A kutatást a Cisco Internet Business Solutions Group globális tanácsadó csoportja végezte. Ezer feletti egyesült államokbeli fogyasztót kérdeztek meg pénzügyi prioritásaikról, a banki szolgáltatásokkal szembeni elvárásaikról valamint kommunikációs preferenciáikról.

A felmérés szerint az internet-generáció átalakíthatja a lakossági banki szolgáltatásokat. A fiatal fogyasztók a legnagyobb természetességgel használják a videokommunikációt, és hihetetlen gyorsasággal veszik át az új online viselkedési normákat. A tanulmány szerint az internet generáció nagy hatást gyakorol majd a lakossági banki üzletágra, ami egyúttal jelentős bevételnövekedésre is lehetőséget nyújt. Az adósságcsökkentés, a kiadáskezelés és a pénzügyi ismeretek elsajátítása elsődleges fontosságú a fiatal fogyasztók számára.

A felmérés főbb megállapításai

Az internet-generáció a video- és a virtuális, közösség-alapú pénzügyi tanácsadást részesíti előnyben. Az 1960 előtt született generációk körében mért 17 százalékkal szemben az internet-generációs fogyasztók közel 40 százaléka jelezte, hogy érdekli a hirdetőkkel folytatott videokommunikáció lehetősége. A fenti korosztályokhoz képest az internet-generáció tagjai négyszer gyakrabban tettek pénzügyi természetű észrevételeket blogokban vagy online fórumokon. 40 százalékuk használ valamilyen – elsősorban a bankok által kínált – web alapú alkalmazást arra, hogy felügyelje a kiadásait, csökkentse az adósságait, illetve maximalizálja hosszú távú megtakarításait.

Ezek a fiatalok videokommunikációs eszközökön keresztül vagy mobiltelefonon szeretnének pénzügyi tanácsokat kapni. A 60-es évek előtt született generációk körében tapasztalt alig egyharmados arányhoz képest az internet-generáció tagjainak több mint fele rendelkezik videokamerával. Az internet-generációhoz tartozók mintegy ötöde naponta többször is ellátogat a YouTube-ra (a fenti két korosztályhoz képest ötször gyakrabban). Az internet-generáció tagjainak 97 százaléka használ mobiltelefont.

Ez a generáció már igényli a segítséget pénzügyi döntéseihez, és ebben saját bankjára is számít. Több mint egyharmaduk véli úgy, hogy segítségre szorul pénzügyei kezelésében, míg a 60-as évek előtt született generációk képviselői közül csak minden ötödik gondolkodik így. Az internet-generáció tagjainak több mint egyharmada leginkább a bankok tanácsadási szolgáltatásait szeretné igénybe venni. 85 százalékuk elégedett vagy nagyon elégedett a jelenlegi pénzügyi szolgáltatójával.

Innovatív bankok előnyben

Az elsőként lépő innovatív lakossági bankok jelentős előnyre tehetnek szert az internet-generáció körében. Bár az internet-generáció tagjai általában elégedettek jelenlegi bankjukkal, 26 százalékuk hajlandó lenne bankot váltani, ha azzal jobb minőségű szolgáltatásokra tehetne szert. A Cisco IBSG szerint az új lehetőségek kiaknázásához a bankoknak olyan összetett ajánlatot kell kidolgozniuk, amely megfelel az internetes generáció fent említett igényeinek, például automatizált szaktanácsadással segíti őket pénzügyeik, hiteleik és kiadásaik kezelésében. Ehhez a bankoknak három fő területen kell előrelépniük:

1/ Internetes platformon nyújtható, személyre szabott tanácsadási rendszer létrehozása. A PFM-funkciókat (personal financial management) elérhetővé kell tenni mobil platformon is, amely révén az ügyfelek valós idejű jelzéseket és áttekintő információt kaphatnak illetve azonnali döntéseket hozhatnak.

2/ Videoalapú ügyfélszolgálat kialakítása –  ahol az ügyfelek a bankfiókokból videón  kommunikálhatnak a központban dolgozó pénzügyi szakértőkkel. Amikor e technológia már elterjedtebbé válik, a videóval támogatott tanácsadást érdemes kiterjeszteni oly módon, hogy az ügyfelek saját számítógépükről vagy mobileszközről is elérhessék a szakértőket.

3/ Pénzügyi szolgáltatásokkal foglalkozó online közösségek kialakítása - ide tartoznak a fogyasztók családtagjai, barátai és ismerősei, így az internet-generáció tagjai ötvözhetik a személyes kapcsolati hálózatukból szerzett, illetve a bankoktól igényelt tanácsokat.