Prim Hírek

Az év végi ünnepek közeledtével rendszerint nő az önkormányzatok felé irányuló információigény, miközben a szabadságolások miatt kevesebb munkatárs áll rendelkezésre. Karácsony és újév között ráadásul sok hivatal rövidített nyitvatartással vagy igazgatási szünettel működik, holott gyakran éppen ebben az időszakban érkezik a legtöbb lakossági megkeresés.

A mára alapvetővé vált digitális ügyintézés ugyan jelentősen felgyorsítja a folyamatokat – 2024-ben az EU 16–74 éves lakosságának 70 százaléka intézett online ügyeket valamely hatóság honlapján vagy alkalmazásában –, ennek ellenére a gyakorlatban továbbra is komoly kihívást jelent a megkeresések kezelése. Egy felmérés szerint az önkormányzatok 63 százaléka nem tud minden beérkező levelet és kérdést időben megválaszolni, miközben a válaszok mintegy 90 százaléka már eleve elérhető lenne például a honlapon. Erre hívta fel a figyelmet Czinger Erik, a Magyarországon is több száz önkormányzatnál működő Munipolis okos kommunikációs hálózat hazai vezetője.

Erre a problémára az egyik legkézenfekvőbb megoldást az AI-alapú ügyfélszolgálati asszisztens jelenti. Ez a rendszer önállóan, folyamatosan, akár több nyelven is képes válaszolni a kérdések közel 90 százalékára, az adott önkormányzatra szabott információk alapján. Képességei különösen az ünnepi időszakban mutatkoznak meg igazán. A generatív mesterséges intelligencia nem pusztán egy egyszerű chatbot: valódi ügyeleti szerepet tölt be. Érti és használja az emberi nyelvet, türelmesen, természetes hangon kommunikál, akár telefonon is. A település hivatalos információira támaszkodva ad választ az ünnepi hulladékszállítás rendjéről, a karácsonyfák elszállításáról, az ügyeletes orvosi ellátásról, a parkolási szabályokról vagy akár az év végi tűzijátékokkal kapcsolatos kérdésekről. Nincs szükség külön adatbázisra: az asszisztens ismeri a település honlapját, az aktuális rendeleteket és szabályozásokat, a lakosok pedig pontosan úgy tehetik fel kérdéseiket, mintha egy élő ügyintézőhöz fordulnának.

Czinger Erik szerint a személyes ügyfélszolgálati modell számos területen világszerte egyre kevésbé fenntartható és indokolható. Míg a segélyhívó vonalaknál elengedhetetlen az emberi jelenlét, az egyszerű tájékoztatási feladatoknál erre nincs feltétlenül szükség. Sok önkormányzat eleve munkaerőhiánnyal küzd, és a hivatal dolgozóit ugyanúgy megilleti az ünnepi pihenés. A lakosok viszont éppen ilyenkor a legbizonytalanabbak, amikor egyszerre változik az ügyfélfogadási rend, a szolgáltatások elérhetősége és az ünnepi nyitvatartás. A tapasztalatok alapján az AI-alapú asszisztens gyors, pontos és udvarias választ ad minden olyan kérdésre, amely nem igényel egyedi mérlegelést vagy hivatalos döntést – vagyis pontosan az ünnepi időszak leggyakoribb megkereséseire. A cél az, hogy egy átlagos magyar város lakója karácsonykor, éjfélkor vagy a két ünnep közötti délutánon is néhány másodpercen belül ugyanahhoz az információminőséghez jusson, mint egy zsúfolt ügyfélfogadási napon – még akkor is, amikor a hivatal ajtaja zárva van.

English Summary

Municipalities often face increased demand for information during the year-end holidays, while staff availability is reduced due to leave and shortened office hours. AI-powered municipal assistants offer a practical solution by providing 24/7, automated responses to most non-decisional, information-based inquiries. These systems are not simple chatbots but advanced, generative AI tools that understand natural language and deliver accurate, municipality-specific information in a human-like manner. They can handle up to 90% of incoming questions, even when offices are closed. As a result, residents receive fast, reliable information at any time, while municipal employees can enjoy uninterrupted holiday rest.