Prim Hírek

Nyírő András, az OMA vezetője szerint ez a tavasz olyan fordulópontot jelent a hazai internetturizmusban, amikor sok egyéni kezdemény már kezd összeállni egy egésszé. Ráadásul, ha ezen a piacon célzottan hirdetjük üzleti tevékenységünket, az online módszerekkel nagyon jó eredményeket tudunk elérni. A célcsoportok szegmentálásában pedig segítségünkre lehet az internetezők utazási szokásainak ismerete, amire vonatkozóan Győri Adél, a TGI Magyarország divízióvezetője ismertette a legújabb kutatási eredményeket. A Target Group Index egyforrású adatbázis, ami azt jelenti, hogy minden egyes megkérdezettről tudni lehet azokat a tulajdonságait, amelyeket általában külön kutatásokban vizsgálnak. A TGI terméket a BMRB vezette be 1969-ben Nagy-Britanniában, Magyarországon pedig 1998 óta van jelen.

A minta reprezentatív a 14–69 éves kor közötti lakosságra nézve, nem, kor és településtípus szerint. Nagyságát tekintve 16 ezer főből áll, akiket havonta keresnek meg. Az európai internetezők utazási szokásait összehasonlítva a hazai felhasználók habitusával, megállapítható pár jellegzetes eltérés. Ha az utolsó üdülés lefoglalását önmaguk lebonyolító személyek arányát nézzük, akkor elmondható, hogy az internetfelhasználók minden országban jobban szeretik maguk intézni a dolgaikat. A behálózott polgárok 36%-a itthon is önmaga végzi el nyaralásának helyfoglalását, míg ez az arány a nem internetező lakosság körében csak 18% – e rátákkal jóval aktívabbak vagyunk a német kattintóknál, akiknek csak 19, illetve 16%-a foglalkozik maga a részletekkel. A német internetezők 17%-a utazásának megtervezésére is használja a világhálót (Nagy-Britannia: 25%, Franciaország: 17%, Spanyolország: 10%), és 67%-uk utazott is külföldre az elmúlt 12 hónapban (Olaszország: 74%, Magyarország: 51%). A legkedveltebb úti célok közé a tengerentúl és Spanyolország tartozik, de a német internetezők mintegy 3%-a számára Magyarország is potenciális utazási térséget jelent. Ha pedig a német turisták idelátogatnak, akkor azt jósolhatjuk, hogy hosszabban is maradnak: az esetek 45%-ában 2 hétnél több időt fognak eltölteni hazánkban.

És akik mennének...

Az NRC munkatársa, Kurucz Imre a Visitor Lifestyle Research kutatási eredményeit ismertette a magyarországi internetezők két csoportjának utazási szokásaira vonatkozóan. Az első a nőknek szóló weboldalak (a Cosmopolitan, a Nők Lapja, valamint a Beaumonde honlapja és a www.she.hu, illetve a www.holgyforum.hu) látogatói körét jelentette. Ezen oldalak látogatói 70%-ban hölgyek, az összes látogató 72%-a maximum érettségivel rendelkezik. 40%-uk diák, 38% havi nettó 50 ezer forint alatti jövedelemmel rendelkezik, korukat tekintve 60%-uk 30 év alatti. Szokásaikat tekintve 23% vásárolt már az interneten, 6% foglalt repülőjegyet, 16% pedig utazást vagy szállást. Összesen 68%-uk utazott az elmúlt évben, 16% repülőgépen. 86% szeretne kimozdulni a következő évben, 31% belföldön kívánja eltölteni a szabadságát, és 45% a szervezett programokat kedveli.

A második csoport a gazdasági oldalak (www.fn.hu, www.mtieco.hu, www.napi.hu, www.tozsdeforum.hu) olvasói közönségéből tevődik össze, amelynek 58%-a férfi, 48%-a felsőfokú végzettséggel rendelkezik. Legtöbbjük (27%) 40 és 49 éves kor közötti, 31%-uk vezető beosztású vagy cégtulajdonos. A diákok aránya 21%. Az összes látogató 24%-ának jövedelme havi 100 és 200 ezer forint között van. Szokásaikat tekintve 32%-uk vásárolt már az interneten, 11%-uk foglalt repülőjegyet, 18%-uk utazást vagy szállást. Összesen 72%-uk utazott az elmúlt évben, 25% repülőgépen. 88% a következő évben is elutazna, 28% belföldön szeretné eltölteni a szabadságát, és 35% kedveli a szervezett programokat.

Irány a CRM!

Takáts István, az Update Consulting Kft. előadója szerint a hazai utazási ügynökségek létérdeke, hogy minél gyorsabban fejlett CRM-rendszereket vezessenek be, nem lehet már hosszú ideig sikeresnek lenni anélkül, hogy valaki alaposan ismerné saját fogyasztóinak szokásait, és megfelelő kapcsolattartási formákat alakítana ki velük. Minél több adatot megtudunk és kezelünk az utazóinkról, annál személyre szabottan tudjuk vizsgálni, hogy milyen területek, milyen utazások iránt érdeklődnek. Az eltérő szállásigények, az étkezési szokások, az utazás formái és még sok más dimenzió figyelembevételével külön célcsoportokat tudunk kialakítani, amelyeket személyesen szólíthatunk meg a megfelelő ajánlatokkal.

Az adatok forrása lehet saját nyilvántartásunk, kérdőíves felmérés, az internet, piackutatás vagy akár a telefonos ügyfélszolgálathoz beérkező hívások. A CRM-rendszer által kezelt feladatok közé tartozik az ügyféladatok kezelése, az ügyféltörténet nyilvántartása, a kampánymenedzsment, a dokumentumkezelés, a levelezés és a telefonos ügyfélszolgálat informatikai integrációja. A cég referenciájaként megtekinthető a www.allesreise.com site, ahol a CRM informatikai integrációját olyan mértékben valósították meg, hogy az egyes internetezők teljesen személyre szabott portállal találkoznak, amely a nekik megfelelő utazási információkat tartalmazza.

A DSS Consulting Kft. előadója, Aszalós Péter az előzőeket folytatva tovább beszélt az IT-megoldások fontosságáról az utazási weboldalak elemzésében. A turizmus olyan információintenzív piac, ahol az egyes vásárló nagyon sokat szeretne megtudni a termékről, mielőtt megvásárolja azt, és ezért fontos, hogy az adatok az internetfelhasználók igényeinek, szokásainak ismeretében kerüljenek fel az egyes weboldalakra. Nem lehet sikeres egy portál, ha a vezetők nincsenek tudatában, hogy mi történik az egyes oldalakon. A Data Webhouse és a WebWatch elemzőeszközök segítségével felmérhető, hogy milyen látogatók érkeznek az oldalakra, és milyen útvonalat járnak be a site-on. Így megtudhatjuk, hogy az egyes csoportok milyen utak iránt érdeklődnek, hogy az internetezők milyen szolgáltatásokat kezelnek egybe tartozóként, és a portál szerkezetét átalakíthatjuk úgy, hogy az a felhasználók számára a legkényelmesebb legyen.

Foglalás online

Kiss Katalin, a ROMBrandt Kft. koordinációs igazgatója szerint az utazási szolgáltatások területén az amerikai versenytársakhoz képest 3-5 éves lemaradásban van az európai piac. A hátrány azonban behozható, és a magyar utazási oldalak rohamosan fejlődnek. A jelenlegi helyzetben még különböző üzleti modelleket követő, eltérő fejlettségű site-ok élnek egymás mellett, de a jövő azoké az utazási portáloké, amelyek tartalmi, információs, közösségi és kommunikációs, személyre szóló szolgáltatásokat, letöltési és játéklehetőséget, valamint adatbázis-keresést kínálnak, nem utolsósorban pedig azoké, amelyeken lehetőség van az utazáshoz kapcsolódó ügyek online elintézésére.

A Danubius Szálloda Rt. részéről Kármán Anna, a Gellért Hotel értékesítési vezetője kiemelte, hogy az utazási szolgáltatások romlandóak, hiszen az üresen maradó szállodai szobák révén bevételtől esik el az üzemeltető, ezenkívül a szállodáknál csak a bevételek 40%-a marad meg, a többit felemésztik a marketingköltségek és a jutalékok. Az internet olyan költségcsökkentő eszköz lehet, amelynek segítségével ez az arány megfordítható. A Gellért Hotel jelenleg a Travelport rendszerét használja, amelybe szabadon feltöltheti az aktuális árakra, kapacitásra vonatkozó adatait. Mivel a túlkínálat miatt a következő években fokozódó versennyel és csökkenő árakkal számolhatunk a szállodai szálláshelyek piacán, ezért az ilyen rugalmas és költségkímélő megoldások nagy szerephez fognak jutni a hotelek életében. Nem utolsó szempont, hogy a vendéghez vezető út jelentősen lerövidíthető az ügynökök kikapcsolásával, és az elérhető szolgáltatásokra vonatkozóan rengeteg információ helyezhető fel az internetre. Egy nagyobb utazási portálhoz való csatlakozás ráadásul jelentős marketingköltségeket takarít meg a szállodák számára. A Gellért Hotel esetében az online szobafoglalások aránya (a GDS szállodai rendszert is beleszámítva) jelenleg 13%, és ez a szám folyamatosan nő.

Online foglalási rendszerek megvalósítása természetesen nemcsak az utazási portálokon keresztül képzelhető el, hanem kifejezetten erre a feladatra létrejött rendszereken is. Ezek lényeges jellemzője, hogy milyen tényezők alapján számolják fel szolgáltatásaikat a regisztrált szállodák és más szállás- vagy szórakozóhelyek számára. A Nethotels rendszerében például csak az odavitt forgalom után kell fizetniük a felhasználóknak, így ha a rendszeren keresztül nem érkezik senki vendégségbe, akkor a jelenlétért nem terheli díj a szálláshelyek üzemeltetőit. Természetesen egy ilyen együttműködéshez korrektségre van szükség a szállodák részéről is, Pertik Tamás, a Nethotels Hungary Kft. ügyvezetője elmondta: néha-néha egy zsúfolt időszakban előfordul, hogy a szálloda szerint nem érkezik meg egy foglalási kérelem. A Nethotels által nyújtott szolgáltatások azonban sokkal tovább mennek a foglalások közvetítésénél. A rendszerben 13 ország 18 500 szálláshelye van regisztrálva, a keresési paraméterek pedig szinte mindenre kiterjednek. Ha valaki olyan szállodát keres, ahova beviheti kisállatát, vagy ahol a szobákba be van kötve az internet, akkor pillanatok alatt kilistázhatók az elérhető lehetőségek. A Nethotels működtet minden nagyobb városban ügyfélszolgálatokat is, amelyek hagyományos beutaztató irodaként funkcionálnak, a rendszeres hírlevelek segítségével pedig minden utazni vágyó értesülhet a kedvezményes ajánlatokról.

Szárnyakat adnak…

A Vista utazási iroda képviselője, Kárpáti András szerint az egyéni utazási irodáknak nem feltétlenül kell egy nagyobb utazási portálhoz csatlakozniuk. Ha csak a repülőjegyek értékesítésének piacát tekintjük, akkor azt látjuk, hogy a jobb utazási irodák az esetek 99%-ában a légitársaságok által nem publikált, speciális árakkal és jelentős kedvezményekkel dolgoznak. A Vistánál a repülőjegyek 20%-a kerül jelenleg online módon lefoglalásra, és ez évi 1 milliárd forintos forgalmat jelent. Az arány növekedése átrendezheti az utazási piacot, ahogy Dormán Emese, a KLM Eastern Europe internetkoordinátora fogalmazott: egyre jobban szem előtt kell tartani az internetes utazási szolgáltatásokat, amelyek a teljes online kereskedelemnek jelenleg egyharmadát teszik ki. A KLM törzsutasai számára olyan értéknövelt szolgáltatásokat biztosít weboldalán, mint például a repült kilométerek után járó jutalompontok átváltása repülőjegyre, a csomagkeresés, a hotel- és bérautó-foglalás. A folyamatos fejlődésre példa, hogy Hollandiában az utasok már WAP-on, SMS-ben vagy bármilyen hagyományos online rendszeren keresztül bejelentkezhetnek a repülőgépre.

Természetesen az online rendszerekben nemcsak a szálláshelyek vagy a repülőjegyek keresik a helyüket, hanem minden, a turizmussal kapcsolatos szolgáltatás. A Budget Magyarország Kft. kereskedelmi igazgatója, Várady Attila elmondta, hogy az autókölcsönzéssel foglalkozó cégek rendszereibe beérkező online megrendelések száma 1999 és 2000 között 734%-kal növekedett, ami nem meglepő, ha figyelembe vesszük, hogy a nemzetközi arányokat tekintve legtöbbször a 35–55 évesek bérelnek autót, amely korosztályban, az egyéb jellemzők figyelembevételével, az internetpenetráció jelentősen növekedett az elmúlt években. Ráadásul az autóbérlés, a szállásfoglalási lehetőség jellemzően olyan szolgáltatás, amely kínálja magát az online értékesítésre, hiszen a terméket legtöbbször nem a földrajzi lakóhelyén veszi igénybe a fogyasztó, hanem annál sokkal távolabb.

Ráadásul míg telefonon csak azt kérdezhetem meg, hogy hogyan fog kinézni az autó, vagy hogy milyen lesz a szoba berendezése, addig az interneten lehetőség van interaktív bemutatókra, vizuális ingerek biztosítására is. A biztosítás szintén egy olyan termék, amit nem kell megfogni, megtapogatni, kézben forgatni. Az ügyfelek számára a legfontosabb a termékről szóló információ, amelynek eljuttatása kényelmesen lehetséges az interneten keresztül.

Fekete István, az AXA Colónia Biztosító Rt. képviselője elmondta: a technikai lehetőségek rendelkezésre állnak az online értékesítéshez, viszont a magyarországi jogi viszonyok még nem teljes mértékben tisztázottak: az egyes biztosítások megkötéséhez az ügyfeleknek egyelőre személyesen is alá kell írniuk a kötvényeket. Ezzel együtt a régi ügyfeleket az AXA Colónia biztonsági kóddal látja el, amelynek birtokában a szerződéskötés már az interneten keresztül is lehetséges, s a szerződések 15-20%-a kerül megkötésre ilyen módon. Az ügyfelek kitöltenek egy online adatlapot, amely hétköznapi megfogalmazással, a terminus technikusokat elkerülve tartalmazza az elérhető biztosítások lehetséges paramétereit, a társaság pedig az igényekre válaszolva levélben küldi meg ajánlatát, amelyet kedvező esetben az ügyfél aláírva visszaküld. Az így létrejött kapcsolat után már online menedzselhetők a szerződések, így például unit linked biztosítások esetén az ügyfél nyomon tudja követni, hogy hol tartanak a befektetései, befizetései. Azonkívül, hogy ez a rendszer kényelmesebb a felhasználók számára, még olcsóbbá is teszi a biztosításokat, mivel a hagyományosan ügynökök által nyújtott szolgáltatások egy részét közvetlenül a biztosító és az ügyfelek között teszi elérhetővé.