Prim Hírek

A GLS április 18. óta működő kommunikációs rendszere kezeli a szlovákiai és a magyarországi irodába érkező, illetve onnan kimenő összes hívást. A rendszer az Avaya IP Office 406 jelű „all-in-one” alközpontra támaszkodik. Az IP Office egyaránt kezeli mind a mindennapi üzletmenethez kapcsolódó telefonhívásokat, mind az ügyfelek beérkező hívásait, azaz telefonalközponti és call center funkciókat egyaránt ellát. A magyarországi hívások a hagyományos analóg telefonhálózaton keresztül, a szlovákiai hívások pedig az ottani irodából VoIP (internet protokoll alapú hangátvitel) kapcsolaton keresztül érkeznek. A kimenő hívásoknál GSM adaptert használnak, ami lehetővé teszi, hogy a mobilhívások GSM telefonszámról induljanak. A GLS kimutatása szerint a VoIP kapcsolat és a GSM adapter használata együttesen éves szinten 4,5 millió forintnyi megtakarítást eredményez.

A GLS az összes vevőszolgálatára érvényes minőségi követelményeket határozott meg, hogy biztosítsa ügyfelei magas szintű kiszolgálását. A minőségi követelmények szerint egyrészt tartósan 95 % felett kell tartani a beérkező hívások és a megválaszolt hívások arányát, másrészt a fogadott hívások 85 %-át 20 másodpercen belül kell fogadni. A GLS magyar-szlovák call centere már működése első hónapjában túlteljesítette mindegyik követelményt. A budapesti vevőszolgálat egy hónap alatt több mint 21 ezer hívást fogadott, a beérkező hívások 97 %-át tudta kezelni, a fogadott hívások 90 %-ára pedig 20 másodpercen belül válaszolt.

A GLS budapesti vevőszolgálata reggel 7-től este 8 óráig dolgozik. A call centerben 10 operátor fogadja a hívásokat, munkájukat egy supervisor felügyeli. A kezelők és a supervisor Avaya 5420 típusú digitális készüléket használnak. Minden telefonbeszélgetésről – a törvényi előírásoknak megfelelően – hangfelvétel készül. A hangfelvételek egy archívumba kerülnek, ahonnan bármely beszélgetés egyszerűen előkereshető. Emellett a hívásstatisztikai adatokból riportokat is lehet nyerni, amelyek egy része a call center aktuális állapotát mutatja (például az aktuális kihasználtságot), míg a másik része múltbeli adatokat dolgoz fel (például azt, hogy egy adott kezelő az elmúlt hónapban hány telefonhívást fogadott). A rendszer 48 előre definiált statisztikai riportot képes összeállítani, és emellett személyre szabott riportokat is készít.