Prim Hírek

Bendik Marcell: - Komoly segítséget jelentettek, meggyorsították a munkát. A meglévő SLA-k biztosították a szolgáltatások struktúráját, valamint erősítették az IT-n belül a szolgáltatói szemléletet, s ez könnyebbé tette az interjúkat, egyeztetéseket.

Fekete Dániel: - Az AAM-nél meglévő tudás és szemléletmód más megközelítésben tárta elénk az SLA-k kérdését - kiszabadított a megszokás béklyóiból, és segített az új lehetőségeket észrevenni. Egy általános, rendszerfüggetlen tartalmat magában foglaló s így minden (belső) ügyfelünkkel megköthető keretszerződés létrehozását ajánlották, ehhez mintegy mellékletként csatlakoztatva a felhasználói szervezetenként eltérő szolgáltatásokra vonatkozó SLA-modulokat. Így a szolgáltatás paramétereinek változásakor csak az adott szolgáltatásra vonatkozó modult kell módosítani, s így leegyszerűsödik az SLA-k karbantartása és testre szabása. A megoldás bevált, a mai napig az akkor létrehozott keretek alapján készülnek az SLA-k.

M.: - Mit tartalmaz a keretszerződés?

F. D.: - Az SLA-működtetés, a karbantartás folyamatának leírását és minden, cégszinten egységes információt. Így a keretszerződésben kap helyet többek között a két fél együttműködésének, kommunikációjának szabályozása, a riportolások meghatározása, a nem megfelelőségek kezelésének folyamata, de az SLA megújításának szabályozása is.

M.: - Mi jellemezte projektszinten a Matáv és az AAM közötti együttműködést?

B. M.: - A matávos kollégák SLA-készítésben való jártassága és a projekt iránti elkötelezettsége már induláskor jó alapot teremtett az együttműködéshez. Mind a projekt eredményességéhez, mind az SLA sikeres használatához hozzájárult, hogy minden feladaton a közösen létrehozott 3-3 fős projektcsapat dolgozott.

Szász Erika: - Ez a felállás a már kialakított és elfogadtatott SLA karbantartása szempontjából is ideális volt, hiszen a matávos kollégák az SLA készítése közben megszerezhették az ehhez szükséges, a dokumentumokban leírtakon túli, elsősorban a szemléletmódot befolyásoló kompetenciákat. Aktív részvételük, helyismeretük komoly segítséget jelentett a projekt számára, és gyorsította a munkát.

F. D.: - Az AAM folyamatosan egyeztette elképzeléseit kétoldali elvárásainkkal, s az így létrejött egységes módszertan szolgált alapul a keretszerződés és moduljai kialakításához.

M.: - A belső SLA készítése közben megkezdődtek a Matáv IT-kihelyezéséről szóló tárgyalások. Ez hogyan érintette a projektet?

F. D.: - A 2000-ben erről folyó tárgyalások kedvező helyzetet teremtettek a belső SLA kialakításához. Máshol a külső és a belső szolgáltatóval kötött szolgáltatási szerződések gyakran - mivel a belsők megkötésekor többnyire még nem gondoltak a tényleges kihelyezésre - jelentősen eltérnek egymástól, s így megnehezítik a külső szolgáltató és a felhasználók közötti kapcsolattartást, a lehetőségek és az igények összehangolását. Az AAM-mel közösen elkészített, a kihelyezésre is felkészített belső SLA-k azonban - kisebb változtatásokkal - összhangba kerültek a külső SLA-kkal. A fentiekre az AAM szakértelme volt a garancia.

A belső SLA-k készítésekor komoly nehézséget jelentett a szolgáltatások minőségének elfogadtatása, leginkább a nehezen változó felhasználói költségszemlélet miatt. Ezen csak a külső outsourcing segített. A felhasználó csupán most, a tényleges pénzmozgással járó outsourcing kapcsán - mivel a szolgáltatás ára itt a szolgáltatási szintek szerint is változik - kezdi a költségszemléletű gondolkodásmód értékeit fel- és elismerni, s a szolgáltatás kérdését nem érzelmi (nekem, kell, akarom), hanem üzleti szempontból (mennyi hasznot hoz, mennyibe kerül) megközelíteni.

M.: - Térjünk át a projekt egyik kényes pontjára, a mérőszámok kérdésére!

Sz. E.: - A mérőszámok meghatározása az SLA-szerződések alapköve és egyben egyik kritikus területe is, hiszen ezek számszerűsítik az egyes szolgáltatások elvárt minőségét, mennyiségét. Elsőként az IT-n belüli definiálásukra került sor, hogy értékeik később ugyanazt jelentsék az IT minden munkatársának, valamint a felhasználóknak is.

F. D.: - A projekt kezdetén több sikerkritériumot is lefektettünk: az elkészítendő SLA határozza meg egyértelműen a szolgáltatás tartalmát és minőségét, a mérés legyen egyszerű, és a kapott adatok jól jellemezzék a szolgáltatást. Mindezek következetes megvalósításához az AAM gyakorlati tapasztalata, nemzetközi kompetenciái (pl. Gartner Group) és már említett folyamatos kommunikációja jelentett komoly segítséget.

B. M.: - Míg kihelyezéskor az eladó és a vevő egyaránt rendelkezik megfelelő IT-kompetenciával, azonos nyelvet beszél, addig a belső SLA esetében a vevő (felhasználó) számára az informatika nyelvén leírtak nem mindig érthetőek. Ezért az említett sikerkritériumoknak való megfelelés mellett a mérőszámoknak olyan jellemzőket lehet csak választani, amelyek a felhasználók számára is értelmezhetőek.

M.: - Kik férnek hozzá a szolgáltatások szintjét jellemző mérőszámok tervezett és tényleges értékeihez?

F. D.: - Az adott szolgáltatásokra vonatkozó mérőszámok értékei publikusak. Havi, illetve negyedéves rendszerességgel riportolunk a Matáv és az IT vezetése számára. A belső intraneten szolgáltatásaink főbb jellemzői minden felhasználó számára elérhetőek. Ezek a mérőszámok az adott informatikai vezetők prémiumrendszerébe is beépülnek, így betartásukban mind ők, mind - jó vezetők lévén beosztottjaikat is érdekeltté téve céljaik elérésében - a csapatuk egyaránt érdekelt.

M.: - Milyen időközönként és hogyan vizsgálják felül a szerződéseket?

F. D.: - Az SLA-nak van egy rendszeres frissítési ciklusa, azonban ez nem azt jelenti, hogy minden alkalommal meg kell változtatni a keretszerződést vagy az SLA-modulokat. A gyakorlatban csak egy-egy technológiai változás vagy új szolgáltatás bevezetésekor változik az SLA - egy jól elkészített szolgáltatásiszint-szerződés nem igényli a folyamatos módosítást.

M.: - Mi jelentette a projekt számára a legnagyobb kihívást?

Sz. E.: - Mint korábban említettük, a szolgáltatásokat reprezentáló modulok az IT-vel és a felhasználókkal történő folyamatos egyezetések során véglegesedtek. Több mint 20 SLA-modul készült - kétirányú interjúkkal. Ezzel hozható összefüggésbe a projekt egyik komoly kihívása.

B. M.: - Ez még az átfedéseket figyelembe véve is körülbelül harminc ember időszakos részvételét, információátadását jelenti. Növelte a projekt komplexitását, hogy az előttünk álló interjúknál a már elhangzottakra is figyelemmel kellett lenni, a hallottakat a mások által mondottak ismeretében kellett értelmezni, s persze kezelni, egyeztetni kellett a folyamatosan visszakapott dokumentumokat. Ez a konfigurációmenedzsment és az adminisztráció szempontjából egyaránt izgalmas és sokrétű feladatot adott a projektcsapatnak. A megoldást a projektre kialakított konfigurációkezelési szabványunk szigorú betartása jelentette; csak ennek segítségével lehetett a verziókat kézben tartani. A hasonló nagyságú SLA-bevezetésen gondolkodóknak erre mindenképpen fel kell készülniük.

M.: - Miben látják két év távlatában a belső SLA előnyét, miért éri meg ez a nem kis erőfeszítéssel, konfliktusok felvállalásával, kezelésével járó s a külső szemlélő számára nem sok eredményt mutató munka?

Sz. E.: - A belső SLA valódi értéke az IT és a felhasználó közötti - reális elvárásokon, a kompetenciák és a tevékenység értékének ismeretén alapuló, ezért - kiegyensúlyozottabb működtetést és kiszolgálást lehetővé tevő kapcsolat.

F. D.: - Eredményként értékelem az általa képviselt egységes szemléletmód kialakulását és az egy-egy új szolgáltatás bevezetésekor adott, azt befogadó keretrendszert is. Egy SLA - papír- és tudáshalmaz lévén - könnyebben a fiók mélyére kerül, mint egy már bevezetett alkalmazás. Ezért úgy gondolom, akkor beszélhetünk a belső SLA valós sikeréről, ha a tanácsadó egy év múlva visszatérve azt látja, hogy alkalmazásával valóban egyszerűbbé és kiegyensúlyozottabbá vált az informatika és a felhasználók közti kapcsolat. Esetünkben használatára az AAM-mel való együttműködés során a kollégákhoz átkerült know-how, tudás jelentett garanciát.