Az online banki szolgáltatásokat igénybe vevők köre lassan bővül. Egyelőre 62 000-en használják ki az elektronikus bankolás előnyeit kisebb-nagyobb gyakorisággal, derül ki a NetSurvey Internetkutató Intézet "Magyar online monitor" című rendszeres felmérésének ez év első negyedévére vonatkozó tanulmányából. Arányuk a 8 366 000 főnyi felnőtt lakosságból nem éri el az 1 százalékot. Az internethez hozzáférők jó másfél milliós táborán belül viszont már 4 százalékot tesz ki az online banki ügyfelek aránya.

Az elektronikus bankolás használóinak megoszlása alapján megállapítható, hogy e korszerű, valóban XXI. századi szolgáltatás fő célcsoportja a diplomások, vezető beosztásban lévők, vállalkozók és szellemi munkát végzők köre, akik Budapesten vagy megyeszékhelyen élnek, 18 és 39 év közöttiek, s vagyoni helyzetük szerint a társadalom felső ötödébe tartoznak. Többségük három- vagy négyszemélyes háztartásban él. A NetSurvey igazgatója, Bokker Sándor tájékoztatása szerint az online banki szolgáltatások tíz igénybe vevője közül kilenc rendelkezik bankkártyával. Kétharmad-kétharmad részük a munkahelyén és otthonában fér hozzá a világhálóhoz, ugyanakkor kiemelkedően fogékony az online vásárlásra is.

Az internetet bankügyeik lebonyolítására használók az átlagot jóval meghaladó mértékben tagjai valamely önkéntes nyugdíjpénztárnak, és többségük naponta netezik. Regionálisan - a lakosság számarányához képest - Budapest mellett az Észak-Dunántúlon és a Dél-Alföldön felülreprezentáltak a bankok internetes ügyfelei. Ennek megfelelően a megyék közül Bács-Kiskun, Csongrád, Győr-Moson-Sopron és Vas emelkedik ki ebből a szempontból.

Az érdeklődési körök szerinti megoszlás azt mutatja, hogy az internetes banki ügyfelek 60 százaléknál nagyobb része foglalkozik könnyűzenével, számítástechnikával, a táplálkozás egészséges voltával, lakásának berendezésével, politikával és közélettel, továbbá a környezettel és annak védelmével. A nemek közötti arány érdekesen alakul. Amíg a felnőttek 53 százaléka nő, és 47 százaléka férfi, addig az internethez hozzáférők aránya most már pontosan egyforma. Viszont az online banki szolgáltatásokat valamivel több férfi (53 százalék) veszi igénybe, mint nő (47 százalék).

E-bankok és kínálatuk

Amennyiben summázzuk a bankok által közölt ügyféladatokat, a NetSurvey kutatása alapján született felhasználószámnak majd háromszorosa, közel 180 000 (lakossági) ügyfél használja az internetes banki szolgáltatásokat. Ebben a versenyben - nem meglepő módon - az OTP került az élre, saját közlésük szerint az OTPdirekt internetes szolgáltatást több mint 60 ezren használják. Közel ekkora e-ügyfélszámot csak az Inter-Európa Bank tudhat magáénak, aminek magyarázataként az szolgálhat, hogy a pénzintézet 1998-ban elsőként indított ilyen jellegű szolgáltatást, s jó egy évig egyedül rugdosta a labdát a pályán.

Kínálatukat tekintve az internetes bankok szolgáltatási köre javarészt hasonló, az egyenleglekérdezés, a számlatörténet és a forintátutalás minden internetes bank ügyféle számára adott. A betétek interneten keresztül történő lekötését azonban már csak a CIB, a Citibank, az Inter-Európa Bank, az OTP, valamint a Kereskedelmi és Hitelbank teszi lehetővé, s a mezőny javarésze még inkább kifullad, ha a különböző befektetési lehetőségekről esik szó, ezeket ugyanis már kizárólag az Inter-Európa Bank és az OTP rendszere tudja. (Bár összeállításunkban nem szerepel, online befektetési szolgáltatással rendelkezik még a Budapest Bank is, a lakossági ügyfelek azonban folyószámláikat továbbra is a fiókban, esetleg a telebankon keresztül kezelhetik.) A biztonsági megoldások tekintetében általánosságban elmondható, hogy minden bank titkosított kommunikációt alkalmaz, amit a jelszó rendszeres megváltoztatásának kényszerével, a különböző tranzakciókról és műveletekről mobilra érkező SMS-ekkel, no és természetesen tűzfallal egészítenek ki. A biztonságosság tekintetében - visszaélésre az elmúlt években nem volt példa, bár az sem valószínű, hogy azt a bankok nagydobra vernék - a Kereskedelmi és Hitelbank e-bank szolgáltatása tűnik az esetleges támadásokkal szemben a legellenállóbbnak (a szolgáltatáshoz akár chipkártyás azonosítás is kérhető, ami ugyan némiképp megdrágítja a szolgáltatást, de szakemberek szerint maximális biztonságot nyújt).

Ami pedig a potenciális ügyfelek tájékoztatását illeti, a bankok többsége úgy véli, nem kell minden "apró részletet" - például a szolgáltatás kondícióit, a biztonságtechnika hátterét vagy éppen a használathoz szükséges minimális hardver- és szoftverkövetelményeket - a honlapok látogatóinak orrára kötni. E téren teljes körű kiszolgálást csak három helyen - a CIB Banknál, a Kereskedelmi és Hitelbanknál, valamint az Inter-Európa Banknál - találtunk.

Merre tovább?

Többek között erre is választ kerestek a pár héttel ezelőtt a Classys Informatika Kft. által szervezett rendezvényen, amelyen a bankvilág jövőjét latolgatták - elsősorban természetesen az informatikával támogatott fejlődési lehetőségekre rávilágítva. Surányi Mihály a Classys képviseletében elmondta, hogy bár nem olyan mértékben, mint arra számítani lehetett, de megváltozott a bankfiókok jellege, sokkal több a tanácsadási tevékenység a tranzakciók rovására, és az ügyfelek tranzakciós tevékenységei eltolódtak az elektronikus csatornák felé. S hogy azok milyenek? A call centertől az internetbankingig sokfélék. Néhány beváltotta a hozzá fűzött reményeket, néhány nem. Ráadásul vannak földrajzilag elkülöníthető területek, ahol ugyanaz a média sikeresnek bizonyult, míg máshol, Európa más részén nem. Például ugyanazt az internetbanking-szolgáltatást, amely a skandináv országokban nagyon népszerű, a dél-európai államokban alig-alig használják.

A megjelent új értékesítési csatornák lényegesen olcsóbbak, hatékonyabbak és ügyfélre szabottabbak, csak az a kérdés, hogy megtaláljuk-e azokat, akik majd használják (erre a kérdésre részben választ adhat a fentebb közölt NetSurvey-kutatás). Ezek az eszközök a bank szempontjából értékesítési csatornaként működnek, míg az ügyfél szempontjából hozzáférési pontként, lehetőségként arra, hogy kifejezze az akaratát, hogy rendelkezni tudjon. Ezeket az elmúlt tíz-egynéhány évben sikerült felhalmozni: kártyás és ATM-szolgáltatások, vállalati elektronikus banking (szolgáltatásai a csoportos átutalástól kezdve a hitelkeret-megújításig sokfélék), internetbanking; kifejezetten a lakossági ügyfélkörnek a telebank- és callcenter-megoldások, amelyek a magyar piacon nagyon jól sikerültek, használják, és sokkal nagyobb népesség éri el őket, mint az internetet.

A meglévő szolgáltatáskészlettel, a többé-kevésbé kiforrott rendszerekkel technológiai oldalról a kérdés az, hogy milyen újítást lehetne még bevezetni. Van egy ügyfélkör, amely egyre igényesebb lett, amely egyre újabb és újabb elektronikus szolgáltatásokat szeretne, de a meglévő csatornákon belül. Ez a viszonylag konszolidált szituáció nagyon jó lehetőséget teremt arra, hogy egy egységes "csatornamenedzsment-koncepciót" lehessen kialakítani, és ennek keretében integrálni lehessen az összes elektronikus csatornát, mert ennek most van itt az ideje, a következő 2-3 év ugyanis - Surányi szerint - a stabilizálódás jegyében telik majd el. A nagy infrastrukturális elemek kiépültek, a szolgáltatások gerince elkészült, és nagyon kevés új szolgáltatás várható.

Látható, hogy az elmúlt időszakban a tranzakciós szolgáltatásokból a bankoknak lényegesen nagyobb bevételeik származtak, amelyek gyorsabban nőttek, mint a kamatbevételek, és ez nem véletlen. Az MNB jelentései azt mutatják, hogy a kártyatranzakciók évről évre nőnek. Rengeteg bankkártya van forgalomban, és ezzel a vásárlások száma is egyre nő, akárcsak az egy kártyával történő vásárlások száma, illetve az egy vásárlásra jutó forintösszeg. Megjelentek a hitelkártyák, amelyeknek a felfutása lényegesen lassabb lesz, mint a betéti kártyáké, de ez is hozzátesz majd a piachoz. A bankok jelentős része nagyon fontosnak tartja, hogy viszonylag széles ügyfélbázisa legyen, hogy a lakossági piacon is jelen legyen, és nagyon sok lakossági szolgáltatás indul majd, akár az internetbankinget, akár a különböző kártyás konstrukciókat vesszük alapul.

Ebben a helyzetben az egyetlen nagy kihívás a mobileszközök megjelenése lesz. Aki azonban ezt a viszonylag nyugalmasabb időt jól ki tudja használni, versenyelőnyt kovácsol magának arra a pillanatra, amikor majd a mobileszközök megjelenésekor versenyezni kell a többiekkel. A mostani viszonylagos nyugalmi helyzetben melyek is azok a feladatok, amelyekre eddig kevesebb energiát fordítottunk, viszont most meg lehet lépni? Az egyik az egységes csatornamix kialakítása; a különféle csatornákon az ATM-től az internetbankingig képesnek kell lenni ugyanazt a termékskálát nyújtani hasonló vagy azonos felépítésben. A csatornamix létrehozása nem egy egyszeri lépés, mert folyamatosan változnak az ügyféligények.

2-3 év a sorok rendezésére

Kétségtelen, hogy a mobilpiac hatalmas, ma Magyarországon több mint 4 millió felhasználót jelent. Ha ebből csak néhány százezer vesz majd igénybe mobilbanking-szolgáltatásokat, már az is hatalmas tömeg. Még mindig csak 5-10 százalék, de mindenki tudja, hogy a technológiai háttér nem teljesen tiszta, vannak biztonsági és protokolláris megoldatlanságok. A jelenlegi fázisban érdemes végiggondolni, hogy 20-25-30 évvel ezelőtt a miniteles szolgáltatások hogyan ütötték fel a fejüket Franciaországban, és azt sem árt megnézni, hogy a 3G-szolgáltatások hogyan kezdődtek el Japánban. Szurányi szerint Európában is megjelenik majd egy hatékony protokoll, és az lesz a nyertes, aki a legtöbb szolgáltatást tudja felvonultatni. Legyen az játékletöltés, e-mail, bármi, csak szolgáltatás legyen a mobilkészülékek mögött. (Ezen a téren egyébként már vannak hazai kezdeményezések, a CIB Bank, a HVB Hungary, az ING Bank, a Konzumbank, valamint a Raiffaisen nyújt különböző szintű és körű banki szolgáltatásokat WAP-on keresztül.) Ugyanilyen feladat, amelyre a mostani kis hullámvölgy rettenetesen jó esélyt kínál, a már meglévő piaci szegmens pontosabb megismerése, kiaknázása - véli Surányi. Ez pedig azt jelenti, hogy a CRM és az elemzőeszközök iránt nő majd az igény, a tranzakciós szolgáltatások pedig kifinomultabbá válnak.

Ami pedig általában véve a hazai bankinformatikai piacot jellemzi, az röviden így foglalható össze: sok az eszkimó, és kevés a fóka. Egy-egy kereskedelmi bankra ugyanis jelenleg minimum 3 banki informatikai rendszert bevezetni szándékozó vállalkozás jut, s habár az informatikát a bankon belül a sokszínűség jellemzi, a sorban állás jelenleg egy-egy forgalmasabb napon a bankfiókokban tapasztaltakhoz hasonlítható. Következő számunkban - haladva az internetes üzleti szolgáltatások által kijelölt úton - az e-biztosítókkal foglalkozunk.

Összeállította: Kolma Kornél