, illetve ahol a szolgáltatások belső elszámolására tett kísérletek kudarcát követően az IT-költségeket így akarják az informatika felhasználóira áthárítani. A csökkenő technológiai kockázatok mellett a megbízók számára vonzerő a kapacitásigények rugalmas változtatása, de a legfőbb érv, hogy az informatika nyűgétől megszabadulva jobban fókuszálhatnak alapkompetenciájukra. Ezt a formát többnyire a piaci versenyelőnyben lévők alkalmazzák helyzetük stabilizálására. Hogy az informatikai szolgáltatások tekintetében mégis ritka a teljes kihelyezés, azt a hostingnál már említetteken túl elsősorban a magasnak tartott árszint és - mert ez majdnem minden esetben stratégiai outsourcing - a hosszú futamidőtől való félelem magyarázza.

Az alkalmazásszolgáltatás valamennyi elméleti és gyakorlati kérdését korábbi számainkban már körbejártuk. Így itt csak emlékeztetőül említünk néhányat. Az ASP leggyakoribb hajtóerejeként az informatikai kiadások "szétterítésén" túl a kisebb, illetve az újonnan alakuló cégek számára is az élenjáró technológiákhoz való hozzájutást, a belső informatika kialakításának elkerülését említik. Akadályaként a kritikus szerződéstömeg hiánya által generált magas bérleti díjat, a távolsághoz kapcsolódó gondokat és a szolgáltatók még szűk szoftverválasztékát hozzák fel példaként. S végül az idehaza máig ritkán alkalmazott üzletifolyamat-outsourcing erénye - a hagyományos kihelyezésnél felsoroltakon túl - az alapkompetenciára való még hatékonyabb és erőteljesebb koncentrálás lehetőségének megteremtése, ami az alapkompetencia elvesztésének veszélye miatt egyben a legerősebb akadálya is.

Bent is, kint is

Bár oustourcingnak nem, de az előszobájának tekinthető a belső informatika valódi szolgáltatóként történő kezelése, így érdemes az outsourcing-formációk taglalásánál ennek napos és árnyoldaláról is néhány mondatot szólni. Ehhez azonban az outsourcing sarokpontjának számító, a szolgáltatás leírását tartalmazó szolgáltatási szerződésekből (SLA) érdemes kiindulni. Az SLA-ban rögzített szolgáltatási szintek, a teljesítésük ellenőrizhetőségét biztosító - a kifizetések, jutalmak és büntetések alapjául szolgáló - mutatók és mérőszámok tekinthetők az IT-ousourcing során a megbízó és a szolgáltató közötti viszony meghatározójának. Az outsourcing során az SLA valójában két, egymás szavát értő fél, az IT nyelvét beszélő szolgáltató és az ügyfélnél az informatikai stratégiáért felelős terület között köttetik. A benne foglaltakat azonban az informatikát felhasználók igényéhez kell igazítani, vagyis a külső SLA-kkal szinkronban a megbízónak célszerű üzleti területeivel, azaz saját felhasználóival is megállapodásokat kötnie. A belső SLA-k biztosítékok lesznek arra, hogy olyan külső szolgáltatásokat vegyen majd igénybe, amelyekre az üzleti területeknek szükségük van. A belső IT így "szolgáltató kereskedőként" egyeztetve megállapodik a felhasználóval, s ezt a megállapodást tartalmazza a belső SLA.

A belső SLA-k szerepét azonban másfelől is megközelíthetjük. Ha az adott szervezet a szolgáltatások benn tartása mellett dönt - pl. egy esetleges későbbi outsourcing alapjaként -, az IT kihelyezése nélkül is működhetnek a belső szolgáltatási keretmegállapodások. Ezek később akár 30-50%-kal csökkenthetik az outsourcingról szóló tárgyalások idejét. Egy ilyen szerződés birtokában a cég nem válik kiszolgáltatottá a külső szolgáltatóval szemben, s így az ár szempontjából is jobb pozícióba kerül. Ráadásul a menedzsment könnyebben ítélheti meg, hogy megéri-e valamely szolgáltatásokat kihelyeznie. A belső SLA előnye egyben - főként a belső informatika érzése szerint - a hátráltatója is. Mivel egyszerűsítheti a kihelyezést, az attól idegenkedő belső informatika egzisztenciáját féltve idegenkedik tőle.

Következő számainkban a szolgáltatók gyakorlati tapasztalataik alapján hívják fel a figyelmet az outsourcing tervezési és megvalósítási folyamatának követendő és elkerülendő lépéseire, illetve a hazai piac sajátosságaira. Teszik mindezt azért, hogy a kihelyezés gondolatával foglalkozók a nemzetközi trendek és a hazai körülmények ismeretében mérlegelhessék, felkészült-e rá szervezetük, egyáltalán segít-e az alaptevékenységükre koncentrálni, ha részben vagy egészében megszabadulnak az informatika működtetésének naponta fejtörést okozó nyűgétől.

Outsourcing-típusok definíciói

Az IFUA Horváth & Partner outsourcing-konferenciáján dr. Drótos György előadásában elhangzottakra támaszkodva közlünk néhány meghatározást a most és később leírtak azonos értelmezéséhez. Ezek ismerete segíthet a potenciális megbízónak megtalálni - már a pályázat kiírásánál, majd annak elbírálásakor s a szerződéskötést megelőző tárgyalások alatt is - a közös nyelvet a szolgáltatóval.

Kapacitásbérlés (hosting): a kritikus hardvereszközök és az azokat kiszolgáló kis létszámú személyzet a szolgáltató tulajdonában van, de a rendszerek kialakításában a szolgáltató szerepe korlátozott.

Hagyományos kihelyezés, outsourcing: a megbízó telephelyén a szolgáltató személyzete által nyújtott szolgáltatás. Az eszközök tulajdonjoga - bár gyakrabban a szolgáltatóé - változó, a rendszerek kialakításában a szolgáltató részvétele közepes szintű.

Alkalmazásszolgáltatás (ASP): az erőforrások többnyire a szolgáltató tulajdonában és telephelyén vannak, aki itt elsősorban arra koncentrál, hogy a szolgáltatott rendszerei kellően elő legyenek készítve egy adott ügyfélszegmensnek, iparágnak való megfelelőségre.

Üzletifolyamat-outsourcing (BPO): a megbízott ebben az esetben IT-intenzív üzleti szolgáltatást végez. A tulajdonjog és az erőforrások elhelyezése így elsősorban az adott üzleti folyamat jellegének (alap- vagy támogató) függvénye, így a szolgáltató többnyire aktívan részt vesz a rendszerek kialakításában.

Offshore outsourcing: elsősorban költségmegfontolásból országon kívüli, a munkaerő alacsonyabb ára miatt olcsóbban szolgáltatóhoz kihelyezett tevékenység. A szolgáltató nem vesz részt a tevékenységek kialakításában.