Ezen tényezők többségének az alapját a technológia vezérelte változások adják. A pénzügyi szolgáltatók üzleti vezetőinek több mint 40%-a aggódik azon, hogy elveszítik a versenyelőnyüket, ha nem képesek lépést tartani a fent említett változásokkal.

 

Ennek eredményeként igen nagy nyomás nehezedik a pénzügyi szervezetekre, hogy legyőzzék ezeket a kihívásokat, növeljék az agilitásukat és biztosítsák azt, hogy alkalmazkodni tudnak azon ügyfelek igényeihez, akik más, új csatornákon keresztül szeretnének az információhoz hozzájutni.

 

A banki ügyfelek például már digitális nyilatkozatokat szeretnének, miközben a back office, a pénzügyi szolgáltatási ágazat gyakran még mindig a nyomtatott dokumentumfolyamatok függőségében él – néhány esetben azért, hogy megfeleljen a szélesebb biztonsági követelményeknek –, más esetben pedig egyszerűen azért, mert a technológiai változás gyorsabb, mint az ő képességük arra, hogy modernebb folyamatokat hozzanak létre. Amint a cégek belátják, hogy ez a járható út, és képesek korszerűsíteni a munkamódszerüket, s ezáltal egy lépéssel az ügyféligények előtt járni, gyakran sokkal nagyobb előnyhöz jutnak, mint azt eredetileg elképzelték.

 

 

Azonban egy, a Ricoh megbízásából végzett, a fő európai pénzügyi szolgáltatókról szóló jelentés rámutat arra, hogy a bankszektornak még meg kell oldania néhány kulcsfontosságú feladatot az üzletileg kritikus dokumentumfolyamatokkal kapcsolatban. A válaszadók csupán 26%-a állította, hogy folyamataik ügyfél-érzékenyek, míg 35%-uk szerint folyamataik az ügyfélmegtartást szolgálják. Az adatok azt mutatják, hogy az ügyfélközpontú, dokumentumalapú folyamatok javításával a bevételek átlagosan 10%-kal növelhetők, s ami még fontosabb, hogy támogatják az ügyfélmegtartást. A gyakori hibával járó ügyintézési folyamatokkal elégedetlen ügyfelek üzleti ügyeik intézéséhez inkább másik vállalatot fognak választani.

 

Az optimalizált, automatikus folyamatok elengedhetetlenek a hatékony, tárgyszerű és jól időzített ügyfél-kommunikációhoz. Ezáltal a pénzügyi szervezetek időt és pénzt takarítanak meg, valamint az alkalmazottak munkáját is felszabadítják az addig manuálisan végzett feladatoktól, akik ezt az időt az ügyfelekkel való törődésre fordíthatják. Az automatizált folyamatok optimális hatását is felül kell vizsgálni annak érdekében, hogy lépést tarthassanak a változó ügyféligényekkel és a fő technológiai változásokkal. Az Açoreana nevű pénzügyi szolgáltató, optimalizálta ezen folyamatait, így hatékonyabbá és rugalmasabbá téve az ügyfél-kommunikációt, mindeközben 30 %-kal csökkentette a dokumentumkezelés költségeit.

 

A gyakori felülvizsgálat szintén segíti a szervezeteket, hogy elkerüljenek néhány problémát, amiket például az Economist Intelligence Unit (EIU) is feltárt friss jelentésében, miszerint a számítógépes programok által hozott automatizált döntések következtében az európai pénzügyi szolgáltató szervezetek legalább egyszer több mint 37%-kal több pénzt költöttek az elmúlt hat hónapban. S ami még ennél is rosszabb, hogy közel minden harmadik pénzügyi szolgáltató szervezet (31%) nyilatkozta azt, hogy ugyanebben a periódusban veszítették el ügyfeleiket pont az automatizált döntések miatt.

 

A Royal Bank of Scotland világosan publikálta az IT kudarcát, miszerint milliókat veszített, mert egy szoftver hiba miatt az ügyfelek nem tudtak hozzáférni a számláikhoz, valamint a Knight Capital 440 millió USD (283,6 millió GBP) tőkeveszteséget könyvelhetett el emiatt; ezzel hangsúlyozva az automatizált IT folyamatok potenciális kockázatát.

 

A jelenlegi nehéz gazdasági helyzetben a pénzügyi szolgáltatóknak most kell felkészülniük a jövőre, az üzletileg kritikus dokumentumfolyamatok hatékonyabb kezelésére, ami fokozza az ügyfélmegtartást és a céljaik elérését. A lényeges fejlesztések keresztülvitelével hatékonyabb működés és nagyobb költségcsökkentés érhető el, ezzel egyidejűleg előmozdítva a kreativitást és az innovációt, miközben az alkalmazottak felszabadított munkaideje az ügyfelek magas szintű kiszolgálására fordítható.