Miért is olyan aktuális manapság a kiszervezés és rokona, az offshoring? Ami új benne az az, hogy mára már több dolgot - különösen a háttérrészlegek munkáját, mint a bérszámfejtés, a beszerzés, a szoftverfejlesztés vagy éppen az ügyfélszolgálatok - lehet kihelyezni, és hogy jól működő globális hálózatok segítségével a legjobb szakértelem is elérhető, függetlenül attól, hogy az hol található.

A levelezés, tervezés, értékesítési prezentációk, táblázatok, megrendelők, álló- és mozgóképek - szinte minden, ami a modern üzletvitelhez szükséges - átalakíthatók digitális formátumúvá, tárolhatók adatbázisokban és adathálózatokon keresztül könnyen mozgathatók egyik helyről a másikra. A teljesítés is könnyebben ellenőrizhető. Ahogy a feladatkezelő rendszerek egyik vállalattól a másikba viszik a feladatokat és dokumentumokat, folyamataikat nyomon követni és időzíteni lehet, elvégzésüket pedig pontosan nyilván lehet tartani, a szolgáltatási színvonalra vonatkozó megállapodások és egyéb célkitűzések szerint.

Mindez megkönnyíti az értéklánc működtetését, amely a vállalatok, részlegek, vagy akár kontinensek határait feszegeti, és ez lehetővé teszi, hogy helyettünk a feladatok sokkal szélesebb skáláját mások végezzék el. Sőt egyre több vállalatnak és intézménynek nem jelent kereskedelmileg előnyt, ha saját munkatársait alkalmazza a háttérrészlegekben. Az előny sokkal inkább abban az eredményben mutatkozik meg, ha megbíz egy adott szakterületen nagyobb tapasztalattal rendelkező partnert, aki jobb minőségű munkát kevesebbért végez el.

Új hullám

De nemcsak ez az, ami más a kiszervezés új hullámában. A kiszervezés "hagyományos" területein, mint az építőipar, gyártás, biztonsági és takarító szolgálat stb., a megbízott alkalmazottai jellegzetesen megrendelőik "nevében" dolgoztak. Az interakció egy vállalat és megbízottai között viszonylag korlátozott volt, jellemző módon inkább arról szólt hogyan kell csinálni a munkát, mint azt elvégezni.

A kiszervezés modern alkalmazásában a kapcsolatok sokkal erősebbek. Az ügyfelek és szolgáltatók közötti együttműködésnek sokkal kiterjedtebbnek kell lennie, hogy megoldják az egyéni feladatokat, és ne csak általánosan irányítsák a tevékenységet. A megbízott alkalmazottai gyakran ugyanannyira közreműködnek a szolgáltatások ellátásában és az ügyfelekkel történő kommunikációban, mint az ügyfél saját alkalmazottai, így elengedhetetlen részei a teljes vállalkozásnak.

A felek közötti interakció sokkal gyakoribb, és egyre inkább számítástechnikai rendszereken keresztül történik, mint személyesen. Például kifinomult feladatkezelő rendszerekkel ellenőrizni lehet a feladatok mozgását a megbízotthoz és vissza, a két fél pedig szabadon eldöntheti, hogy kire osztja ki a feladat elvégzését.
A munkába bevont emberek számát tekintve ez fontos. A személyek közötti e-mailek akkor működhetnek, ha a vállalatok stabilak, és kevés ember van bevonva a kapcsolattartásba, azonban a feladatok könnyen elveszhetnek vagy elkerülhetik a figyelmet, ha például a fogadó fél nem dolgozik egy ideig, vagy munkahelyet vált. Az egyének közötti közvetlen kommunikáció pedig nem megfelelő ott, ahol sok és gyakori az interakció.

A személy-számítógép közötti interakció növekvő fontosságának másik jellemzője, ha a megbízott munkatársainak az ügyfél IT rendszerét kell használniuk adatok visszakereséséhez vagy aktualizálásához. Például, az ügyfélkapcsolati központok ügynökeinek hozzá kell férniük az ügyféladatokhoz, és aktualizálniuk kell őket, ahogy felveszik a rendeléseket, beütemezik a javításokat stb.

A tényleges idő

Összességében, a kiszervezési megállapodásokban részt vevő cégek közötti interakciók egyre gyakoribbak és egyre automatizáltabbak lesznek.

A bekapcsolt IT rendszerek nem lehetnek másfajták, mint amit akkor használnának, ha az egész munkát a házon belül végeznék el, de magától értetődik, hogy amint az üzleti folyamat elemeit elválasztjuk egymástól, és lehetőség szerint szétterítjük a világon, a szervezet egyre inkább függ hálózatai pontos és folyamatos működésétől.

Napjainkban a gyenge teljesítmény nem járható út. Az e-kereskedelemben szerzett tapasztalataik alapján az ügyfelek "tényleges idejű" választ várnak el, ezért még a kis mértékű késedelem is sokba kerülhet. A cégek negyede állítja, hogy már veszítettek el üzletet annak következtében, hogy például nem tudtak időben válaszolni egy e-mailre, és bárki, aki modern irodában dolgozik megérti, mennyire eredménytelen nagy eredményt, vagy bármit megcélozni, ha a számítógépes rendszerek nem elérhetőek. Napjainkban ez egyszerűen lehetetlen.

Nem meglepő tehát, hogy a hálózati teljesítmény, biztonság és megbízhatóság a kiszervezésben érintett szervezeteknek régóta kulcsfontosságú kérdései. Azonban a jelenlegi trendek azt sugallják, hogy a hálózati megbízhatóság és a teljesítmény a stratégiai fontosság magasabb szintjére emelkednek.

Multimédia

A fő ok a konvergencia: a számítógépek és a telefónia mindeddig különálló világának összekapcsolódása, és mindaz, amit ez a folyamat magával hoz. Jelentős kereskedelmi előnyre lehet szert tenni: először is a telefonhívások IP rendszereken történő továbbításával valamint számítógépek összekapcsolásával, másodszor pedig a hangot és adatot egyesítő multimédia alkalmazások bevezetésével.

Egy példa erre a hanglenyomat technológia alkalmazása a hívó azonosítására. Bár az emberi fül számára nem így hangzik, gyakorlatilag minden hang egyedi, hanglenyomatként összegezhető hangmintákból épül fel. Olyan rendszerek jelennek meg a piacon, amelyek körülbelül egy perc alatt létrehoznak és az ügyfél adatai közt eltárolnak egy hanglenyomatot, és csupán pár másodperc alatt ellenőrzik a hívó kilétét a későbbi hívások elején.

A hang és adat konvergenciája lehetővé teszi a hívások egyszerűbb rögzítését, a beszélgetések kiegészítését különböző megjegyzésekkel, és visszajátszásukat egy kattintással. A dokumentumok gyorsan hozzáférhetők mind az ügyfélszolgálati irodák munkatársai mind a hívók számára. A jövőben pedig a videó éppen olyan fontos része lehet majd a beszélgetésnek, mint a hang.

Levelezések beszkennelt képei, a beszélgetések rögzítése, mérnöki rajzok - különféle információk, melyeket össze kell hozni és egyik helyről a másikra továbbítani a feladat elvégzése érdekében, amelynek eredményeként az ügyfél és kiszervezett partnere közötti interakciók nemcsak gyakoribbak és automatizáltabbak, hanem gyorsan növekvő adatmennyiség mozgásával is járnak.

Megbízhatóság

A kérdés nem is az, hogy fogják-e, hanem az, hogy mikor fogják ezek a változások befolyásolni az kiszervezési ügyleteket. A lehetőségek megvannak, és minden bizonnyal kiaknázzák őket.

Tehát mire van szükségünk a felkészüléshez? A válasz egyszerű: csatlakozni kell egy nagy teljesítményű adathálózatra, ami gyors és egyszerű kapcsolatot tesz lehetővé a világ legjobbjaival, azok bárhol is legyenek. Ennek a várható adattovábbításhoz szükséges sávszélességűnek, megbízhatónak, valamint hiba esetén rugalmasnak kell lennie. Mindezt könnyű mondani, de ilyet sajnos kevés vállalat képes szolgáltatni, különösen világméretben.

Hogy megérthessük, mennyire nagyszabású a kihívás, gondoljunk a számítógépes és telefonos hálózatok teljesítménye közötti hagyományos különbségekre.

Ami a telefonhálózatot illeti, mi, akik a világ fejlett gazdaságaiban élünk, hozzászoktunk az elérhetőség különösen magas színvonalához, és ahhoz, hogy a szolgáltatás mindig rendelkezésünkre áll, az idő csaknem 100%-ában.

Ezzel szemben, a számítógépek és az őket összekapcsoló hálózatok jóval kevésbé megbízhatóak: a felhasználók számára nem szokatlan havonta 2 óra leállási idő, és hogy felújításkor a rendszerek hosszabb időszakokra elszállnak.

Ahogy hang és adat konvergál, létfontosságú lesz, hogy a szervezeteket és ellátó láncokat összekapcsoló globális IP hálózatok harmonizáljanak napjaink telefonhálózatának teljesítményével. Ez nem kis feladat, hanem egy olyan cél,
amit - inkább előbb, mint később - el kell érni.

Garancia

A kérdés, megengedhetik-e maguknak a cégek, hogy saját IT szakembereikre támaszkodjanak mindannak teljesítésében, ami szükséges. A válasz nagy valószínűséggel nem.

Ennek egyik oka, hogy bár az IP telefóniához hasonló új technológiákat megalapozó technológia ismerősnek tűnhet azoknak, akik adathálózatokat támogatnak, vannak figyelemre méltó különbségek. Például azok, akik adatrendszereket irányítanak, hagyományosan nagyon biztonságtudatosak, míg azok, akik telefonrendszereket üzemeltetnek, magas szintű elérhetőség nyújtására koncentrálnak.

Mivel a késés és más hasonló tényezők különösen fontosak az IP telefónia és más multimédia szolgáltatásoknál, az ilyen hálózatokat irányító és támogató alkalmazottak képességeinek meg kell haladniuk azt a szintet, ami általában szükséges az adathálózatokon való munkához. Ezek a képességek nem érhetőek el készen, és sokba kerül az alkalmazásuk.

Egy másik ok egyszerűen a kihívás léptéke. A jövőt tekintve világos, hogy a gyarapodó vállalatok lesznek azok, amelyek gyorsan tudnak reagálni a felbukkanó lehetőségekre és a változó körülményekre. Nekik szükségük lesz, hogy rugalmasan tudjanak kapcsolatba lépni a legjobbakkal a világon, bárhol is legyenek. Ez pedig azt jelenti, hogy "igény szerint" kell majd elérniük azokat a hálózatokat, amelyek gyorsan és megbízhatóan szállítják az üzletet, bármelyik helyszín lesz is lényeges abban az időben.

Összefoglalva, mindez a hálózati felkészülés és üzemeltetés kihelyezésére kényszerít. Az erre specializálódott szolgáltatóknak nagyobb kapacitása van beruházni a szükséges szakértelembe és infrastruktúrába, és ami nagyon fontos, annak biztonságosan és naprakészen tartásába.

Azért érdemes vigyázni: nagyon sok szolgáltató közül lehet választani, de nem mindannyian nyújtják ugyanazt a teljesítményt és elérhetőséget. Cégünk jövője ezen a döntésen múlik, ezért fontos, hogy figyelmesen vizsgáljuk meg az alternatívákat, tekintettel nemcsak a múltbeli teljesítményre, hanem a jövőbeni lehetőségekre is.