Trendváltás előtt az ügyfélszolgálati rendszerek

Henger Attila, 2016. április 27. 15:55

A call centerektől kezdve a webchat, illetve közösségi médiás kapcsolattartásig az okos technológiának egyre több feladatuk lesz a jövőben az ügyfélkapcsolatok menedzselésében – derül ki a Xerox, ennek a területnek a legfrissebb trendjeit összefoglaló The State of Customer Service felméréséből.

A több mint 6000 német, francia, holland és angol ember véleményét összegző kutatás rávilágít arra is, hogy az ügyfélkapcsolat jelentősége növekszik, és ez a tendencia 2016-ban is folytatódik. A visszajelzések alapján a Xerox definiálta azokat a főbb trendeket, amelyek meghatározzák majd az ügyfélszolgálatok jövőjét. Ezek az alábbiak:

 

A közösségi média az ügyfélkapcsolat fontos színtere lehet

A statisztikák szerint napjainkban az emberek alig 5 százaléka fordul segítségért az adott márka képviselőihez annak közösségi médiás felületein keresztül. A fogyasztók kevésbé bíznak abban, hogy ezen a csatornán keresztül megfelelő támogatást kapnak. Itt tehát bőven van fejlődési lehetőség, és a márkák megítélésére pozitív hatást fog gyakorolni az, ha az olyan közösségi hálózatokon, mint a Facebook, vagy a Twitter erőteljes ügyfélszolgálati munkát fejtenek ki. 

 

 

Gépesített ügyfélszolgálat a „Dolgok Internete” révén

A „Dolgok Internete” (Internet of Things) az egyik legmeghatározóbb informatikai innováció. Nemsokára mindenkit egymással összekötetésben lévő gépek tömege vesz körül, amelyek gyűjtik, feldolgozzák az adatokat és elemzik az elért eredményeket. Ennek a folyamatnak a gépesített intelligens ügyfélszolgálat lesz az egyik nyertese, miután az embereknek ezután nem kell majd maguktól kezdeményezniük a fellépő problémák megoldását, vagy a szolgáltatások frissítését. Ezeket a feladatokat a gépek még azelőtt elvégzik, mielőtt az ügyfeleknek feltűnne, hogy dolguk lenne velük.

 

Mindenhol jelen lenni, ahol kell

A Xerox kutatása rámutatott arra, hogy a márkáknak érdemes elemezniük azt, hogy milyen csatornákon keresztül érik el a legeredményesebben az ügyfeleiket. Ennek megfelelően ki kell építeniük olyan partneri kapcsolatokat a különböző szolgáltatókkal, amelyek segítségével változatos csatornákon, sokszínűen kommunikálhatnak.

 

Ügyfélszolgálati szakértő, egy új karrier lehetősége

Az ügyfélkapcsolati pontok szolgáltatásai iránti igény növekedése a folyamatok automatizálását teszi szükségessé. Viszont sokan nem szeretnek csak gépekkel kommunikálni, hanem emberekkel is akarnak beszélni. Az ügyfélmenedzsment ennek megfelelően jobban kettéválhat a jövőben. A rutinfeladatok ellátása még inkább automatizálódik, míg a jól képzett, empatikus szakemberek bevonásával az ügyfélszolgálatok olyan problémákat fognak kezelni, amelyek megértést, együttérzést, támogatást igényelnek a megfelelő döntések meghozatala érdekében.

A kutatás ennek ellenére azt jósolja a válaszadók közel felének álláspontjára támaszkodva, hogy 2025-re a call centerek-re már nem lesz szükség az ügyfélpanaszok intézéséhez.

 

Színes ROVAT TOVÁBBI HÍREI

Mesterséges intelligencia komponálta a "futni mentem" plakátját

Filmrecenziókat nem nagyon szokott közölni egy infokommunikációs hírportál, de ha egy film plakátja az AI bevonásával készült, ráadásul ez épp a legsikeresebb magyar mozifilm, akkor muszáj nekünk is írni róla. Herendi Gábor 2024 novemberében bemutatott romantikus vígjátékáról van szó, ami csütörtök óta a Netflixen is látható: a "Futni mentem"-ről. 

 

2025. február 14. 21:01

Valentin nap: ma másképp vallunk szerelmet, mint sok éve

A Valentin-nap, vagyis február 14-e, a szerelmesek ünnepe, ám mivel ilyenkor megnő az üzenetküldési kedv, az infokommunikációs szektor számára is kiemelkedő nap. De persze ez sem ismétlődik évről évre ugyanúgy, az elmúlt években jelentős változások figyelhetők meg az üzenetküldési szokásokban és a technológia használatában ezen a napon.

 

2025. február 14. 15:24

Röpke 7 év múlva a Karácsonyt elsöpörheti a "2024 YR4" aszteroida

A 2024 YR4 aszteroida felfedezése óta a tudományos közösség fokozott figyelemmel kíséri pályáját.  Az aszteroida most azért került a hírekbe, mert némileg növekedett annak a valószínűsége, hogy nem kerülhető el, hogy 2032 decemberében ütközzön a Földdel.

2025. február 13. 19:39

Rekordnézettséget hozott a Super Bowl Magyarországon

Az amerikaifutball rajongók ünnepének számító NFL-döntő a világon mindenütt az adott év egyik legnézettebb sporteseményének számít, és ez így volt Magyarországon is: a Network4 műsorfolyama kiemelkedően sok nézőt vonzott a képernyők elé, sőt, az egyik fővárosi mozi is a Philadelphia Eagles – Kansas City Chiefs meccstől volt hangos.

2025. február 12. 15:04

Super Bowl 2025: Mikor várható a végeredmény magyar idő szerint?

A 2025-ös Super Bowl, hivatalos nevén Super Bowl LIX, 2025. február 9-én, vasárnap kerül megrendezésre a New Orleans-i Caesars Superdome-ban. A mérkőzés magyar idő szerint 00:30-kor kezdődik, így a végeredmény várhatóan hajnali 4 óra körül lesz ismert, a játék menetétől és az esetleges hosszabbítástól függően.

2025. február 9. 20:07

Kövess minket a Facebookon!

Cikkgyűjtő

További fontos híreink

Láss a Jövőbe: Innovációs pályázat a Z-generációnak

2025. február 18. 11:32

Az ESET nyerte az AV-Comparatives 2024-es Év Terméke díját

2025. február 13. 10:03

Tudatos és biztonságos online jelenlét a fiataloknak

2025. február 10. 14:59

Szoboszlai Dominik és a Liverpool: Hogyan követhetjük nyomon a mérkőzéseiket?

2025. február 7. 15:20