Egyre igényesebbek a magyar fogyasztók
A több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot tesztelő és 6.500 ügyfél véleményét felmérő ClientFirst Consulting kiosztotta az idei „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” díjakat.
Több kategóriában is vizsgálták a magyarországi cégek teljesítményét: a nagyvállalatok közül a BENU Magyarország Zrt., a Provident Pénzügyi Zrt., a Diego Kereskedelmi Kft., a KIA Motors Hungary Kft., végzett az első helyeken, a kis- és középvállalkozások között pedig a Lamicum Kft. – SIPO Patikák és az Eni Austria GmbH Magyarországi Fióktelepe bizonyult a legjobbnak. Az összetett díjak mellett kiosztották a legjobb élményt nyújtó szolgáltató, a legjobb családbarát kiszolgálás és a legjobb munkahelyi csapat címét is.
Címvédés a nagyvállalatoknál
A felmérés 2017-es eredményei alapján az előző évben is győztes BENU Magyarország Zrt., valamint a Provident Pénzügyi Zrt. megosztva végzett az élen a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között. Mellettük az Invitel Távközlési Zrt. és a Diego Kereskedelmi Kft. ért el dobogós helyezést, valamint a PatikaPlus Gyógyszertárak teljesítményét is elismerték. A kis- és középvállalatok között a SIPO Patikákat üzemeltető Lamicum Kft. érdemelte ki a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet, a második helyre a KIA Motors Hungary Kft. futott be.
A Provident Pénzügyi Zrt. a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában is első helyezést ért el, a második helyen az Invitel Távközlési Zrt. a harmadikon a Telenor Magyarország Zrt. végzett. A kis- és középvállalkozásoknál ugyanebben a kategóriában KIA Motors Hungary Kft., Eni Austria Magyarországi Fióktelepe és SuperShop Kft. sorrend alakult ki. Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között is a Provident Pénzügyi Zrt. bizonyult a legjobbnak, a második helyet a Telenor Magyarország Zrt. érdemelte ki. A kis- és középvállalatok esetében az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe lett az első, őket követte a SuperShop Kft. és a KIA Motors Hungary Kft.
Középpontban az élmény
A kategóriánkénti legjobbak mellett a különdíjasokat is értékelték. A „Legjobb Élmény Szolgáltató” díjat három kategóriában ítélték oda: a személyes ügyfélkiszolgálásban a Diego Kereskedelmi Kft. győzött, a telefonosban a Provident Pénzügyi Zrt., az elektronikusban pedig az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe nyert. Az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi, a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kaphatja meg. A legjobb családbarát kiszolgálást 2017-ben a BENU Magyarország Zrt. nyújtotta, a legjobb munkahelyi csapat címét is ők nyerték el. Mindkét díjat a tesztvásárlók tapasztalatai alapján ítélték oda.
Jelentős bevétel-növekedést hoz a kedvesség
„Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A hazai ügyfélkiszolgálási színvonal javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak új indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik a terület fejlesztését és az itt kapott eredményeket be is tudják építeni üzleti stratégiájukba” - hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. „A tapasztalatok alapján egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen” – mutatott rá Mózes István. „Létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a csaknem nyolc év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is - a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye” – összegez az ügyvezető.
A Kiválóság Programban résztvevő vállalatok teljesítménye jelentősen meghaladja a reálgazdaságét
Megnövekedtek a fogyasztói elvárások – egyre igényesebbek a magyarok
Az elektronikus ügyintézésben 77 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 4 százalékpontos csökkenés az előző évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index 71%-os eredményt mutat, a próbavásárlások során 86%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek 63 volt. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 79%-os eredmény, ez a mutató egy év alatt 7%-kal csökkent. A személyes ügyintézéssel a magyarok elégedettebbek voltak, mint 2016-ban: a 89%-os eredmény három százalékponttal haladja meg a tavalyit.
A próbavásárlások 93 és 94 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás jelentősen csökkenve 62 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás 11 százalékpontot javítva 84. „Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani.” – emelte ki Mózes István. Hozzátette: „A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi. A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.”
Komplex kutatás, több ezer ügyfélvélemény
Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. A próbavásárlók több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6.500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, akik több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.
Díjazottak – Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban verseny 2017/2018
E-világ ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Rébuszok helyett kézzelfogható megoldások a NIS2 fejtörőhöz
Nagy érdeklődés övezte a Gábor Dénes Egyetem NIS2 konferenciáját. Ennek egyik oka a téma aktualitása, hiszen a kiberbiztonság szavatolása kötelező törvényi előírás az érintett vállalatok részére. A másik ok, hogy kevés az egész folyamatot átfogó és bemutató esemény, amely nemcsak a NIS2 irányelvben meghatározott jogszabályi előírásokat mutatja be és értelmezi, hanem kézzelfogható, gyakorlati megoldásokat is kínál a vállalatok részére.
A vihart, a hőséget és a jegesedést is jelzik az E.ON új meteorológiai állomásai
Az áramhálózatok fokozottan kitettek a viharos erejű szél, a tartós hőség és a jegesedés negatív hatásainak. Az E.ON Hungária Csoport célja, hogy időjárástól függetlenül biztosítson zavartalan áramellátást ügyfelei számára, ehhez pedig szükség van részletes időjárási adatokra, hogy a cég a veszélyhelyzetekre időben fel tudjon készülni.
A Sony bejelenti második generációs zászlóshajóját, az Alpha 1 II fényképezőgépet
A Sony bemutatja a második generációs Alpha 1 II zászlóshajóját, egy új full frame, tükör nélküli, cserélhető objektíves fényképezőgépet, amelyet a Sony legmodernebb AI feldolgozóegységével működik. A fényképezőgép körülbelül 50.1 megapixel (MP) effektív felbontású érzékelővel rendelkezik, akár 30 fps sebességgel, AF/AE-követéssel képes elsötétedésmentes sorozatfelvételt készíteni, torzításmentes zárral van ellátva, és továbbfejlesztette a képtisztaságot a közép- és magastónusok érzékenységénél.
Az új Sony objektív nagy felbontást, gyönyörű bokeh-t és fejlett autofókuszt kínál
A Sony bejelentésével új utat tör: az FE 28-70mm F2 GM prémium E-bajonettes objektív a teljes zoomtartományban nagy, F2-es rekesznyílással büszkélkedhet, így gyönyörű bokeh-t, nagy felbontást és egyedülálló autofókuszt biztosít állóképekhez és videófelvételekhez, nem beszélve a prímobjektívek minőségével vetekedő élességről és kontrasztról.
A digitális bankolás jövője: személyre szabott ügyfélélmény és új generációs technológiák
A Deloitte legfrissebb, Digital Banking Maturity 2024 kutatásának eredményeiből kiderül, hogy a COVID-19 járvány idején elindult digitalizációs folyamatok nemhogy nem lassultak, hanem új lendületet kaptak a bankszektorban az elmúlt évek során, alkalmazkodva az ügyfelek folyamatosan bővülő igényeihez. A fejlesztések fókuszában a funkciók mennyisége helyett, egyre inkább a személyre szabottság, az ügyfélélmény fokozása és a költséghatékonyság kapott hangsúlyt. Emellett a korábban elhanyagolt területek, például a digitális jelzálog is előtérbe kerültek.