Leginkább a felhasználói élmény dönt a netes vásárlásnál
Nagyot fordult a világ az online kereskedelemben az elmúlt egy évben, a globális járványhelyzet, a bezártság és az átalakult fogyasztói igények miatt örökre megváltozott a kapcsolat a vásárlók és az e-kereskedők között. Az emberek az új, bizonytalan mindennapokban már nem csupán termékeket és szolgáltatásokat választanak az interneten, sőt, az árazás is visszaszorult a dobogó első helyéről: a vásárlók valódi kapcsolatot és bizalmat keresnek a webáruházakban. Óriási viszont a verseny és a zaj, így komplett szemléletváltásra van szükség, amely az egész vásárlói életciklus során és megértést mutat a vevők felé. A webshopoknak tehát olyan sikerreceptet kell találniuk, mely az üzleti célok, a felhasználói élmény és a technológiai fejlesztések tökéletes kombinációjából áll össze.
Világszerte folytatódik az online kereskedelem diadalmenete, melynek újabb lökést adtak az elmúlt egy év eseményei és a kijárási korlátozások: 2021-ben az előrejelzések szerint már a 4,5 billió dollárt is elérheti az e-commerce szektor forgalma, a következő 20 évben pedig eljuthatunk oda is, hogy a globális értékesítés volumenének közel 95%-a a digitális térben valósul meg. A koronavírus mellett a tendenciát elsősorban az X- és a Z-generációnak köszönhetjük: az ezredforduló körül született fogyasztók 67%-a, míg az X-esek 56%-a részesíti előnyben az online vásárlást. A verseny közben egyre kiélezettebb, a tét pedig óriási – a vásárlók ma már érzékenyebbek az ügyfélkiszolgálás terén, és akár egyetlen kisebb hiba után is inkább a konkurenciánál keresik a hasonló termékeket vagy szolgáltatásokat. A negatív értékelések ráadásul gyorsabban terjednek a közösségi felületeken, mint eddig bármikor, így egy rossz visszajelzés súlyosabb károkat is okozhat a kereskedő megítélésében – és persze a bevételeiben.
Szemeket az üveggömbre – itt a „jósló” analitika
Nem kérdés tehát, hogy soha nem volt még ilyen fontos a vásárló-orientált szemléletmód, amely a 2020-as években már nem csak az értékesítés vagy marketing területeket hatja át, hanem a cég egész működését a logisztikától kezdve az informatikai tervezésig. A vásárlás már jóval a „megrendelem” gomb megnyomása előtt megkezdődik, hiszen a legtöbb érdeklődő órákat tölt keresgéléssel, és csak azt követően érkezik a webáruház felületére. Az új e-commerce világ alapszabálya, hogy mindig egy lépéssel a vásárló előtt kell járni, odafigyelni rá, és a számára legtökéletesebb megoldást kínálni. A jövő tehát a „jósló” analitikáé: miért nyomasztanánk a vevőinket kérdőívekkel és elégedettségi mérésekkel, ha a technológia által kínált adatokból megjósolhatjuk, mire vágynak? Csatasorba kell tehát állítani a mesterséges intelligenciát, a professzionális adatelemzést és olyan ajánlórendszereket kell fejleszteni, amelyek előre kitalálják, hogy mire van szüksége az ügyfélnek – akár úgy, hogy ezzel még ő maga sincs tisztában.
„Az e-kereskedelemmel foglalkozó szakemberek számára kulcskérdés lett tehát, hogy a rendelkezésre álló információkból megpróbálják minél pontosabban előrejelezni, mit akarnak igazán a vásárlóik. Persze ez csak az első lépése a folyamatnak, hiszen a sikeres vásárlói ciklus, és a visszatérő vevők megtartása a kivitelezésen, a technológiai háttér megteremtésén is nagyban múlik. Tudjuk például, hogy átlagosan a fogyasztók fele már a mobileszközét használja az online vásárlásnál, így mindenképpen egy reszponzív felületet kell létrehozni, egyszerű, átlátható navigációval, gyors betöltési sebességgel, illetve kiemelt figyelmet kell fordítani a keresőoptimalizálásra és a fizetési opciókra. A vevők szinte azonnal büntetnek: közel 40%-uk rögtön elhagyja az oldalt, ha 3 másodpercnél tovább tart a beöltése” – mondja Laczkó Gábor, a Stylers Group ügyvezetője.
Már a B2B-t is az élmény uralja
Az élmény- és bizalomalapú kapcsolatépítés már nem csupán az internetes vásárlók bevonzásában és sikeres megtartásában létfontosságú, de szinte minden üzleti tranzakciónál megjelenik. A B2B vevők 81%-ának bevallása szerint a döntések meghozatalánál már nagyobb súllyal esik latba a vásárlói élmény, mint az ár vagy a termék, illetve szolgáltatás valós jellemzői. Miközben jogosan azt gondolhatnánk, hogy a B2B e-kereskedelmi szektorban a gyors, automatizált és transzparens technológiák és felületek elegendőek – és ezek zökkenőmentes megvalósítása már önmagában is nagy teljesítmény – a lakossági e-vásárlók között népszerű trendek egyre inkább beszivárognak a professzionális üzleti szférába. Alapvetés lett a többcsatornás értékesítési rendszer, az AI-alapú chatbotok, sőt a virtuális és kiterjesztett valósághoz (VR) kapcsolódó megoldások is mind gyakoribbak. Ugyanakkor a B2B felhasználói elvárások sokkal összetettebbek a lakossági szegmensénél, így növekvő igény mutatkozik a komplex, termékkatalógusokra vonatkozó adatokat, ügyfélinformációkat és a korábbi tranzakciók tapasztalatait sikeresen integráló vállalati platformokra.
„Az e-commerce szektor új kihívások elé néz, hiszen miközben nő a potenciális vásárlói kör, a konkurencia is egyre hangosabb, így minden egyes tranzakcióért meg kell küzdeni. Ez egyrészt szemléletváltást igényel, másrészt mindennél fontosabb tartani a tempót a legújabb lehetőségekkel, fejlesztésekkel, sőt, amennyiben lehetséges, elsőként alkalmazni őket az adott piacon. Ez most az egyik legforróbb terület a mi ügyfélkörünkben is, ráadásul az amerikai piac, ahol szintén jelen vagyunk, még őrültebb tempóban pörög. Ezért is láttuk úgy, hogy érdemes megosztani a tapasztalatainkat szélesebb körben is, így indult útjára a Protechtor workshop-sorozatunk e-commerce ága, melynek következő online eseménye éppen a felhasználói élménnyel foglalkozik, de a későbbiekben szó lesz a kapcsolódó kiberbiztonsági vagy éppen jogi kérdésekről is” – teszi hozzá Laczkó Gábor.
Kapcsolódó cikkek
- A mesterséges intelligencia a világjárvány egyik nagy nyertese
- Már sosem fogunk úgy vásárolni, mint korábban
- Az online vásárlás szárnyal a vírus-válságban is
- Robbanhat itthon év végén az e-kereskedelmi forgalom
- Elérte az e-kereskedelmet a második hullám!
- Digitalizációval biztosíthatják a cégek az üzletmenet folytonosságot
- Az online shopping a magyarok új hobbija
- Új szintre léphet a hazai e-kereskedelem
- Ez lehet a kulcsa az e-kereskedelem jövőjének
- Tartós a koronavírus kereskedelmi hatása
Trend ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Új korszak az elektromobilitásban
A Maserati „Folgore Day” névre keresztelt nagyszabású eseményén mutatta be első 100%-ban elektromos kabrióját, a GranCabrio Folgore-t, melyet az úgynevezett „IT TURNS YOU ON” kampánnyal népszerűsítenek, az olasz művész, Damiano David szerepelésével. A modenai székhelyű márka fennállásának 110. évfordulóján a szigonyos márka ismertette ambiciózus céljait az elektromos átállás terén, valamint lerántotta a leplet TRIDENTE elektromos motorcsónakjáról is.
Mesterséges intelligenciával készítik össze az Unilever B2C webshopjának rendeléseit
Közel 800 cikkszámot kezel, illetve mesterséges intelligenciával ellátott eszközökkel végzi a komissiózási feladatokat a Waberer’s Csoport leányvállalata, a WSZL az Unilever Magyarország Unishop elnevezésű B2C webshopjában. Az új megbízásnak köszönhetően a Waberer’s eddigi tevékenysége bővült és egy 14.500 négyzetméteres raktári terület kezelése mellett immár az Unishop raktárlogisztikai és fullfilment kiszolgálását is végzi.
Terjednek az alacsony kódú technológiák
Az elmúlt években állandó slágertéma volt a globális informatikushiány, majd elkezdtek záporozni a hírek a techszektorban zajló tömeges elbocsátásokról és a szakértők máris a vészharangokat kongatták. A fordulatot a legtöbben a mesterséges intelligencia számlájára írják, ugyanakkor egyre nagyobb szeletet hasítanak a piacból a low-code platformok is. Ezekkel minimális kézi kódolással fejleszthetünk gyorsan és hatékonyan, miközben rugalmasan alkalmazkodhatunk a változó igényekhez és egyszerűen hangolhatjuk össze az üzleti és technológiai szempontokat.