Prim Hírek

A Cisco Systems a 2002 novemberében alapított Navigátor vándordíjjal azoknak az ügyfeleknek a tevékenységét ismeri el, amelyek az innovációban rejlő lehetőségeket egyesítik a hatékonysági és gazdaságossági szempontokkal. A projekt kivitelezését az IBM Magyarországi Kft., a Cisco Systems Gold minősítésű rendszerintegrátor partnere végezte, a TC&C Kft., a Cisco Systems AVVID partnere közreműködésével.

A Mol Rt. 50 fős call centere a vállalat belső és külső kommunikációját egyaránt szolgálja, ide futnak be az ügyfelek, partnerek és a belső munkatársak hívásai. A Mol által kezdeményezett call center fejlesztés célja az egycsatornás ügyfélszolgálati és vevőszolgálati rendszer kialakítása, az információáramlás javítása, végeredményben az ügyfelek és munkatársak hatékonyabb, magasabb színvonalú kiszolgálása volt.

A projekt 2003 decemberében indult el, az első fázisban az IBM felmérte a Mol üzleti igényeit, majd javaslatot tett a call centerek közös technológiai platformjának kialakítására, melyhez a Cisco Systems IP alapú Contact Center megoldását választották. A Cisco IP telefóniára épülő Contact Center technológiája egyesíti az intelligens ügyfélkapcsolati megoldásokat, a valós idejű web-együttműködést, valamint az e-mailes alkalmazásokat. A webes felületű ügyfélszolgálati rendszer képes az egyes üzletágak specifikus kezelésére, az ügynökök munkáját interaktív önkiszolgáló rendszer, személyre szabott segédanyagok, a kapcsolódó HTML site-ok linkjei és minőségmenedzsment eszközök segítik. A rendszer lehetőséget biztosít a teljesítmény és kihasználtság mérésére, valamint kétlépcsős biztonsági rendszerrel rendelkezik. A Cisco kompatibilis CARIN hívásrögzítő rendszert a TC&C Kft., az IBM Magyarországi Kft. implementációs partnere szállította, aki jelentősen közreműködött a telepítési és konfigurálási munkákban is.

A fejlesztés keretében elkészült a lakossági szolgáltatások divízió, valamint a humán erőforrás divízió call centere. A lakossági szolgáltatások divízió call centerén keresztül történik a benzinkutak támogatása (hibabejelentés, engedélyszám kérés), valamint az ügyfelekkel való kapcsolattartás (Mol kártyákkal kapcsolatos felvilágosítás, termékekkel és szolgáltatásokkal, akciókkal kapcsolatos információk, rendelések, promóciók, vevői észrevételek, reklamációk kezelése. A humán erőforrás divízió call centere a Mol 9000 munkatársának humán erőforrással kapcsolatos ügyeit intézi, belső ügyfélszolgálatként. A HR call center esetében az alkalmazások teljes mértékben integrálhatóak voltak a Mol SAP rendszerével, így például a munkatársak azonosítása is az SAP-ban tárolt adatok alapján történik. A call centerrel integrált munkavállalói önkiszolgáló rendszer biztosítja a munkavállalók részére a tudásbázisok és információs eszközök elérését a társasági intranetportálon keresztül.

A projekt következő szakaszában megkezdődött a termékelőállítás és kereskedelem divízió, valamint a munkatársaknak IT-támogatást nyújtó információs szolgáltatások szervezet call centerének megvalósítása is.