Prim Hírek

- Sok változás volt, a bőség zavara teszi nehézzé az összefoglalót. Ha röviden kellene jellemeznem a változások lényegét, akkor az nem más, mint áttérés a globális Oracle Supportra, hiszen ez áll a sok apró változás mögött. Cégünk vezetése, más cégekhez hasonlóan, rájött arra, hogy hatékonyabb szolgáltatást tud nyújtani felhasználóinak, ha nem kizárólag országos szinten szervezi a munkát, hanem globálisan, az egész világra kiterjesztve. A hatékonyság itt jobb felhasználói szolgáltatást - például 7x24 órában való elérhetőséget, gyorsabb válaszidőket, proaktív szolgáltatásokat -, de ugyanakkor pénzügyi szempontból is effektívebb szervezést jelent.

Fontos változás volt a 2000. januárban bevezetett árazás, amely szerint a világ minden pontján egységesen, a licencár 22%-áért lehet a supportot megvásárolni. Ezzel egyidejűleg szétvált az Update, az új változatok leszállításának joga, valamint a Product support, a telefonos supportszolgáltatás megvételének lehetősége, amire a múltban csak együtt volt mód. Örömmel mondom, hogy felhasználóink 99%-a továbbra is mindkettőt igényli tőlünk, ami meggyőzően bizonyítja, hogy tudják: a biztonságos működéshez szükségük van ránk. Szintén 2000. januártól vált szabvánnyá a 24 órás elérhetőség, mivel az internetes rendszerek fejlesztési, üzemeltetési igényei megkívánják a folyamatos készenlétet.

Említenék egy másik lényeges változást is, amely többek véleménye szerint radikális paradigmaváltást hoz az eddigi, telefonkapcsolaton alapuló szolgáltatóiparban. Az iSupportról van szó, amely az internet által biztosított új, webes alapú támogatási forma, és amely a hatékonyabb globális szolgáltatási struktúra kiépítését teszi lehetővé. A weben keresztül egyszerűen biztosítható az összes Oracle-felhasználó számára az információkhoz és a szakértőkhöz való egységes hozzáférés, ráadásul jobb minőségben, mint azelőtt. Természetesen a részletek kidolgozása időt vesz igénybe, valamint nem lebecsülendők a nyelvek és kulturális különbségek által okozott "nehézségek" sem. Mindennek ellenére megállíthatatlan a web használatának terjedése a supportban, és valószínűleg rövid időn belül a domináns kapcsolattartási eszköz lesz a telefon mellett.

- Megvilágítaná pontosabban az iSupport fogalmát?

- Alapvetően arról van szó, hogy a web megjelenése a supportban is egy új technológiai lehetőséget teremtett az eddigi, hagyományos telefonszolgáltatás mellett. A régi modell szerint, ha a felhasználónak problémája volt, felhívott bennünket, és mi telefonon keresztül adtunk választ. Ez a kapcsolat időnként kiegészült a felhasználói rendszer távoli elérésével, hiszen egyes problémákat nehéz telefonon keresztül diagnosztizálni.

Az iSupport középpontjában a felhasználó és a support által közösen elérhető adattár (repository) áll, amely az összes lényeges supportinformációt tartalmazza. Ilyen adattár, például a BugDatabase, azaz az összes bejelentett termékprobléma adatbázisa, eddig is létezett, de csak a belső munkatársaink számára volt elérhető. Az internet adta új lehetőség az, hogy ezt egy webböngészőn keresztül minden felhasználó maga elérheti, s ezzel a supportinformáció megosztásában minőségileg új szint jön létre.

Az iSupport modell szerint a felhasználó első lépésben megkísérli az adattárban egyedül megtalálni problémájára a megoldást, ami az esetek 40-50%-ában sikerül is. Ez az önkiszolgálás ("self service") a problémával kapcsolatos kereséseket, cikkek olvasását, esetleg a javított verziók letöltését jelenti. Ha önkiszolgálással nem sikerül lezárni a problémát, kérdéseit a felhasználó a weben teheti fel a supportközpontnak, és a választ is a weben kapja meg (iTAR). Ez utóbbi tehát a régi telefonos kapcsolat internetes megfelelője.

Az iSupport rendszer hasznosságát alapvetően az adattárban tárolt információk pontossága, teljessége, valamint a rendelkezésre álló keresési algoritmus hatékonysága határozza meg. Természetesen az iSupport nem jelenti a telefonkapcsolat használatának végét, csak azt, hogy a web mint egy új információs csatorna kiegészíti az eddigi lehetőségeket, és várhatólag a jövőben egyre meghatározóbb szerepe lesz.

- Hol tart ma az Oracle az iSupport megvalósításában?

- Az Oracle már több éve rendelkezik iSupport rendszerrel, a Meta-Linkkel, de elmondható, hogy a 2000. év fordulópontot jelentett. A MetaLink tavaly megjelent V2 változata áttörést hozott, mivel lényeges új szolgáltatásokat vezetett be: lehetővé tette a javítások (patch) közvetlen letöltését, a problémák (TAR) bejelentését, lekérdezését, valamint teljes hozzáférést az Oracle BugDatabase-hez a weben keresztül. Eme új lehetőségeknek, valamint az internet térhódításának eredményeképpen ma világszerte 230 000 felhasználója van a rendszernek, és a problémák 30%-a a weben keresztül kerül bejelentésre. A "self service" működését jelzi, hogy az összes probléma száma a vártnál kisebb sebességgel nő, azaz a felhasználók növekvő mértékben támaszkodnak a MetaLinkre. Az iSupport tehát egyre érzékelhetőbb módon működik, noha messze vagyunk még a lehetőségek teljes kihasználásától. Jó lenne, ha minden felhasználó jártasságra tenne szert a MetaLink használatában, hiszen ez az internet adta új lehetőség lényeges előnyökkel jár.

- Mi a helyzet Magyarországon, ahol az internet elterjedése még nem éri el a nyugati szintet?

- Nálunk pillanatnyilag éppen hogy csak beindult a használata. Nyilvánvalóan a relatív internetelérési nehézségek, illetve a kapcsolat minősége - gyorsaság, megbízhatóság - fontos szerepet játszik ebben. Ma még előfordul, hogy egy államigazgatási cég egyetlen (!) internetes munkahelylyel rendelkezik. Pillanatnyilag több mint 700 regisztrált felhasználónk van, és a bejelentett problémáknak csupán 5%-a érkezik a weben keresztül a magyar supportközpontba. Szeretnénk ezeket a számokat lényegesen növelni az év végéig, hiszen kommunikációs problémáról van szó, amelyet nekünk kell megoldani. Sokan még most sem tudnak a MetaLink adta új lehetőségekről, illetve nem tudják kihasználni az eszköz által kínált összes szolgáltatást. Különböző rendezvényekkel és akciókkal igyekszünk az új lehetőségeket népszerűsíteni.

- Ténylegesen milyen előnyökkel jár a MetaLink használata a felhasználók számára?

- Feltétlen előny, hogy a rendszer 7x24 órában érhető el, és ugye tudjuk, hogy a szoftverproblémák nem mindig munkaidőben keletkeznek. Az iTAR jelenleg munkaidőn túl ugyancsak a bejelentés erejéig használható, de rövidesen a bejelentések egy szolgálatban lévő supportközpontba kerülnek, s így munkaidőn túl is gyors válaszidőre számíthat az, aki problémáját angolul fogalmazza meg. Szintén előny, különösen bonyolult problémák esetében, hogy a kérdés és a válasz írásban jelenik meg. Ezzel nő mind a kérdés, mind a válasz áttekinthetősége, a gondolatmenet követhetősége, ellenőrizhetősége.

További előnyként említeném, hogy a rendszer jól használható tudásbővítő eszközként is. Ez különösen adatbázis-adminisztrátorok számára igaz, hiszen szinte a teljes Oracle-világ tudásához hozzá lehet férni, ráadásul tetszőleges időpontban.

- Végül milyen lényeges változásokat hoz az iSupport a támogatási munkában?

- Az eddigi telefoncentrikus ügyfélkapcsolat egy többcsatornás kapcsolattá alakul át, amelyben a telefon csak az egyik csatorna. Előtérbe kerül az angol nyelv használata, mivel a problémákat a weben (iTAR) könnyű átirányítani, s így egyszerűen megvalósítható, hogy mindig az a központ foglalkozzon egy problémával, amely a legnagyobb szakértelemmel rendelkezik az adott területen, illetve amely éppen szolgálatban van "a Földön". Természetes, hogy a közös nyelv a számítástechnikában egyébként is megszokott angol. Az indiai Bangalorében már működik olyan Oracle Support központ, amely a világ különböző részeiből átirányított, weben érkező kérdésekre válaszol, és amely az iSupport-központ modelljéül szolgálhat.

A tudáskezelés olyan terület, amely eddig nem volt lényeges része a supportnak, erre az iSupport irányította rá nálunk a figyelmet. Mint már említettem, a supportadattárban lévő információk mennyisége és minősége, valamint a keresési algoritmus alapvető jelentőségű, így a supportmunka egyre nagyobb része ezen információk előállítása, rendszerezése, pontosítása lesz. Az Oracle megvásárolta a piacvezető Primus cég tudáskezelés-technológiáját, amely fejlett kereső algoritmusokat, komplett tudáskezelést tartalmaz. A Primus-technológia rövidesen integrálva lesz az Oracle Support rendszerébe. Reményeink szerint ennek eredményeképpen nő a webes keresések találati aránya, illetve csökken a válaszidő.