Trendváltás előtt az ügyfélszolgálati rendszerek
A call centerektől kezdve a webchat, illetve közösségi médiás kapcsolattartásig az okos technológiának egyre több feladatuk lesz a jövőben az ügyfélkapcsolatok menedzselésében – derül ki a Xerox, ennek a területnek a legfrissebb trendjeit összefoglaló The State of Customer Service felméréséből.
A több mint 6000 német, francia, holland és angol ember véleményét összegző kutatás rávilágít arra is, hogy az ügyfélkapcsolat jelentősége növekszik, és ez a tendencia 2016-ban is folytatódik. A visszajelzések alapján a Xerox definiálta azokat a főbb trendeket, amelyek meghatározzák majd az ügyfélszolgálatok jövőjét. Ezek az alábbiak:
A közösségi média az ügyfélkapcsolat fontos színtere lehet
A statisztikák szerint napjainkban az emberek alig 5 százaléka fordul segítségért az adott márka képviselőihez annak közösségi médiás felületein keresztül. A fogyasztók kevésbé bíznak abban, hogy ezen a csatornán keresztül megfelelő támogatást kapnak. Itt tehát bőven van fejlődési lehetőség, és a márkák megítélésére pozitív hatást fog gyakorolni az, ha az olyan közösségi hálózatokon, mint a Facebook, vagy a Twitter erőteljes ügyfélszolgálati munkát fejtenek ki.
Gépesített ügyfélszolgálat a „Dolgok Internete” révén
A „Dolgok Internete” (Internet of Things) az egyik legmeghatározóbb informatikai innováció. Nemsokára mindenkit egymással összekötetésben lévő gépek tömege vesz körül, amelyek gyűjtik, feldolgozzák az adatokat és elemzik az elért eredményeket. Ennek a folyamatnak a gépesített intelligens ügyfélszolgálat lesz az egyik nyertese, miután az embereknek ezután nem kell majd maguktól kezdeményezniük a fellépő problémák megoldását, vagy a szolgáltatások frissítését. Ezeket a feladatokat a gépek még azelőtt elvégzik, mielőtt az ügyfeleknek feltűnne, hogy dolguk lenne velük.
Mindenhol jelen lenni, ahol kell
A Xerox kutatása rámutatott arra, hogy a márkáknak érdemes elemezniük azt, hogy milyen csatornákon keresztül érik el a legeredményesebben az ügyfeleiket. Ennek megfelelően ki kell építeniük olyan partneri kapcsolatokat a különböző szolgáltatókkal, amelyek segítségével változatos csatornákon, sokszínűen kommunikálhatnak.
Ügyfélszolgálati szakértő, egy új karrier lehetősége
Az ügyfélkapcsolati pontok szolgáltatásai iránti igény növekedése a folyamatok automatizálását teszi szükségessé. Viszont sokan nem szeretnek csak gépekkel kommunikálni, hanem emberekkel is akarnak beszélni. Az ügyfélmenedzsment ennek megfelelően jobban kettéválhat a jövőben. A rutinfeladatok ellátása még inkább automatizálódik, míg a jól képzett, empatikus szakemberek bevonásával az ügyfélszolgálatok olyan problémákat fognak kezelni, amelyek megértést, együttérzést, támogatást igényelnek a megfelelő döntések meghozatala érdekében.
A kutatás ennek ellenére azt jósolja a válaszadók közel felének álláspontjára támaszkodva, hogy 2025-re a call centerek-re már nem lesz szükség az ügyfélpanaszok intézéséhez.
Kapcsolódó cikkek
- Egy gombnyomással fordítanak a Xerox új multifunkciós berendezései
- Még fejlettebb elemzések a Dell Statistica szoftver legújabb kiadásával
- A mobil a mindenünk! – ha az asszony is engedi
- A kiberbűnözők a mindennapi életünk részévé váltak
- Mi történik az interneten egy perc alatt?
- Napelemes nyomtatási rendszer létrehozásán dolgozik a Xerox
- Háromból egy vállalkozás nincs tisztában a virtuális környezetek speciálizált biztonsági megoldásaival
- Az ABB rendszere irányítja és látja el villamos energiával Velence innovatív védőgátrendszerét
- Nagy a várakozás itthon az elektromos autózással kapcsolatban
- Összeomlik a hazai IT szektor, ha nem kapcsolunk időben
Színes ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Munka, edzés, város: már nem egyetlen fejhallgatóban gondolkodunk
A fej- és fülhallgatók piaca átalakul: a felhasználók már nem univerzális megoldásokat keresnek, hanem az élethelyzethez illeszkedő eszközöket. A hibrid munka, a sport és a városi közlekedés eltérő technikai igényeket támaszt. Nő a kereslet az otthoni használatra szánt, nyitott hátú fejhallgatók iránt a természetes hangzás és kényelem miatt, miközben az open-ear modellek is terjednek, mert zenehallgatás közben is engedik érzékelni a környezet hangjait.
Digitális hangélmény Bécsben
A bécsi Haus der Musik nem egyszerű zenetörténeti múzeum, hanem kifinomult multimédiás és informatikai élménytér: szenzorokkal, valós idejű adatfeldolgozással és interaktív installációkkal teszi kézzelfoghatóvá a hang fizikáját, a zeneszerzés logikáját és az előadás összetett folyamatait, miközben minden korosztály számára élményszerű, játékos tanulást kínál.
Többkijelzős munkaállomások otthon: hardveres alapok és beállítások
Egy magyar srác filmje a világ legjobb autós diákfilmje lett
Varga Sébastien, a Színház- és Filmművészeti Egyetem (SZFE) frissen végzett second unit rendező szakos hallgatója elnyerte a Nemzetközi Motor Filmdíj (International Motor Film Awards – IMFA) Legjobb Diákfilm kategóriájának fődíját.
Flipperőrület a Ráday utcában – Európa legjobbjai Budapesten mérik össze tudásukat
Idén októberben a fővárosi Ráday utca lesz a flippervilág központja: a Game Galaxy ad otthont a Hungarian Pinball Opennek (HPO), ahol mintegy 200 európai versenyző, köztük nemzetközi szinten kiemelkedő játékosok mérik össze tudásukat. Az idei verseny különlegessége a női mezőny megmérettetése. A nevezési helyek gyorsan beteltek, de az események az érdeklődők számára online is követhetők lesznek.