A német tulajdonú Phoenix Pharma Zrt. a magyarországi gyógyszertárak egyik fő beszállítója, az 1996-ban megnyitott fóti központja mellett hat további telephelyről szolgálja ki megrendelőit. Éppen ezért létfontosságú számára, hogy a beérkező hívásokat – a legtöbb esetben megrendeléseket – gyorsan, pontosan és ügyfélbarát módon tudja kezelni.

– A Phoenix Pharma számára ez stratégiai beruházás volt, amitől azt várjuk, hogy javul az ügyfélkiszolgálás minősége, ebből adódóan pedig növekedhet a megrendelés volumene – mondta el Domján Attila, a cég informatikai vezetője, aki beszélt arról is, hogy a korábbi, telephelyenkénti, egymástól elkülönített rendelésfelvételt a Bosch révén integrálták, és egy virtuálisan egységes rendelésfelvevő központot hoztak létre.

A Phoenix Pharma-nál az elmúlt években az informatikai fejlesztések mellett a telekommunikációs rendszer is minőségi változásokon ment keresztül, amelyben a Robert Bosch Kft. Távközlési Üzletága is szerephez jutott már, hiszen 2003-ban és 2004-ben Bosch Integral 55 alközpontokat telepítettek az egyes telephelyeken, amelyeket IP-hálózatokkal kötöttek össze.

– A Phoenix Pharma központi telephelyére ezúttal egy IP Office Compact Contact Centert telepítettünk, ami egy olyan korszerű hívásközponti rendszer, amely a vállalati vezetők, az ügyfélkapcsolati dolgozók és az ügyfelek igényeit tartja szem előtt, miközben figyelembe veszi a vállalati és az üzleti igényeket is – mondta el a beruházás legfontosabb eleméről Földházi Csaba, a Robert Bosch Kft. Távközlési Üzletágának vezetője.

A beruházás során a fóti központi telephelyen üzemelő Integral 55 központhoz csatlakoztatták az IP Office Compact Contact Centert, a hat vidéki telephelyen pedig IP Office-szal és IP készülékkel bővítették a meglévő rendszert. Az új rendszernek köszönhetően a beérkező hívások túltelítettség esetén bármelyik telephelyről megválaszolhatók, valamint az egyes telephelyeken működő ügyfélkapcsolati munkaállomások száma is rugalmasan változtatható, maximálisan 75 ilyen végpont alakítható ki. Az IP Office Compact Contact Center egy olyan rendszer, amely nem lépi túl a költségkereteket, megvalósítása és kezelése során továbbra is a vállalat alaptevékenysége áll a középpontban.

– A rendszerhez kapcsolódik egy úgynevezett Report Manager is, amelynek segítségével akár 75 ügyfélkapcsolati munkatárs tevékenységéről kaphatnak részletes kimutatást a vezetők. Ez pedig segítheti az ügyfélkapcsolat fejlesztését, a megfelelő erőforrás-gazdálkodást, azaz az ügyfelek elégedettebbek, a cég pedig sikeresebb lehet – mutatott rá a beruházás egy plusz előnyére a Robert Bosch Kft. Távközlési Üzletágának vezetője.