Felhasználónként évente akár 250 dollárjába is kerülhet az ügyfélszolgálatoknak a jelszóvisszaállítás
A jelszó-visszaállítások első ránézésre jelentéktelen apróságnak tűnhetnek egy ügyfélszolgálat mindennapos feladatai között. Ez azonban nem is állhatna messzebb az igazságtól a TOPdesk Magyarország szakértője szerint: a jelszavak kezelése jelentős költséget jelenthet a cégeknek, és az ügyfélszolgálaton dolgozók hatékonyságát is nagyban csökkentheti, ha sok az ilyen jellegű feladat.
Sokba kerül az új jelszó
A Gartner felmérése szerint az informatikai ügyfélszolgálati hívások 30-50%-a jelszó-visszaállítással kapcsolatos. Az adott szervezet méretétől és a végfelhasználók számától függően ez hetente akár több tíz órányi munkaidőt is jelenthet. Egyes esetekben ez azt jelenti, hogy az IT ügyfélszolgálat munkatársai a munkanapjuk közel 40%-át manuális jelszó-visszaállításokkal töltik.
Ráadásul a jelszó-visszaállítási kérések kezelése nem csak rendkívül időigényes, de költséges is. A Burton Group globális becslése szerint a jelszó-visszaállítások évente akár 250 dollárba is kerülhetnek felhasználónként. Egy 500 végfelhasználóból álló, közepes méretű szervezet esetében ez évi 125 000 dollárra rúg.
A szervezetre gyakorolt hatás
„A manuális jelszó-visszaállításokkal nem csak az a probléma, hogy rendkívül költségesek. Mivel az informatikai részlegek munkaidejük nagy részét a jelszavak visszaállításával és más ismétlődő feladatokkal töltik, nem jut lehetőségük olyan hosszú távon nagy értékű stratégiai projektekbe fektetni, mint például a modernizáció vagy a valódi problémák feltárása és kezelése” – mondja Zakrzewski Anita, a TOPdesk szolgáltatásmenedzsment platform marketing és értékesítési vezetője. A szakértő szerint ráadásul nemcsak az informatikai részleg számára jelentenek terhet a jelszó-visszaállítások, hanem a szervezet egészére is. Amíg a végfelhasználók a jelszavuk visszaállítására várnak, a munkájuk félbemarad, ami nemcsak a produktivitásukra és a szervezet egészére, hanem a cég ügyfeleire is negatívan hat.
Automatizált folyamatok
A jelszó-visszaállítások okozta problémákra a szakértő szerint az automatizálás a válasz, amit a legkönnyebben egy chatbot segítségével, vagy egy önkiszolgáló portálon valósíthat meg egy vállalat. „A Gartner felmérése szerint a jelszó-visszaállítás automatizálása akár 40%-kal csökkentheti a szervizhívások számát és a végfelhasználók állásidejét – ami gyorsan jelentős költségmegtakarítást eredményez” – tette hozzá Zakrzewski Anita.
A Forrester kutatása szerint ráadásul az automatizálás bevezetését követően a munkavállalók elégedettsége is 69%-kal javult. A WorkMarket és a KRC Research jelentése szerint pedig a vezetők 78%-a pedig úgy gondolja, hogy a feladatok automatizálása minden érintett produktivitását növelheti.
Az automatizálás azt is lehetővé teszi, hogy az IT ügyfélszolgálat munkatársai az összetettebb problémákra fókuszáljanak, és a valódi szakértelmet igénylő fejlesztésekbe fektessék az idejüket, ami végső soron javítja a munkával való elégedettséget és a hatékonyságot. Ez pedig mint az ügyfélszolgálati, mind a végfelhasználói oldalon összességében optimálisabb munkakörnyezetet eredményez.
Kapcsolódó cikkek
- Tervezett karbantartás a Telenornál
- Hétvégén tervezett karbantartást végez ügyfélkiszolgáló rendszerein a Telenor
- Miért nem veszik fel decemberben a cégek a telefont?
- 7+1 vicces történet az IT ügyfélszolgálatról
- Hogyan tartsuk fenn a biztonságot távmunkában idén nyáron?
- Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban
- Elégedetlenek a magyarok az elektronikus ügyfélkiszolgálással
- Nemzetközi díjat nyert AI-alapú ügyfélszolgálati megoldásával a United Call Centers
- Megosztott céges biciklik és mini irodák a munkahelyeken – ez lehet a jövő?
- 5 tipp, amivel egy csapásra javulhat a dolgozók és az ügyfelek elégedettsége
E-világ ROVAT TOVÁBBI HÍREI
2024-ben is folytatódott a bérnövekedés az IT szektorban itthon és nemzetközi szinten egyaránt
Az informatikai szektorban tapasztalt fizetési trendek 2024-ben továbbra is növekedést mutatnak, mind Magyarországon, mind nemzetközi szinten. A magyar IT szakemberek fizetése emelkedett az előző évhez képest, a szakértelem és tapasztalat szintjétől függően akár 10-15%-os bérnövekedés is megfigyelhető. Nemzetközi szinten is folytatódik a trend, a magas kereslet miatt a szakképzett IT szakemberek bérei világszerte versenyképesek maradtak, különösen a fejlett technológiákban jártas és felhőalapú megoldásokra specializálódott szakemberek esetében.
Az Uwaizy forradalmi, AI-alapú nyelvtanulási alkalmazást indít el
2024 októberében hivatalosan is elindult az Uwaizy – egy úttörő nyelvtanulási alkalmazás, amely egyedülállóan személyre szabott AI-alapú tanulási élményt kínál. Ami igazán megkülönbözteti az Uwaizy-t a többi nyelvtanuló alkalmazástól, az az, hogy az Uwaizy középpontjában egy mesterséges intelligencia által vezérelt képesség áll, amely képes megismerni minden felhasználót; meghatározza személyiségét, szándékát és személyes kontextusát, hogy olyan szinten tudjon kapcsolatba lépni Önnel, mint más platformokon.
Október 18 – újabb kiber-határidő közeleg
Az IT-szektor legtöbbet elhangzó hívószavai idén a „kiberbiztonság” és a „megfelelés”. Ennek oka az EU területén egységesen bevezetendő, ún. NIS2 direktíva, amellyel kapcsolatos feladatok az egész évet átölelik. Ráadásul, pár nap múlva már a második fázison is túl kell lépniük a hazai vállalkozásoknak. A Jalsovszky Ügyvédi Iroda szakértője, Kerekes Gábor segít áttekinteni az eddigieket és ami hátra van még a teendőkből.
Komoly átrendeződés alatt a gyógyszeripar és az egészségügyi ágazat
A gyógyszeripari és az ún. medtech, azaz orvostechnológiai szektor globális szinten nemcsak az inflációval, az emelkedő kamatlábakkal és a lassabb gazdasági növekedéssel küzdött tavaly, de alaposan átszabják az ágazatot az olyan forradalmi technológiák, mint a generatív mesterséges intelligencia, a geopolitikai környezet és a szabályozási változások – derül ki a Deloitte gyógyszeripar és egészségügyi szektor kilátásaival foglalkozó globális kitekintéséből.