A hang-, adat- és videóátvitel egységes kezelésével a Cisco IP kommunikáció jelentős átalakulást hozott a távközlés világában, és megnyitotta az utat a multimédiás kommunikáció irányába.

Az elemzők várakozásai azt mutatják, hogy az évtized végére valamennyi telefonhívás IP hálózaton kerül továbbításra. A Synergy Research és az IDC piackutató cég szerint az EMEA régióban (Európa, Közel-Kelet, Afrika) a teljes alközponti piacot tekintve a Cisco a negyedik legnagyobb gyártó, míg IP telefóniában 44,1%-os részesedésével piacvezető. Az IP-kommunikáció térhódítása töretlen ütemben halad: míg az első egymillió Cisco IP telefon három év alatt került értékesítésre, a közelmúltban már csak négy hónap kellett ahhoz, hogy az ötmilliót követően a hatmilliomodik készülék - az ausztrál Westpac banknál - gazdára találjon.

Alkalmazások IP telefonokra

Az IP telefónia a hagyományos telefonos szolgáltatásokon túl számos hatékonyságnövelő alkalmazással segíti a munkatársak napi munkáját. A vezetékes telefonoknál megszokott konferenciabeszélgetés, hívásátirányítás vagy hangposta szolgáltatás az IP telefóniában egységes üzenetkezeléssel, videotelefóniával és személyre szabott beállításokkal egészül ki. Az egységes üzenetkezelés lehetővé teszi, hogy a beérkező üzenetek - legyen szó e-mail, fax vagy hangpostaüzenetről - mind a telefon képernyőjén, mind a számítógépes levelezőprogram postafiókjában elérhetők legyenek. A telefonok nyitott architektúrájú fejlesztőfelülete megengedi, hogy az igényeinek megfelelően programozzák őket: az IP telefonok nagyméretű LCD kijelzőjén kívánságra internetes tartalmak, például telefonkönyv, tőzsdei információk, pénzügyi hírek vagy vállalati hírlevelek is megjeleníthetők.

TC&C, az alkalmazásszállító

Az 1992-ben alapított, 10 munkatársat foglalkoztató TC&C Kft. a kezdetek óta foglalkozik az IP telefóniához kapcsolódó alkalmazásfejlesztésekkel. Ügyfelei között egyaránt vannak hazai - például Sagem, Mol Rt., ING Bank, ISC Hungária, CIB Bank, MTI, Ernst & Young - és külföldi - pl. Serbia BroadBand (Szerbia és Montenegró), ProCredit Bank (Bulgária), MBU (Horvátország), Schneider Trading (Nagy-Britannia) - cégek. A vállalat IP telefóniás megoldásai között megtalálható többek között az online tartalommegjelenítés, a beszélgetésrögzítés és a díjszámlálás. A TC&C emellett jelentős tapasztalatokkal rendelkezik IP Contact Centerek meglévő vállalatirányítási rendszerekhez illesztése terén.

CARIN, az IP alapú beszélgetésrögzítő

A beszélgetések rögzítése, visszakereshetősége és archiválása az intézmények és szervezetek számára alapvető igény. Idetartoznak a bankok, biztosító társaságok, brókercégek, közigazgatási szervek, a szolgáltató vállalatok és a fegyveres, illetve információs szolgálatok.

Hogy az IP alapú "új világban" is dokumentálhatóak legyenek a beszélgetések, a TC&C kifejlesztette a VoIP alapú, központosított hívásrögzítő rendszert: a CARIN-t. A rendszer nem csak Call/Contact Center-ek hívásainak rögzítésére alkalmazható, hanem számos olyan értéknövelt funkcióval rendelkezik, amely lehetővé teszi a rendszer széleskörű használatát Cisco IP telefon környezetben. Erre jó példa a "Szerkesztőségi rögzítő" modul, amely interjúk készítését és archiválását teszi lehetővé az IP telefonkészülék segítségével.

CASpro, a díjszámláló

A CASpro (Call Accounting System professional) nagyvállalati környezetben alkalmazható, hagyományos és IP alapú telefon alközpontok és VoIP gateway-ek tarifikációját végző rendszer. Az alkalmazás képes több telephelyen levő alközpontok, gateway-ek együttes díjszámlására, emellett tetszőleges szolgáltatói tarifarendszerrel használható, és lehetőséget biztosít különböző gyártók különféle eszközeiből álló vegyes rendszerek egységes kezelésére.

A CASpro a Cisco CallManager környezetben az adatbázisoz korszerű, ODBC felületen keresztül csatlakozik. Emellett a szoftver lehetőséget teremt LDAP szinkronizációra is a CallManager és a CASpro rendszer között. A komplex rendszerekhez is illeszkedni képes megoldás ezen kívül támogatja a Cisco mellékállomás-mobilitást.

A szoros együttműködésre példa ez előbb említett funkciókon túl a CASpro XML alkalmazás is, amely az alapcsomag része, és jelenleg az összes XML képes készülékről elérhető. Segítségével néhány telefonbillentyű lenyomásával lekérdezhetők az utolsó hívások részletes adatai azok díjával együtt. A rendszer támogatja az SRST szolgáltatást is, amely a WAN hálózat megszakadásakor lép működésbe. Ilyenkor a CASpro az ügyfél által biztosított text alapú fájlokból nyeri ki a hívásinformációkat.

IP Contact Center illesztése vállalatirányítási rendszerekhez

A Cisco IPCC Express Edition kis- és közepes méretű contact center megoldások bevezetését teszi lehetővé, divíziók, vállalati részlegek vagy kis- és közepes méretű vállalatok számára. A Cisco IP Contact Center (IPCC) Express változata - a Cisco IP kommunikációs rendszereinek integrált részeként - teljeskörű megoldást nyújt az ügyfelek és a vállalat közötti kommunikáció kezelésére, a konvergens IP telefónia előnyeinek kihasználásával. A rendszer kifinomult hívásirányítási, kapcsolat-menedzselő és adminisztrációs tulajdonságokkal rendelkezik, valamint gyors és könnyű telepítést, konfigurálást és integrációt kínál a vállalatoknak.

A Cisco IPCC Express rendszerhez - a világon egyedülálló módon - a TC&C fejlesztette ki az SAP CRM moduljának integrálását lehetővé tevő alkalmazást. E middleware lehetővé teszi a 100%-os adat- és hívásintegrációt, szabványos SAP oldali kapcsolódást biztosít SAPhone interfészen keresztül.

A megoldás az ügyintézői munkaállomás teljes körű integrációját valósítja meg számos szolgáltatás - pl. hívások fogadása, hívás befejezése, hívás kezdeményezése, hívás tartásba tétele/visszavétele, hívás átadása, konferencia hívás, ügyintézői állapot változtatása, stb - támogatásával. További hasznos funkciói az IVR integráció (pl. ügyfél azonosítás), a riport integráció (hívásadatok továbbítás az SAP-nak a hívás befejeztével), az átkapcsolt hívások kezelése (adatok továbbítása a másik ügyintézőnek), a beszélgetésrögzítő rendszer integrációja (rögzített hívások az SAP-ból visszajátszhatók), valamint a felügyeleti alrendszer és a SNMP támogatás.

Az előző alkalmazáshoz hasonlóan a HelpDesk rendszer integrációja is Cisco IPCC Express környezetben érhető el. Jelenleg a Peregrine Service Center rendszerhez érhető el a modul, de könnyen illeszthető más gyártók megoldásaihoz is. Az integrációs megoldás lehetővé teszi, hogy az ügyintézőkre háruló munka és a várakozási idő csökkenjen, és ezzel párhuzamosan az ügyfelek elégedettsége növekedjen. Nincs szükség a beazonosított ügyfél adatainak kézzel történő begépelésére vagy a probléma kategória kiválasztására, mert mindezen információkat a Cisco IPCC rendszer a middleware alkalmazás segítségével automatikusan rávezeti a hibajegyre.

Tartalomszolgáltatás IP-telefonkészüléken

Egy telefonszám tulajdonosának kiderítéséért manapság már nem kell a számítógépért nyúlni, hiszen ezt az IP telefonunkon keresztül is megtehető. Ha egy aktuális éttermi menüre vagyunk kíváncsiak, akkor sem kell mást tennünk, mint néhány billentyűt lenyomni a telefonon. Szinte bármilyen jellegű, rövid, nagyrészt szöveges információ megjeleníthető az IP telefonok nagyméretű LCD kijelzőjén. A tájékozódást jól szervezhető menük segítik, és a telefon speciális képformátumát használva képeket is megjeleníthetők. Lehetőség van arra is, hogy a különböző szolgáltatásokat csak a megfelelő jogosultsággal rendelkezők használhassák.