Egy nagy ügyfélkörrel rendelkező vállalat ügyfélszolgálata akár 35 ezer hívást is fogad naponta, melyek részben emberi beavatkozás nélkül kezelhetők. A cégek számára azonban törvényi kötelezettség az ügyfél és ügyfélszolgálatos közötti párbeszédek rögzítése és 5 évig történő tárolása, így rendkívül sok hasznos, elemzésre váró adat gyűlik össze nap mint nap. „Az ilyen beszélgetések átfogó elemzéséből számos olyan információ kinyerhető, amely hatékonyan támogathatja a termékfejlesztést, az eladást, a marketinget. Nem utolsósorban pedig képet kaphatunk a call és contact centerben dolgozó munkatársak munkájáról, akiket ez alapján képezhetik az ügyfélkapcsolat hatékonyabb, eredményesebb működése érdekében” – mondja Karászi József, az ügyfélszolgálati rendszerek bevezetésében és üzemeltetésében 13 éves tapasztalattal rendelkező NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft. ügyvezetője.

Kézenfekvő tehát, hogy az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket a cég rendszeresen és átfogóan elemezze. A probléma, hogy ez pusztán emberi erőre alapozva már egy kisebb forgalmat lebonyolító ügyfélszolgálat esetében is gyakorlatilag kivitelezhetetlen feladat. Itt jön a képbe a mesterséges intelligenciával felvértezett számítógépes adatfeldolgozás. A NET’54 most vezeti be a magyarországi piacra az izraeli NICE vállalat NICE Adaptive Interaction Analytics nevű megoldását.

Olaszország és Svédország közt félúton

„A NICE Adaptive Interaction Analytics magyarítása során figyelembe kellett vennünk az egyes országok eltérő kommunikációs szokásait, attitűdjeit, s ez alapján valahol Olaszország és Svédország közé hangolni a rendszer érzékenységét” – mondja Karászi József. A NET’54 által biztosított megoldás képes rákeresni a pozitív és negatív érzelmi megnyilvánulásokra, így a jókedvre, haragra vagy kiabálásra. Az érzelmekhez társuló párbeszédek alapján a cég számos következtetést vonhat le. Ha például egy kezelőnél gyakoriak a hangoskodó, ideges ügyfelek, ott feltehetően rossz az ügyfélkezelési folyamat. A pozitív érzelmek mellett megvalósuló párbeszédek pedig gyakorlati mintaként szolgálhatnak a call centerben dolgozók számára.

Eladásjavító stratégiák

 A szoftver nem pusztán az érzelmeket ismeri fel a párbeszédekben, de konkrét szavak előfordulási helyére és gyakoriságára is képes rátalálni. Így kiderülhet például, hogy jellemzően mi okozza az ügyfelek lemorzsolódását, illetve konkurenciához történő elvándorlását. Ha például egy termék vagy szolgáltatás neve mellett gyakran elhangzik a drága szó, az nyilván túl van árazva, vagy rosszul van pozícionálva. Így a vállalat eladási részlege is profitálhat az ügyfélszolgálaton zajló beszélgetések elemzéséből, hiszen az eredmények alapján a vállalat eladási stratégiáját is optimalizálhatja.

Informatikai érdekesség, hogy a NICE Adaptive Interaction Analytics tömörített fájlokban is képes keresni, így nem igényel plusz tárolókapacitást. A megoldást a forgalmazó komplett ügyfélszolgálati rendszerek részeként, vagy a hazánkban elterjedt NICE hangrögzítő modulhoz integrálva önállóan is kínálja.