A kutatás egyszerre tárta fel az üzleti szektor különböző ágazatainak üzleti igényeit, illetve a megvalósítást nagymértékben támogató technológiai adottságokat és fejlesztési törekvéseket. A felmérésben 318 hazai (legalább 50 alkalmazottal rendelkező) közép- és nagyvállalat vett részt. A felmérés a pénzügyi szektor kivételével az összes gazdasági tevékenységre kiterjedt.

i-CRM

Az internet által kínált lehetőségek minél szélesebb körű kihasználása más értékesítési csatornák funkcióinak kiterjesztésével az elektronikus CRM (elektronikus csatornákon - mobiltelefon, internet, interaktív TV, ATM stb. - keresztül folytatott ügyfélkapcsolat-menedzsment) felé történő elmozdulást jelzi.

Az internet-alapú ügyfélkapcsolat kezelés feltételezi a vállalat honlapjának meglétét, mellyel a hazai közép- és nagyvállalatok 62%-a rendelkezik jelenleg. A legnagyobb arányban a turizmushoz kapcsolódó ágazatok, továbbá a logisztikával és a gazdasági jellegű szolgáltatásokkal foglalkozó cégek készítették el saját webkikötőjüket, míg az átlagos szinttől messze elmaradnak a mezőgazdasági és a nem gazdasági jellegű szolgáltatásokat nyújtó vállalatok. A piaci várakozások azonban éppen ezen szegmensek gyors fejlődésére utalnak, a következő években a jelenleg sereghajtó ágazatok dinamikus felzárkózása, esetükben a honlappal rendelkező cégek arányának kétszereződése várható.

Az i-CRM, azaz az internet alapú CRM egyik mérőszáma a regisztrációs oldalak jelenléte a vállalat honlapján - ez a funkció alapfeltétele az interneten keresztül történő ügyfél-azonosításnak és a személyes megszólításnak. Az egy évvel korábbi felmérés az informatikát is felölelő gazdasági szolgáltatásokat nyújtó vállalatok innovativitását, vezető szerepét emelte ki az internetes CRM terén, ezt a jelenlegi kutatás ismételten megerősítette. Az eredmények a lehetőség felismerését és nyitottságot tükrözik a logisztika (szállítás, raktározás) és a kereskedelem területén is, a várakozásokat számszerűsítő i-CRM mutatószám rövid- és középtávon egyaránt az említett ágazatokban vette fel a legmagasabb értékeket.

Az i-CRM mutatószám értékei az egyes ágazatokban

A vállalatok többségét a termékorientáltság jellemzi ma még. A közép- és nagyvállalatok több mint 60%-a méri az egyes termékek, szolgáltatások jövedelmezőségét, ugyanakkor az egyes ügyfelekre lebontott eredményesség-mutatók használata csak a vizsgált cégek negyedénél jelenik meg.

Az ügyfélcentrikusság elsősorban az eseti ügyfélelégedettség mérésében és az elvándorlások elemzésében merül ki, de ez is csak a vállalatok felénél. Az interaktivitásra épülő, ügyfélkapcsolat-orientált üzleti igények (direkt marketing, vagy akár az ügyfél elemzésekre épülő termékfejlesztés) összegyűjtése és feldolgozása minden harmadik cégnél fordul elő.

Technológiai adottságok

A vállalat stratégiai szemléletét tükrözi, ha egymásra épülő, s a technológiai előnyöket kiaknázó alkalmazásokat vezet be. A tavalyi évhez képest elsősorban a call centerekkel való rendelkezés terén történt jelentős elmozdulás, ami az operatív CRM megoldások iránti igények várható növekedését jelzi.

A vállalatok negyede rendelkezik riportok és jelentések készítésére alkalmas eszközökkel, azonban az adattárházak ennél jóval alacsonyabb (alig több mint 5%-os aránya) változatlanul azt jelzi, hogy ezek a riportok kismértékben épülnek integrált, folyamatosan karbantartott adatbázisokra. Ugyanakkor az adatbányászat növekvő aránya (a közép- és nagyvállalatok közel 15%-nál) az analitikus CRM iránti igény erősödését vetíti előre.

A kollaboratív CRM felé

A kollaboratív, azaz az értékesítési csatornák integrációjára épülő "együttműködő" CRM lehetőségeit az alábbi ábra szemlélteti.

A kollaboratív CRM lehetőségei

Az értékesítési csatornák integrációján alapuló, összehangolt disztribúciós és kommunikációs stratégiát jelző kollaboratív CRM kialakítása, bevezetése leginkább a közösségi szolgáltatások, illetve a kereskedelmi cégek körében előrehaladott. A kollaboratív CRM terén nagy lehetőségeket rejtő gazdasági szolgáltatások ágazat jelenlegi és várható teljesítménye elmarad a korábbi várakozásoktól, míg a minden tekintetben hátrányos helyzetben lévő mezőgazdasági szektor számára a kollaboratív ügyfélkapcsolat-menedzsment távolinak tűnik, csak a hosszú távú tervekben szerepel.